2月28日，宝马在中国乃至亚洲最大的售后服务中心——深圳宝骏笋岗售后服务中心，发布了全新售后服务中国战略，首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌。围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，针对客户需求设置了多项贴心服务。
“这是我们第一次旗帜鲜明地提出BMW售后服务的特色：高效、透明和关爱。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。我们有信心每一年都做得更好，吸引更多潜在用户”，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克表示。
“一个优秀的服务，是能满足并超越客户的期望值。”
高效率不仅体现在产品上作为全球豪华车市场的领军者，长期以来，宝马以卓越的产品性能闻名于世，而更高效率的动力总成则是支撑宝马产品性能的关键。
但对于以满足客户需求为首任的豪华品牌来说，更高的效率绝不应该仅仅局限于产品。
“对于一个高档的品牌来说，提供高档的服务是义不容辞的事情，‘悦常在，驾无忧’表明了我们对全国客户的一个承诺”，穆克表示，“建立强大的网络，提供很好的设施，执行标准的流程，培养高素质的人才等对豪华品牌来说都很重要，但对我们来说，客户的需要才是最重要的。”
“我们做了大量的调查，对于机油养护，绝大部分车主的期望值是一小时内完成。”穆克说，于是，他们决定今年推出“1小时机油养护服务”，并郑重承诺，如不能在规定时间内完成，则该项服务免费。据了解，此项服务是宝马为中国市场量身打造，为中国市场独有。宝马今年推出的小钣喷预约服务，则承诺轻度伤痕及变形在24小时内交车。
除推出上述两个新的服务项目外，宝马售后服务的高效率还体现在更多基础的工作上。
预约快修通道节省了客户的等候时间。经销商专门设置了快修工位，安排专用快修服务顾问和技师团队，只要客户提前预约，售后部门会为客户留出专用工位，并准备好所需的维修工具和零部件，让客户一到店就可以接受服务，大大缩短等候时间。宝马调查显示，2010年，超过55万个服务需求在2小时内完成，占总需求的38%。
三大配送中心充分保证零配件供应。宝马已经在中国建立了一个大型零部件配送网络，拥有北京、上海和广东佛山三大配送中心，可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1～5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。“宝马在中国销售的车型的零配件多达12万个，我们现在已经做到，经销商订购的配件，92%以上都可以在第一时间送到。”穆克说。
比竞争对手更多的服务网点。服务网点越多，意味着客户可以越便捷地享受到各项服务。目前宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店、2家售后服务中心和2家城市快修店。不光在经济发达的东部和南部二、三线城市，在乌鲁木齐和呼和浩特等城市，同样有宝马的服务商。
更透明的标准化保养服务维修保养费用不透明，是顾客长期以来对于经销商的质疑。“我们相信客户对于费用的问题只在乎一件事情，就是他们希望有一个透明的费用，就是对所有人都是透明的，是统一的。宝马一系列的技术应用和透明的价格，能够满足不同客户的驾驶习惯、使用习惯，可以满足他们不同方面的需求。”穆克表示。
宝马从2008年6月开始推行统一保养服务指导工时价和配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。现在，在宝马的官方网站上，客户可以清楚地查询到12个保养服务套餐的费用，更加透明的保养费用体现了宝马对客户更多的关爱。而在宝马覆盖全国各大区域的售后服务网点中，顾客总是能在最显眼位置看到详细刊登的各个项目服务价格表，在维修之前，顾客就能通过这个服务价格表知道自己本次所做的维修保养费用。
不光收费透明，宝马还在努力降低保养费用，让更多的人不仅买得起宝马，也开得起宝马。穆克说，从2008年开始，宝马的保养费用就没有涨过价，考虑到通货膨胀的因素，实际的保养费用其实是降低了。“3年以前推出SRP标准化保养服务的时候，其价格到今天基本上是稳定的，没有提升。”
在发布会现场，宝马方面还提供了一份BMW320i的保养清单。这份清单显示，按一年行驶2万公里测算，在3年6万公里内，BMW320i三年内总的保养费用，核算下来为11523元（包含零件和工时费用），平均每天的开支只需要10.5元，低于很多竞争品牌的保养费用。
强化售后服务的执行区别除在维修保养费用上，在售后服务中，宝马还在更多的地方领先于对手，宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范；更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。穆克介绍，“除了价格上宝马跟竞争品牌相比有很大的优势之外，我们在其他领域也在不断地创立一些领先的标准。举例来讲，我们SRP就是标准化维修保养服务，这个项目是3年前宝马在全国经销商范围内启动。直到今天，宝马仍然是全国唯一一个可以在全国所有经销商网络里为客户提供这项服务的豪华品牌。可以说宝马在很多方面都处于领先，并在一些新的领域创造领先。”
尽管宝马的诸多售后服务如24小时道路救援等其他品牌也有实施，但正如穆克所说，这些服务本质都是为客户解决问题的，没有质的区别，但是有执行的区别。
从今年3月1日开始，宝马的24小时救援服务扩大到了事故车领域。穆克介绍，“过去道路救援服务，主要指客户的车出现故障，在路上出现趴车了，无论是技术原因或者其他原因，可以享受道路救援。现在事故救援把原来服务范围进一步扩充，如果发生了交通事故，不管是哪方责任和什么样的状况，不管车辆是否在保修期内，客户都可以拨打救援电话，获得宝马提供的包括即时交通方案在内的全方位协助。”
据悉，宝马车主可以终身享受这项服务免费服务，而宝马也是豪华品牌中第一个推出此服务的品牌。
此外，在体现执行区别的核心因素，员工培养方面，BMW也是业内人员培训的标杆。目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时，也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。
此外，穆克还透露，宝马在成都将建设第四个零部件配送中心，届时成都、重庆以及西部区域的主要城市均可实现每日两次配送、夜间配送服务，以及7个工作日内实现德国零配件中心对经销商的零配件供应。
据悉，在现有4S店的基础上，宝马今年还将在中国授权建立多家 “只修车，不卖车”的维修服务中心，专为宝马车主提供贴心到位的保养维修服务。
“虽然宝马目前在售后服务上已经做得很好，但我们相信通过努力可以做得更好，并且一定会做得更好。” （林枫）
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