3G手机网上投诉事件升级 LG认账：设计确有问题

每经记者  郎振  实习记者  尚希发自北京

        原本是LG为了打开中国3G市场而推出的“开路军”KT878手机，却很有可能成为其征程上的“绊脚石”。

        来自315消费电子网的数据显示，今年5月，手机行业主要的投诉机型中，LGKT878排行第一，共接到171件宗投诉。

        LG手机相关人士告诉记者，LG高层对此事非常重视，售后部门每天都在与消费者进行深度沟通，以尽快解决各种问题。

网上用户投诉激增

        “这款手机已经折腾我一年了。”哈尔滨市民殷先生在接受《每日经济新闻》电话采访时表示。殷先生向记者介绍，2009年7月他在上海某移动营业厅办理了这款LGKT878智能手机业务，“每个月最低消费100元，一共是18个月，免费拿这个手机”。

        “自从我拿到手机以后，可以说问题就始终存在。”殷先生说，“手机的问题很多，手机和电脑的联机有问题，偶尔才能同步，最重要的是信号不好，在信号满格的时候经常接不到电话”。

        根据315消费电子投诉网的统计显示，自TK878智能手机上市以后，问题主要集中在打不进电话、电池开裂发热、屏幕上翘、不能和电脑同步、非正常开关机等问题。更有不少用户认为，该手机存在设计缺陷，要求厂家尽快召回。

        “我都去送检过多次了，还是不行，检测出问题是没用的，关键是解决问题”，殷先生告诉记者。

        身在云南的李平（化名）也遇到同样的问题，李平告诉《每日经济新闻》记者，他的手机已经维修过两次，现在已经返厂了。

        “用了一两个月之后就出现了漏接电话的问题，当有朋友说我总是关机的时候，我才意识到这个问题”，李平告诉记者。起初，李平以为只是自己的手机有问题，并未放在心上。后来在网上看到，有很多人反映了同样的问题，李平这才想到去找售后。

        今年6月10日，李平将手机拿到了LG售后。至今，他的手机已经维修过两次，现在已经返厂。“我打了很多次他们售后电话，但都没能给我明确回复，现在还是在厂里。”对此，李平希望能得到厂家换机或退机的回复。

解决办法用户“不买账”

        315消费电子投诉网赵超锋主任告诉记者，2010年3月至今，该网共接到涉及LGKT878机型有效投诉568宗，投诉问题基本一致，“LG手机的投诉一共有1000多宗，其中这款手机的投诉量已经占到了半壁江山”。

        根据此前媒体的报道，LG方面回复表示已经做出升级软件的决定以解决手机问题，但对于这一解决办法，不少用户并“不买账”。记者了解到，这一解决办法被手机用户抨击为“无效措施”。“软件本身出现了问题，再升级又有什么用？根本就是治标不治本”，有网友如此评论道。

        有部分KT878手机的购买者在接受《每日经济新闻》采访时表示，手机已经得到换机或退款等形式的处理。

        “另有一款手机在这一时间段遭到了投诉，但是在较短的时间内已经全部得到了解决，但是LG的这款手机尚有七成消费者没有得到解决”，赵超锋透露，“据投诉人的反馈，升级并不能解决手机故障问题，因此在软件升级之后，依然接到了大量用户投诉”。

问题原因或“祸不单行”

        “我现在就是希望LG能给我退机，换机也可以。”在采访中，多位消费者都呼吁厂家对该款手机进行召回。他们认为故障率如此之高，属于厂家的设计缺陷，不能仅仅一修了之，应该实施大规模召回。但目前LG尚未就是否退机换机等问题给出清晰的解决方案。

        有中消协人士表示，在手机行业，对于存在先天设计缺陷产品的处理，目前在我国尚无法可依。

        LG手机相关人士在接受采访时表示，该款手机在设计上的确存在一定问题，“软件方面的问题通过升级软件就可以得到解决，LG方面也正在努力解决硬件方面存在的问题，LG高层对此非常重视，系统的解决方案正在制定当中”。

        “有可能是产品型号在管理体系上存在缺失造成的。”北大纵横管理咨询有限公司合伙人关雪峰告诉《每日经济新闻》，手机和电池占到手机硬件成本最大的两部分，就目前该手机存在的问题，从表面来看，很有可能是企业为了降低成本，在供应商的选择上放低了质量要求，也有可能是跳过了小批量测试这一环节，直接进行量产而造成了现在这种大面积出现问题的现象。

        在资深IT行业专家付亮看来，问题手机理应召回，“手机的各项应用功能在消费者购买之后就默认为能够正常使用，如果不能，则应该进行退换或召回。”

        也有业内专家表示，该手机目前所出现的问题也并不一定全部都是LG的责任。一位IT界资深人士告诉记者，手机的质量问题存在软硬件两个方面，“就目前LG这款手机信号满格而无法接通的情况，除了本身存在质量缺陷外，也有可能与目前整个3G系统不是很稳定有关。”



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