卓越网屡爆标价事故 三大猜测有待解谜

每经记者  庄春晖  发自上海

        距离卓越网“25元门”和“硬盘门”的标价事故已过去一段时间，但卓越网仍未给出一个让消费者满意的回复。整个事故发生的真正原因到底是什么？部分业内人士以及同行给出了三大猜测，是管理疏忽？还是系统出了问题？或者这就是一场炒作？对此卓越网不愿予以置评。

        距离卓越网“25元门”和“硬盘门”的标价事故已过去一段时间，但卓越网仍未给出一个让消费者满意的回复，同时外界对卓越网这两起事故的质疑也未停息。

        整个事故发生的真正原因到底是什么？部分业内人士以及同行提出了三大猜测，但卓越网对此不愿予以置评。“现在再说这个都是炒冷饭了，我们该回应的之前都回应了。”卓越网有关工作人员对  《每日经济新闻》记者表示。

猜测1：

管理疏忽

        一名B2C（企业对消费者）网站的负责人认为“卓越25元门”是公司内部管理不规范所引发的，“公司有流程，但可能在实际工作中工作人员没有严格贯彻。”

        上述负责人首先谈到了电子商务网站的商品定价，“我们从厂家拿到价格政策，会有一个大致的范围，然后根据我们自己所做的市场调研，为价格做小幅修正。同时，观察同类竞争公司的定价，以便做出及时的价格变动。”

        “我所说的基本流程是指，从公司的最初定价到最终呈现给消费者的页面，”他以自己公司的相关情况举例，“比如这套流程在我们公司走下来大约要经过5个部门，至少7道程序。首先是招商中心，由他们负责从厂家拿到商品的价格政策；然后交到财务部负责核价；财务部在交给运营中心，由他们来根据促销活动和时令等因素，制定出具体的定价方案；这套方案进入运维（运营维护）中心做修改，完毕后，送到总经理处审批。至此，5个部门基本走了一遍。总经理审批后，还要返回给运营中心、再到运维中心，将价格放入直接面对消费者的页面，这才基本告一段落。”

        这位负责人向  《每日经济新闻》记者强调，各个部门和环节都会对售价产生影响，但只要有一步出了岔子，一名操作人员或复核人员疏忽，就有可能造成标价事故。

        另一家国内服装直销网站的高层人士分析，“估计是人工录入的时候出错了，对卓越这样的电子商务网站来说，每天进出的量太大了，更新量也大，难免‘豁边’。”他再三强调，“这是小概率事件。”

猜测2：

IT系统出问题

        卓越网在“25元门”发生后的第二天就发表了声明“此次部分图书产品的标价错误是因为卓越亚马逊内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息。”

        上述服装直销网站的高层人士也猜测，“发生‘硬盘门’也可能是内部系统不完善”。他表示，一般信息系统都是涵盖了仓储、财务、客服等全套流程，数据源应是同一个。一些小的网站可能会从外面购买部分，但大的网站基本都是自主开发。“卓越网在一个月之内接连发生两次标价事故，不排除是系统出问题，或许这与亚马逊对它的架构改造有关系。”

        自2004年8月，卓越网被美国亚马逊以7500万美元全资收购后，亚马逊一直试图对卓越网的系统进行改造。据称，在2006年初技术改造完成后，卓越的网上销售系统已成功实现与亚马逊的主系统全面对接。不过，上述高层人士表示，尚不能排除“水土不服”的可能。

猜测3：

提高关注度的一种炒作

        也有不少人将“卓越网25元超低价售书引发疯抢”揣测为一场炒作，认为是公司希望提高关注度的一种营销手段。“大降价后又说标错了价格，后来突然取消了我们的订单，可能是炒作。”一名网友这样评论。对此，有许多网友跟帖，表示“支持”这种看法。

        在今年1月18日，因分公司一名工作人员人工操作失误，造成了东方航空公司部分航线的头等舱票价只售20元，经济舱10元，另有部分航线出现了0.2折的惊人“跳楼价”。票务信息发布在官网上后，数小时之内有约300多名旅客抢到了  “特价”机票。

        在东航和旅客的长时间僵持下，东航最终妥协并明确表示，“东航内部将对这一事件作出处理，但对购买到东航机票的旅客，东航全部承认机票的效力，并一如既往地提供优质服务。”

        无论东航20元卖机票是有心还是无意，大方认错买单的态度被视为一个经典的营销案例。

        反观卓越网25元定价又不卖书的事件，这可能与成功炒作远了一点。上述B2C网站的负责人笑称，“这样的处理方式，反而加深了消费者的不满意，坏了自己的名声，怎么看都不像是有意炒作吧。”

延伸阅读

电子商务网站多次“自摆乌龙”

　　事实上，电子商务网站由于报价错误而“自摆乌龙”的事件并不鲜见。

        2008年1月，联想美国网站出现系统错误，将售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本标价为264美元，随后联想向订户发了一封取消订单的邮件，之后便始终保持沉默。

        2008年9月，卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站也错将价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元，掀起抢购风潮，美国亚马逊在删除错误页面后，此事也渐渐没有了下文。

        不过，IBM曾经的“一元售”事件倒为其树立起了良好口碑。2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。

        2006年8月，戴尔中国网站价格出错，有消费者通过自选配置以976.56元将价值8000余元的双核服务器列入订单成功。对此事的最终处理结果为，戴尔表示对每位客户提供在原价基础上25%的优惠。

        2008年2月，戴尔再将原价为7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。其后，在消费者的坚决抗议下，戴尔公司决定自行承担损失，承诺将按该错误报价出货，在系统错误期间生成的该部分订单按照正常订单处理，货物将在正常承诺的送货期限内送交客户。此举把“内部系统紊乱”造成的劣势转化为“对商业信誉负责”，成为2008年度经典公关案例。



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