个性化定制服务 满足高端保险需求

每经记者  李听  发自上海

陆文颖观点摘要

◆抓住风险管理，是逆周期监管的重点。

◆富裕阶层对于私密性、安全性的要求很高，产品和服务的个性化需求明显。

◆满足高端客户的需求除了要具备相应的硬件设施，更关键的还是人，我们重视员工的利益和发展空间，不断提高员工的专业能力和综合素质。

        2010年，预计我国国内生产总值将超过38万亿元，这为保险业开辟了更为广阔的发展空间。保险业逐步成为优化金融结构、提升金融市场资源配置效率的重要力量。

        最近，银监会、保监会出台了一系列规范银行保险发展的新规，业内人士认为这将更有利于规范市场，建立良好的市场秩序。中国保监会一位负责人表示，“现代保险要发挥经济补偿、资金融通和辅助社会管理的功能。”

        针对保险业的发展前景，《每日经济新闻》记者近期专访了联泰大都会人寿保险有限公司主管银行保险业务的副总裁陆文颖女士。

逆周期监管重在管理风险

        《每日经济新闻》（下称NBD）：中央在十二五规划建议中提到，要构建逆周期的金融宏观审慎管理制度框架。吴定富主席日前也在出席IAIS年会时表示，要在保险监管中开展逆周期监管，强化流动性监管。您怎么理解逆周期的金融管理制度？保险在这个体系中发挥了什么样的作用？

        陆文颖：早在今年1月份的保险工作会议上，吴定富主席的工作报告中便提到了研究逆周期监管的问题。

        市场经济是存在周期性的，繁荣和衰退相生相伴，交替出现。如何让波动减小，使其对经济的负面影响降低，必定要抓住风险管理，我理解这应该是逆周期监管的重点。

        保监会在以资产负债匹配和偿付能力为核心的重点之外，今年又增加了注重资产流动性的监管。繁荣期要注意过度扩张的风险，低迷期要管理好流动性风险，以应付挤兑潮和资产缩水等。保险行业的经营最重要的就在于风险管理，它与银行、证券相互补充，构成金融体系。

        我们公司的外方股东大都会集团历经140多年经营，建立起了一系列完善的内部风险管理制度，经历过多次金融危机依然屹立，而且步履稳健地将业务扩大到全球更多的国家和地区。作为大都会在中国的合资公司，我们也继承了外方股东的优良传统，既有速度又要保障业务质量，放眼于长期耕耘中国市场。

注重投资长期收益

        NBD：保险费收上来了，但在资本市场不好的情况下，如何满足投保人的分红、收益期望？保险公司的资产管理团队在其中发挥了什么样的作用？

        陆文颖：我们保险产品的投资更多的是看长期的投资效果。市场短期的波动是正常现象，这对长期投资的表现并不会有太大的影响。

        我们公司投资团队会根据不同保险产品其投资的目标和要求，结合市场的实际状况，来合理地对保费资金进行资产配置，选择合适的投资品种并构建组合。

        我们的优势在于外方股东拥有长期的保险投资管理经验。在我们公司实际的投资管理和运作中，外方股东的地区总部和总公司都会有专业的投资团队给我们提供帮助和支持。

高端需求：私密性及安全性

        NBD：以您看来，高端客户的保险需求体现在那些方面？贵司在满足客户需求上面有何经验和举措？

        陆文颖：中国的财富阶层和中产阶级人群增长迅速，银行业对高端客户的产品与服务越来越重视，这几年为这一市场服务的财富中心和私人银行也发展迅速，大都会人寿与银行合作的定位就是为合作伙伴的客户提供满足他们需求的产品和服务。

        我们依托大都会人寿集团的专业经验和国际化的先进技术，针对中国的国情进行本土化的结合。为此，去年开始我们就和专业的市场调查公司合作，专门针对高端客户市场进行调研。通过调查，我们发现财富阶层对保险的需求有其特殊性，具体表现在这类客户对于私密性、安全性的要求很高，在产品和服务方面个性化的需求明显；目前，我们已经形成系列的“财富传承”产品体系，可以满足高端客户的保险需求。

        在服务方面，大都会人寿借鉴集团成熟的海外经验，打造“财富安全管家”的服务品牌，提供私密安全、便捷快速、深度定制的一站式管家服务，为客户提供在财富安全方面的解决方案和个性化的定制服务。

        国内针对高端客户开展服务的时间比较短，而且国内富裕阶层的财富积累时间也比较短，因此对于财富及财富管理的认识也存在着不少误区，也正因为如此，富裕阶层对财富管理的需求非常大，这方面的业务发展非常快。

高端服务  人才是重点

        NBD：对于高端客户来讲，保险产品可能是一个方面；另一方面，对于为其提供服务的寿险顾问，高端客户也会有比较高的要求。目前来看，贵司对于服务于高端客户的顾问，在培养使用上面有什么样的要求和举措？你们对寿险顾问提供哪些教育培训和支持？

        陆文颖：高端客户的保险需求也是多样的，甚至某些方面更呈现个性化，对于财富传承、子女教育、养老以及高端医疗有较强的意向，对于服务的质量和感受要求更高、更挑剔。

        满足这些客户的需求除了相应的硬件设施和服务内容，更关键的还是人，我们重视员工的利益和发展空间，不断提高员工的专业能力和综合素质，培养以客户利益为重，全力以赴的服务精神，提供给客户管家式的服务，用心打理客户的保险，我们不断借助和采用最新的技术和服务，为包括高端客户在内的所有客户提供更好的服务。

        随着业务发展的加速，我们加快了人才的培养，还将大都会人寿集团海外专业的经验进行本土化的实践。

        我们还积极开展社会招聘，通过特别甄选程序，选拔有各类专业背景的人才进行培养，引进集团海外的相关训练课程，打造服务于高端客户的专家型团队，为高端客户提供高附加值的专业服务，与此同时也为我们银保的业务团队提供专家支持。这支团队由总部直接管理，公司开发专门的销售支持系统，定期交流学习并发挥各自专业所长，以团队模式运作，成为开拓高端客户的特种部队。



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