中国健康管理协会副会长田鸥：用标准化的医院管理营造和谐医患关系

医院标准化管理是在医院管理实践中逐步形成的一种管理方法，它的基础是医院的标准化建设，以患者为核心、以流程为主线，以岗位为基石的标准体系，将标准化贯穿到医院的一切领域。

这项工作的重要性在中国健康管理协会副会长田鸥看来，既是能提升医疗服务质量、保障患者安全的重要抓手，也是加强医院医德医风建设的客观要求。“标准化管理是医院核心竞争力的一个重要的体现。”长期从事医院标准化研究和实践的田鸥介绍。

2017年初，国务院印发了《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》，部署加快建立符合国情的基本医疗卫生制度，推进医药卫生治理体系和治理能力现代化。田鸥认为，持续推进医院标准化建设，是医院创新发展一个重要的举措（战略）。而大量的医学实践和科学理论相结合上升成为标准，成为广大医务工作者的共同遵循，将有利于建立和谐的医患关系。

此外，田鸥还就相关问题接受了《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）的专访。

标准化管理体现医院核心竞争力

NBD：国家医改规划提出要建立科学有效的现代医院管理制度，那么开展医院标准化管理工作，它的重要性和具体的意义有哪些？

田鸥：标准化建设从我们的国家整体层面，是高度重视的。习主席指出，中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展。2017年11月我国重新修订了《标准法》。

标准已成为世界“通用语言”，标准化水平的高低，反映了一个国家产业核心竞争力，医院标准化管理工作最大的意义在于持续深化医疗质量内涵建设，优化医疗服务流程，保障患者安全。

NBD：该怎样提高现代医院管理制度建设的水平，推动医院标准化管理？

田鸥：医院标准化管理工作是医院核心竞争力的一个重要体现，也是医院创新发展的一个重要的抓手。标准是我们将大量的医学实践和科学理论相结合，上升成为标准，标准就成为我们无言的老师。

我曾工作的医院用了五年的时间实施标准化战略，几年做一件事，就像钉钉子一样，一锤一锤地钉，就会把整个医院管理梳理地很清楚。把我们的制度、流程、规范和行为全部锁定在标准化的流程上，标准流程化，流程标准化。这样大家能在潜移默化当中养成自觉、形成习惯，医院在管理上自然就有新的提升。

而不同规模的医院都应该实行标准化管理，它不是标准而是标准化的建设，是一个标准体系，实现从顶端到末端、从管理到服务、从定性到定量、从运行到考评的全方位管理。安排工作要根据标准，检查工作要依照标准，讲评工作要对照标准。

NBD：现代医院的标准化管理建设和医院的医德医风建设怎样相互促进？

田鸥：持续推进我们医疗服务的改进，特别是在医院职工的行为标准里，我们还应特别强调医德医风。

标准化管理规范了医务人员的行为。标准化建设要以患者为中心，既要有技术操作诊疗标准和临床路径标准，也要有各项服务标准。而医院服务标准里包含员工行为标准，服务的思想、作风、技术、态度和廉洁行为。通过对从患者就诊-入院-出院的全流程标准化服务，并建立医德医风信息化评价系统，让患者做评价。

如我曾工作的医院放射科由于人手少病人多，检查诊断报告及时率比较低，极易产生医患矛盾。通过标准化管理，合理安排人员、设备和检查时间，报告及时率达到96%以上，医疗不良事件发生率降到千分之0.02。患者对医院的满意度提高了5个百分点，保持在98.6以上，医疗纠纷下降了70%。

服务质量和水平的提高，患者对医院产生了信任，和谐医患关系因此更易建立。

技术和金融手段解决“看病难、看病贵”

NBD：国家鼓励社会化办医的背景下，公立高水平医院如何让包括标准化管理经验、规模技术优势在内的竞争力发挥更好地带动作用？

田鸥：一直以来，国家都十分重视解决患者“看病难、看病贵”的问题，出台了一系列医改的好政策，不断推广好经验和好做法，医疗服务不断地持续地改进。

特别是按照健康中国战略，全力推进全民健康和全面健康管理。从单一的治已病向既治已病又治未病。既重健康又重预防转变，特别是对慢病实施全面健康管理。习主席讲“没有全民健康，就没有全面小康”，国家医改现在是按照主席的要求去全面推进的。国家把优势医疗资源不断向基层、贫困地区去拓展，推进医疗扶贫和健康扶贫不断深入，因为在很多地区还有因病致贫、因病返贫的案例。通过挂钩帮带、对口支援、派出专家医疗队、网络教学，特别是远程医疗等技术手段，发挥辐射带动作用，让很多偏远地区基层医院和患者不出门都能享受到很好的医疗服务。

相信在国家医改政策的不断推进中，很多方面都能在创新中发展，在发展中改进和解决，通过改革把全民的健康水平带入一个新的高度。