三网购巨头：搭建诚信平台 让消费者无忧购物

每经记者  徐洁云  黄清燕  曹晟源  发自上海

　　时临3·15之际，《每日经济新闻》发起网购调查和消费者的维权调查活动，包括当当、淘宝、凡客诚品等各大主流网购企业负责人通过网购调查活动向网民透露今年举措，维护网络消费权益、确保网购诚信、安全等成网站发展根本。

陈腾华：整合物流提升消费体验

每经记者  徐洁云  发自上海

        3月8日，当当网副总裁陈腾华在接受记者专访时透露，当当网目前正努力将图书销售额占比进一步压缩至50%，同时在操作模式上，已由初期的“店家配送”模式更新为  “店家联营”，进一步集成支付、物流等服务。

        此外，他还透露在传统的图书业务方面，当当网已成立“电子书业务发展小组”，将专注研究图书资源的网络发行，借此切入正不断成长的电子阅读市场。

        当当网一直是以专业图书B2C网站的形象出现，不过，他们已开始一系列新的变化。

        这种变化来自一种突破瓶颈的驱动。当当网成立十年，已经做成了最大的图书零售商（教科书除外），截至2009年上半年，他们已经占据了整体市场份额的15%。尽管如此，他们获利仍是很少。

        尽管这一说法未获当当方面证实，但陈腾华也对记者坦承，“目前当当处在跨过盈亏线的微利状态。”

        去年8月，当当网创始人、联合总裁李国庆透露百货占比要达到30%。目前，陈腾华称，这一目标已经修正到50%。

        “为了这个目标，今年全公司都在为此投入，去年图书业务规模扩大所得的利润也已转入其中”。

        陈腾华表示，当当网正在积极的招聘百货事业人才，不断补充专业百货采购人员，“我们的百货品类也在不断增加，现在我们的自营百货品类已经从十几万种扩展到了几十万种，算上联营店家的产品，已超过了100万种了。”

        “店家配送”是被李国庆视作“为全行业发现”的一种联合运营模式。值得注意的是，去年8月李国庆口中的  “店家配送”已经变成了陈腾华所着力宣扬的“店家联营”。

        “在当当上卖百货，我们会对其资质、规模有所要求，即便如此，有的店家如一些产品地区总代理，仍是不善于针对个体顾客的服务。所以，继支付环节后，我们开始提供统一的物流配送服务。”

        陈腾华表示，如此一来，配送效率、及时到位率得以提升，货物损毁遗失等问题也有所减少，并可提供上门收款，对于最终消费者的服务体验明显改善。

        据了解，对于物流配送服务，当当网向联营店家收取成本费用。“使用这项服务的联营店家不少都反映对维护客户有明显帮助”。

        为此，当当网也在持续投资地方仓储中心的建设。“去年我们增加了3个中心，今年还要增加两个”，陈腾华透露，目前当当网全国仓储总面积已超过12万平方米。

        在积极拓展百货业务的同时，当当网也没忽略传统强势图书业务领域的新动向。

        尽管去年8月，李国庆还对记者表示，对于电子书相关产品暂时无太多热情；但到年末，当当网也表示要力图分取一块蛋糕。

        与纷纷涌入的电子书阅读器制造商们不同，当当网把目标锁定在了内容提供、加工的环节。

陆兆禧：网购纠纷先行垫赔

每经记者  曹晟源  发自上海

        “2010年是淘宝的消费者保障年。”谈到对现在网购市场的认识，淘宝网CEO兼总裁陆兆禧表示，“‘客户’和‘服务’将成为淘宝今年的两大关键词。市场越大，淘宝网越要坚定地站在消费者立场上，最大程度、最及时的保护每一个消费者利益，改变维权中消费者弱势地位的商业现象，用淘宝的实际行动实现诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。”

        淘宝网在2009年交易额为2000亿元，2010年淘宝网交易额将会在2009年基础上翻一番，达到4000亿元。事实上，目前的电子商务商业形态已经从售前服务和售后服务两个维度全面超越传统商业模式。

        陆兆禧坦言：“淘宝网希望创建一个大淘宝的服务品牌，让每一位消费者权益得到有效和最大限度的保障，从网上淘到更多所需要的，价廉物美、货真价实的网货。”

        他透露，2010年淘宝将先期投入1亿元，组建500人的专业维权团队，7天24小时为消费者提供帮助。同时也在今年推出交易纠纷“首问责任制”，当买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者，之后淘宝网将再追究卖家的相关责任，把麻烦留给淘宝，把简单安全的消费留给消费者，让消费者可以在网上无忧购物。

        同时，淘宝还新上线了消费者维权平台，向消费者承诺“你敢买我敢赔”，消费者可以通过维权平台24小时自助维权，随时监督投诉进展情况。

陈年：满足个性消费揽“回头客”

每经记者  黄清燕  发自上海

        “也许三五年以后大家就不再讨论电子商务了，因为都在用电子商务做事，那会是质的变化。”从“跟随者”到“被跟随者”，陈年领导的VANCL（凡客诚品）已成为服装类电子商务的代言。

        即便在过去两年里，VAN－CL依靠网络营销取得“好口碑”，销量在稳步上升，但陈年预期，要到2011年才会真正实现盈利。对电子商务企业来说，谁能坚持到最后谁才可能取得盈利。“前两年是犯错、学习的过程，其实我们还没有爆发过，真正的爆发会在2010年和2011年，我们的路线会更加清晰。”陈年强调。

        对于网购和消费者的维权调查，陈年表示，为更好服务消费者，计划进一步增加产品种类，提升企业服务水准。今年，VANCL将加速呼叫中心的人才建设和提升服务水准，并自建物流建设和对第三方物流服务的管理做深入梳理，同时推出更丰富的产品，以满足顾客的个性化需要。

        为吸引顾客二次消费，去年4月开始，VANCL不仅推当面试穿，还对产品实行100%安检，对自有物流和合作物流实行严格KPI（绩效管理）考核，将支付方式多元化以满足不同用户的需求。这一措施带来了70%的返购率。

        因没有实体店，VANCL对呼叫中心进行重点建设，从硬件保证和软件支持上满足用户的订购、售后服务、投诉等多种需求。



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