银行业首个智能机器人大堂经理“上岗” 智慧银行渐行渐近

日前，一个名叫“娇娇”的智能机器人在网上和微信上被频频刷屏，它的身份是银行的大堂经理，它不仅可以协助客户完成各类业务咨询和引导，甚至可以进行智能互动，让银行网点更加智能化。

“娇娇”是交通银行在银行业内首次推出的智能机器人大堂经理，也标志着智慧型机器人成为国内首个大规模投入到银行业中的实体机器人，成为国内首个全面获准进入金融领域的智慧型服务机器人。

智慧银行是传统银行网点适应移动互联时代的变革方向，其主要是基于宽带4G网络、无线Wi-Fi、近场通信、智能设备等新技术的应用，对网点布局、业务流程、服务方式及IT系统等进行全面转型，以达到降低银行成本、提升服务效率和客户体验的目的。

其实，一直以来智慧银行的发展都是各大银行关注的焦点，包括广发银行、光大银行、浦发银行等商业银行早在三年前就曾推出智能柜员机，打造“24小时智能银行”。一直在电子交易替代率位居前列的招商银行，曾自主研发的新型非现金自助设备VTM(可视柜台)，实现人机互动，记者在招行上海分行的网点看到，VTM配备身份证识别器、多点触摸屏等多项先进硬件模块，可实现一卡通开户、卡片激活、定期业务等二十余项非现金银行业务，据了解，其处理同样业务的时间仅为柜面的56%。

“智慧银行网点是商业银行充分利用现代信息科技成果对银行网点转型升级的探索，作为一种新型的渠道形态，智慧银行代表了未来银行物理网点的发展趋势。”建行上海分行负责人表示，该行今年1月底在上海上线首家“智慧银行”网点，配置了包括了飞幕投影、人脸识别、智能互动桌面、用户交互等近20项创新应用。

而这次智能机器人正式在银行大堂“上岗”尚属首次，可以看出其不仅具备以往机器人的百科全书式的特性，而且智慧型机器人已经初步具备情感互动，思考判断的新特征，“能听会说、能思考、会判断”。记者在交通银行上海市分行浦东分行内看到，其智能机器人“娇娇”不仅精通银行业务，比如贵金属业务、懂得存外币、投资咨询等，甚至常说一些类似“臣妾做不到”的网络用语。

“该机器人其区别于其他大堂经理或者员工的一大特点在于记忆力，倘若和一位客户交流过，下次再来时，机器人不仅会准确识别对方，并且可以主动交流。”交通银行上海市分行浦东分行负责人说。

据了解，交行的智能机器人所使用的系统中所搭载的各项交互技术是最新的人工智能技术，整合了包括语音识别(ASR)、语音合成(TTS)和自然语言理解(NLU)技术甚至图像、人脸和声纹等多项人工智能技术。

当前，交通银行的智慧机器人“娇娇”已开始在上海、江苏、广东、重庆等近30个省市的营业网点正式“上岗”。据了解，此次智慧型服务机器人，是由江苏南大电子信息技术股份有限公司牵头、科沃斯、捷通华声多家机器人产业链企业合作研发。

业内人士表示，移动互联时代，银行的客户行为模式发生巨大变化，社交媒介、电商平台和金融价值链的叠加，更是加剧这一变迁过程。传统银行网点必须依托新技术，加快实现转型、升级，引领金融业态的变迁步伐。

一位银行大堂经理表示，智慧型机器人“上岗”，不但能为排号等待办理业务的银行客户带来了很多的乐趣，也分担了大堂经理的很多工作，直接起到了分流客户，节省客户办理时间的作用。

然而，这种机器人未来的发展趋势如何，是否会取代大堂经理的位置，一位银行柜员表示，就如同多媒体自助机不会完全取代柜员一样，人总是在处理业务的时候会更加变通为客户着想，但是，无论是从提升效率、改善客户服务以及降低银行自身的成本而言，技术的进步对于银行物理网点的变革确实是个趋势。