在此次对人身保险新型产品信息披露管理办法所做的修改中，银保监会拟将人身险保单的电子化回访纳入其中，并作为优先回访方式。由此不仅可以有效节约保险企业的回访成本，更能够提升保险服务体验。
每经记者 袁园 每经编辑 陈旭
5月24日，银保监会发布《关于修改<人身保险新型产品信息披露管理办法>的决定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），对其中有关回访的规定进行了修改，将人身险保单电子化回访纳入其中。
目前，该《征求意见稿》正处在公开征求意见阶段。据业内人士透露，此前北京地区作为试点已经开始推广电子化回访业务，客户的体验感十分明显。如果办法正式实施并在全国推开，将提升消费者接受回访的便利性，优化保险服务体验。
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根据新发布的《征求意见稿》，拟对《人身保险新型产品信息披露管理办法》作如下修改：
保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话或电子化方式，上述方式回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。
据悉，回访是为保护保险消费者利益，确保消费者本人投保并知悉合同主要内容的制度安排，在防范销售误导、管控保单真实性方面起着重要作用。
按照现行监管制度要求，保险公司应在客户犹豫期内对一年期以上人身保险新单进行回访，对于新型人身保险产品应该首先采用电话回访，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。
不过，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、官方微信号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈。2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。
《征求意见稿》明确，电子化回访是指依托移动互联网等技术，对投保人验证客户信息真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。保险公司应当妥善保管回访电话录音、电子数据及其他证明材料，保管期限自保险合同终止之日起计算不得少于10年。
对于这一条款的修改，银保监会指出，该决定总结了北京地区试点经验，将电子化回访作为和电话回访同等优先的回访方式，并强调电子化回访应该对客户信息真实性进行验证，确保投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利，对人身险保单电子化回访工作在全国推开具有重要意义。银保监会将根据各界反馈意见，进一步完善修改决定并适时发布。
“电话回访作为传统回访方式，是保险公司保障消费者合法权益的有效方法。随着互联网的深入普及，保险公司希望使用创新回访为消费者提供服务，同时消费者也希望保险公司可以提供更便捷高效及多样化的回访方式。”
弘康人寿相关人士对《每日经济新闻》记者表示，《征求意见稿》正是监管部门指导险企顺应和满足消费者需求的具体体现，电子化回访不仅可以让消费者享受更加高效便捷的回访服务，同时可以有效节约保险行业的回访成本。
华夏人寿方面也对记者表示，监管部门的这种举措体现了保险行业一直秉持客户利益至上，不断优化和改进服务。回访电子化的全国推广，在便捷客户操作和保障客户权益的基础上，大幅提升了保险公司业务办理效率，对保险公司全面推动线上化服务具有重要意义。
据悉，2017年原中国保监会在北京地区试点电子化回访工作，就是为了提升保险行业信息化水平、优化客户服务体验，节约保险公司运营成本、促进行业转型升级。此前已经在北京地区开展电子化回访试点工作的险企，也反映电子化回访不仅提升了客户服务体验，也给险企全面推广电子化回访提供了技术及理论基础。
在此期间，有多家险企开始落地电子化回访业务。以华夏人寿为例，早在2016年华夏人寿便已开始新契约电子化回访的功能及流程的规划及设计，后期在征得地方监管同意后的地区开展了试点，在电子回访上已经具备了一定的实践经验。目前，华夏人寿在推动电子回访工作上已建立了完善的流程及相应的质量管控制度，以确保客户知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利。
弘康人寿相关人士表示，如果这一办法正式实施，险企需切实做好电子化回访落地工作，确保电子化回访结果是投保人本人真实意愿的体现，同时要做好回访真实性的检验工作，借此契机让险企的回访服务更上一层楼。
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