浅析外资银行一对一服务的利弊

　　外资银行，一个不为普通人所感知的金融服务机构，以其“一对一”的尊贵服务，网罗了大批高净值客户，同时也成了普通大众心目中的神秘符号和向往的领地。

　　外资行涌入，客观上改变了中资行以往机关式的作风和高高在上的服务态度，其风险先进管理的理念也使得中资行融资、扩张、再融资、再扩张的模式相形见绌。

　　然而，当我们一层一层剥开外资行的表壳，却发现外面包裹着的金、银里面也不乏坏棉絮……而其根源也正源于这种一对一的服务模式！

　　现代金融原本就是从西方发端，最初始于罗斯柴尔德家族的私人银行网络，随着中国加入WT0敞开金融业的大门，外资行纷纷涌入中国，将这种私人银行服务的理念在中国发展到了极致。

　　在进入中国之初，面对中资银行逾半个世纪积累的强大零售网络，外资行的生存“秘诀”正是坚持走差别化的发展路线，坚持高端理财、一对一服务，以较高的门槛将大众客户拦在门外。高端客户的进驻，也给外资行提供了源源不断的利润来源。

　　事实上，外资行“一对一”的服务模式，作为其服务的精髓和生存之本，不仅包括流于形式的“沙发软一点、笑容甜一点、咖啡香一点”，还包括现金管理、投融资服务、资产管理、财务传承在内的一体化的金融解决方案，多样化的产品和完善的服务都是其题中之义。

　　但也正是这种一对一的服务，使得客户经理的素质成了衡量服务质量的关键，但记者在采访中曾经接触到这样一位某大型外资行银行的客户，他向记者坦言：“我是被外资行的客户经理狠狠地骗过的人！”

　　【事件回放】：

　　年前“调头寸”找到银行

　　2008年底正值金融危机肆虐时期，我国的外贸形势十分严峻，东南沿海一带的出口企业普遍遭遇生存困境，孙浩在浙江金华经营的一家家居生活用品工厂也未能幸免。

　　“厂里积压了大半年的产品未能出口，年底还有工人工资、奖金以及原材料欠款亟需支付，共计约有60万元的资金缺口。”孙浩回忆说。

　　由于从来没有过“调头寸”的经验，孙浩不敢贸然和民间高利贷机构打交道，向朋友借钱又开不了口。在另一个企业主朋友的推荐下，孙浩认识了某外资行的业务员季婷（化名）。

　　2008年11月，孙浩和季婷取得联系，称要以他在上海的一套房产作抵押，贷款60万元，期限是一个月。“看了房子的资料后，季婷称还可以增加贷款额度，且一口答应两三个星期就能办下来。”

　　“此前一直错误地认为外资行操作会比中资行正规，和民间机构比起来不会有高利贷风险，再加上是朋友介绍，自然对季婷比较信任，也没有再去找其他途径借钱。”

　　令孙浩头疼的是，实际操作时，他才发现，贷款远没有想象的简单，麻烦接踵而至。

　　“外资行的专业性和我想象的有很大差距，”孙先生感慨说，“例如贷款需要提交的资料很多，业务员没有列个清单方便客户一次提交完，而是隔几天来个电话，叫我每次都要从嘉定赶去浦东送证件。”

　　贷款期限2年变6年

　　2009年1月5日，孙浩终于盼到了和这家外资行签定贷款协议的一天，此时距离季婷承诺的“很快”已近过去约一个半月，距离春节也只有20天，孙浩对这笔资金的需求程度已经到了“火烧眉毛”的地步。

　　但是一想到签了协议以后就能放款，孙先生庆幸地以为事情总算能告一段落。

　　但是当天下午孙先生一看到合约，立刻发现了破绽，“贷款金额涨至76万，但是贷款期限已经延长至6年。”孙先生回忆说，“我原本只要借一个月临时周转一下，签约前谈好的延长至两年也能接受，现在却变成了6年。”

　　“这意味着借款的年利率也相应上涨至5.94%，每个月需还款12573.88元，共计需支付15.5万余元利息，3年内提前还款还需支付一笔违约金。”

　　孙浩回忆说，季婷当时更是很强硬地对孙先生明确表示，摆在他面前的只有两条路，要么找他们银行贷款76万贷6年，要么就到别处去“调头寸”。

　　“这不是趁火打劫吗？”回想起当时的情景，孙先生依然表现得气愤，“眼看还有20天就要过年了，当时虽然明白期限拉长就意味着多付利息，但是想到只要能贷到款，最后不得不认了。”

　　客户经理私下借出60万

　　当天协议刚签完，季文婷就对孙先生“抱歉”地说，春节前银行的贷款暂时都放不出来，不如她自己从朋友那里想办法，先借一笔钱给孙先生“应景”。

　　孙先生一听吓了一跳，这才意识到原来签约并不等于马上拿到钱。“这不是连环套的骗局吗？这回是注定要吃哑巴亏了！”
由于当时距春节只有20天，孙浩清楚市面上资金已经很紧张，临时到别处周转一笔钱已经不可能。再加上季婷“软硬兼施”的强大攻势，孙浩最终答应先向季婷借60万元周转一个月，待银行发放贷款后，再行归还。

　　2009年1月5日当天，在季婷强硬要求的“协助”下， 孙先生又将房屋作估价，聘请律师办理房产抵押，为借款作了前期的准备工作。

　　一个周后，即2009年1月12日，季婷约孙浩到上海公证处办理最后的抵押手续。和季婷同行的是一位名叫黄萍（化名）的中年妇女，“和季婷长得一模一样，不是妈妈就是姨妈。”孙先生觉得十分可疑。

　　在上海公证处，孙浩惊讶地发现，季婷简直就是轻车熟路。她带着孙浩和黄萍并未在大厅停留，而是径直到办公室找了一个熟人，打印了一份《抵押贷款协议》的格式合同。简单两页纸，孙浩缴了1800块钱的“公证费”。

　　更令孙浩哭笑不得的是，当天，季婷还让孙浩将自己的身份证、户口本、结婚证、房产证、上海银行存折原件悉数奉上，抵押至黄萍处，孙浩这才拿到了60万元的借款。

　　事后，经孙先生计算，这笔60万元的贷款，他共计缴纳了4810元律师费，800元的房屋估价费，1800元的公证费和3.5万元利息，借款成本共计4万余元。且上述费用都只有收条，收条上没有任何单位盖章，更别提正规发票。

　　至于利息一项，孙浩和黄萍签订的《抵押贷款协议》显示，“乙方向甲方借款陆拾万元整，该笔借款系无息借款。”

　　一位专业从事民间借贷的人士称，这是高利贷的惯常手法，协议中这样写目的是规避借款利率不超过基准利率4倍的法律限制，业内俗称做成“砍头息”。

　　客户经理私刻公章将钱取出

　　2009年2月18日，孙先生在季婷的通知下，到这家外资行取已经发放的贷款75万元。

　　然而，当天他拿到的除了正常的交接清单及材料外，季婷还给了孙浩一张电汇凭证，显示2009年2月17日，孙浩先生在渣打银行账户中75万元的贷款，其中60万元已经汇至“黄萍”在中国银行上海分行的账户。

　　再仔细一看，电汇凭证上“汇出行签章”一栏所盖的孙浩及其公司的图章，两个章都不是孙浩平时所用的图章，经了解得知，这两枚图章都是未经孙浩允许，季婷私下所刻。

　　孙浩称，季婷用这两枚私刻的章不但汇出了孙先生账户的60万元，还于2009年2月2日，帮孙浩在渣打银行开立了一个单位银行结算账户，并且为孙浩办理了一张借记卡。

　　“这张借记卡内必须至少沉淀2万元，否则渣打银行规定，对这类小额账户每个月需支付100余元的账户管理费。”

　　“起初，我对季婷私刻公章并没有在意，后来我了解了多位有贷款经验的朋友，私刻公章意味着以后我账户里的钱她都随时可以取走。”孙浩说，“我这才意识到事情的严重性。于是立刻和季婷交涉，要求她把私刻的公章立即归还给我。”

　　“考虑到账户的安全，随后我将在这家银行的企业账户里剩余的15.2万余元，立即转至其他银行。季婷所刻的两枚成本低廉的橡皮图章，最终也被我没收。”孙浩称。

　　尽管如此，孙浩仍然不能就此放心，“这种伪造的印章成本低廉，地摊上随处可见，季婷能未经允许私刻公章转走我账户60万元巨款，没收以后她还可以再去刻一套印章，甚至可能私刻其他客户的印章，将此招数故伎重演，给我和其他众多客户的账户安全造成隐患。”

　　【最新进展】：

　　银行已经对客户经理处罚并内部通报

　　就此前在渣打银行的贷款遭遇，孙先生2010年夏天向外资行银行总部进行了投诉，渣打银行的合规与审计部和欺诈风险管理部于上半年曾介入调查。

　　孙先生表示，渣打两个部门的负责人此后在孙先生家里看了相关证据。此后孙先生又找到了更进一步的资料，证明银行客户经理私刻公章的行为。

　　记者一度以客户的身份致电在外资行工作的季婷女士，她仍然在这家银行上海分行工作，担任中小企业理财部门的客户经理。

　　近期，记者再联系孙先生，孙先生表示，这家外资行合规部门的负责人已经亲自上门道歉，并且承诺作为补偿，可以把贷款期限缩短，并且已经对季婷做了内部通报处分。孙先生表示对这样的处理结果相当满意。

　　【律师观点】：

　　私刻公章行为触犯刑法

　　大成律师事务所上海分所的资深律师何玉平认为，银行客户经理私刻公章并且转走客户账户中的钱，该事件存在两方面的风险：

　　一是对贷款客户来讲，客户相当于还没拿到银行所贷的款项，银行的客户经理就已经私自把钱转走；二是对于存款客户来讲，客户存在银行账户中的资金被置于不安全的境地，客户经理随时可以私刻公章把存款转走。

　　“无论从哪个角度看，如果客户所讲述的情况属实，客户经理的行为都涉嫌刑事犯罪。”根据《刑法》第280条，“……伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。”

　　“刑事案件和民事案件不同，民事案件是谁主张谁举证，证据不全将遭遇败诉，刑事案件则是由公安机关介入，客户孙先生只要配合调查即可。” 何玉平律师表示。

　　“至于前面所提到的贷款期限2年变6年，客户经理利用信息不对称，私自借一笔钱给客户以牟取利益，这些如果属实，说明银行管理中存在漏洞。”

　　“银行客户经理私刻公章，将客户的资金转走，这种行为非常恶劣。”上海汉路商务咨询公司董事长曾智红称，“客户经理的行为涉嫌侵犯公民的财产权，客户孙先生随时可以报警，由公安机关介入调查。”

　　“孙先生提供的证据，已经充分证明了客户经理存在私刻公章的行为，构成了起诉条件。”曾智红进一步称。

　　某银行不愿透露姓名的业内人士称，银行贷款贷不下来，客户经理可以引荐其他人士借款，但是像本案中客户经理这般“深度参与”，实属罕见。

　　上述人士还第一时间猜到了本案发生在哪家外资银行，他表示，“一般其他银行都是需要客户直接带相关证件和印迹章到银行柜台取贷款，即申请贷款过程和取款过程分开，而这家银行由于柜台少，全部由客户经理直接一对一服务，代劳现象时有发生，这也直接导致客户的上述遭遇。”