清清爽爽消费 明明白白购车 梅赛德斯-奔驰坚决践行《服务公约》

▲段建军先生表示，奔驰将时刻以《服务公约》为准则，让客户“清清爽爽消费、明明白白购车”

在当今的汽车消费市场环境下，由于消费者对汽车消费和服务品质要求的提高，汽车品牌经营的机遇与挑战并存。今年5月，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》，进一步强调了“客户为先”的经营理念，敢于向行业内一直存在的“潜规则”宣战，这是挑战，更是机遇。

《服务公约》和消费者约定，客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示。同时，《服务公约》还坚决执行两个绝不：绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军表示：“我们明确强调了坚决不收金融手续费和坚决不做捆绑销售，这些都是为了给客户提供更好的服务，并将挑战变成机遇。十几年来，汽车销售行业存在一些‘沉疴顽疾’，我们希望通过《服务公约》一步一个脚印地去改进。”

一直以来，梅赛德斯-奔驰都坚持从客户的视角出发，为客户提供满意的产品和最能接受的服务方式。《服务公约》的推出是真正实现客户为尊，将心比心，让客户清清爽爽消费、明明白白购车。

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生

严格执行在汽车营销层面再次发明汽车

梅赛德斯-奔驰推出《服务公约》是对消费者诚心诚意的一项改革。首先，《服务公约》是由奔驰销售公司、奔驰金融公司联合授权经销商共同推出，几乎涉及到奔驰内部与客户服务相关的所有部门。其次，《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示，以保证客户能够清晰了解其所能享受到的服务内容和标准，对客户的知情权、选择权予以充分尊重。

段建军讲述了这样一个细节，“我们对经销商合作伙伴的要求是，只要有客户进店，必须先为他们讲解《服务公约》。我们的经销商合作伙伴在晨会和夕会上都会反复强调《服务公约》，甚至全网的经销商还会一起朗读《服务公约》将其铭记在心。”

据了解，围绕《服务公约》的内容和要求，梅赛德斯-奔驰在经销商一线员工中开展培训，让所有一线员工真正理解《服务公约》的内涵和重要性。此外在实操层面明确具体要求、规范及步骤，同时设立激励措施，更好地推动《服务公约》的落实。

同时，梅赛德斯-奔驰也立即建立了实时的《服务公约》执行反馈机制。不论是工作日还是周末，相关的工作人员都会将经销商《服务公约》的执行情况，以邮件的形式告知管理层。管理层每天来到办公室的第一件事，就是查看相关报告，随时给出建议和意见。

从及时发布到严格执行，《服务公约》坚决向汽车销售行业的“沉疴顽疾”发起挑战。经过近100天的实践，梅赛德斯-奔驰经历了来自各方的压力。段建军坦言，“要改变整个行业司空见惯的事，就等于动了这个行业的‘大蛋糕’，这条路很不好走。虽然面临许多困难，但我们执行的决心从未动摇过，也绝不会回头。”

基于希望客户清清爽爽消费、明明白白购车的出发点，梅赛德斯-奔驰决心将《服务公约》进行到底。“如果我们能打破行业中一些不好的习惯，在《服务公约》的前提下做到对客户负责，在我看来其实也是在当今汽车营销的角度上再次发明了汽车。”段建军强调，梅赛德斯-奔驰执行《服务公约》的决心从未动摇过，未来将确保《服务公约》树立行业的标杆，为客户提供更好的购车体验。

三省吾身《服务公约》带来销售服务的良性循环

审时度势，三省吾身。梅赛德斯-奔驰认为，《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机。事实上，作为汽车行业的百年品牌，梅赛德斯-奔驰一直坚持以客户为中心，查漏补缺，在挑战中发现机遇。

而这种对客户以及品牌负责任的态度，市场也会给予积极的反馈。数据显示，2019年8月，梅赛德斯-奔驰及smart 品牌向中国客户交付60793台新车，延续了11%的双位数增长；前八个月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470890台新车，同比增长3%。

值得一提的是，今年7月的销量成绩让梅赛德斯-奔驰时隔3个月后再度拿下国内豪华车市场的月度销量冠军。面对变化的市场环境和突发事件，梅赛德斯-奔驰正重新找回自己的节奏。目前，坚持“客户为先”的经营理念、践行《服务公约》的梅赛德斯-奔驰正以稳健的市场表现为下半年的全面发展积极布局。

在这个过程中，《服务公约》一纸约定带来了梅赛德斯-奔驰销售的良性循环。《服务公约》的发布，在进一步优化梅赛德斯-奔驰服务工作流程的同时，也将对其品牌建设产生积极意义。

“从长远的角度来看，坚守《服务公约》，做好客户满意度，将为奔驰品牌带来更多的客户和更好的销量表现。”段建军称，“关于客户服务，我们和经销商合作伙伴会一起做该做的事，做正确的事，而且会坚持做正确的事。”

段建军认为，只有通过良性的竞争，整个汽车市场才会变得更好，消费者也才能得到更满意的服务。作为全球豪华汽车市场的领跑者，奔驰的一举一动将在一定程度上对整个行业服务水平的提升产生影响。而《服务公约》的推出，在引领整个行业服务趋势的同时，无疑也将提高梅赛德斯-奔驰的品牌竞争力，让三叉星徽的光芒更加闪耀。文/林风霁