汽车行业客户满意度整体下降 SUV降幅最大

2015年中国汽车行业客户满意度调研结果在京发布。中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合举办此次活动，中汽中心主任赵航、国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇、中国消费者报社社长朱剑桥、中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬、中国汽车工程学会副秘书长闫建来等机构领导出席本次发布会，并为优秀车型颁奖。

2014年9-12月，中汽中心在全国34座城市对88款热销乘用车开展了满意度调研，调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意排名。

产品和服务满意度均下降

根据调查结果显示，2015年CATARC调研的88款车型综合满意度的平均得分为774分（千分制），相较于2014年下跌了9分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。从车型角度来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为760分、773分、790分和777分。其中中型车和SUV的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了9分和13分。

中型车：售后服务价格满意度低

中型车方面，其产品满意度和服务满意度分别得到792分和786分，其中服务满意度得分偏低且较去年下降11分。在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问题的不满意度非常强烈。

SUV：动力匹配存在一定问题

SUV方面，虽然其产品满意度得分777分与服务满意度得分778分基本持平，但其产品满意度较去年降幅更大，下降14分。所以拉低SUV综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。

品牌形象：德系下滑 更加关注服务

2015年汽车品牌形象方面得分为782分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌汽车的品牌形象得分分别为807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。