保监会划定人身保险基本服务底线

每经记者  赵怡原  发自上海

        昨日（2月25日），中国保监会发布《人身保险业务基本服务规定》（以下简称《服务规定》），全面规范了开展人身保险业务的各个环节，包括：电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等。《服务规定》将于2010年5月1日实施。

        保监会指出，《服务规定》出台的目的是统一和规范人身保险的服务活动、提升人身保险业务的服务水平和强化保险公司在提升服务方面的责任。保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，未限期改正的，给予警告，有违法所得的，处以1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

        保监会指出，《服务规定》从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险；如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。

        在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访，《服务规定》对回访的要点做了明确规定，确保回访对销售质量的有效控制。

        《服务规定》还对一些程序和时限也做出了明确规定。首先是对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起5个工作日内一次性告知投保人或申请人；其次是规范了核保过程中体检、生存调查和保单制作等程序。需要体检、生存调查的，应在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之日起15个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达。

        最后明确了保险公司对索赔进行核定的时限。如无合同约定一般5个工作日、情形复杂的30个工作日对索赔进行核定；拒赔应在做出核定后3日内发出书面通知，并说明理由；在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。对于委托领取保险金金额超过1000元的业务，要求将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。

        保监会强调，除了团体人身保险业务外，保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均应适用本规定。



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