银保监会：银行保险机构实行消费投诉首问负责制 不得变相推诿

9月29日，银保监会官网发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》)，要求各银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，提升人民群众满意度。

资料来源:银保监会官网

据悉，《通知》共包含7个方面13条内容，要求各银行保险机构要完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改以及加强消费投诉处理监管工作。

以消费投诉处理制度机制为例，《通知》提出，各银行保险机构应当将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制。

《通知》要求，各银行保险机构应当加强消费投诉处理制度机制建设，明确各部门及各级分支机构的职责，完善内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制，优化消费投诉处理流程，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理，防止消费投诉在内部各机构、各部门间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级。

除此之外，《通知》还提出，各银行保险机构出应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展。

值得一提的是，《通知》在积极妥善处理消费投诉方面首次提出了消费投诉首问负责制，这也再次代表了监管机构对于消费者投诉的重视。

具体来看，《通知》要求各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

资料来源：银保监会官网

银保监会表示，各银保监局要进一步提高政治站位，依法依规做好消费投诉处理监管工作，综合运用投诉督查、通报披露、监管谈话、监督检查、监管评价等多种手段，持续压紧压实银行保险机构消费投诉处理主体责任，督促机构加强源头治理，有效化解矛盾纠纷，切实维护金融消费者合法权益。

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