失联超40小时开3场发布会 马航客机确切位置尚未确认

每经记者 赵陈婷 李卓 发自北京

随着马来西亚航空公司MH370航班失联事件的发酵，马航的危机公关受到关注。

截至昨日（3月9日）晚上20时，在超过40个小时的失联里，马航已经在中国召开了三场发布会，发布了8份官方声明，但依旧没有失联飞机的确切位置。

值得注意的是，在3月9日15:00马航方面召开的第三次新闻发布会上，其中现场答复的部分内容与马航总部新闻发布会内容出现不一致，导致信息混乱。

客机位置仍未确认/

作为马来西亚国营的航空公司，马航近年来凭借不错的口碑、优质的服务质量，以及较好的安全记录，保持着马来西亚第一大航空公司的地位。

然而，随着MH370航班失联事件的不断发酵，马航的危机公关遭遇质疑。

《人民日报》整理的马航MH370航班失联后的关键时间节点显示，飞机在3月8日01:20失去联络，02:40左右被马来西亚证实。

中国民航局副局长李军昨日（3月9日）在“两会”期间接受媒体采访时表示，中国民航局是8日凌晨5点才获知飞机失联，“消息来自空管部门，具体是越南胡志明情报区通报的。”

相比之下，马航方面就此事回应表现滞后，据CNN报道，马航运控副总裁在8日09:00前后给了一个模棱两可的回答：飞机目前下落不明，或已耗尽燃油。

3月8日下午，马航在北京丽都饭店召开新闻发布会，这是马航MH370航班失去联系13小时后，马航第一次召开新闻发布会，比原定时间推迟两个半小时，发布会仅持续了5分钟。

3月9日凌晨1点27分，在推迟了近两个小时后，从马来西亚赶来的马航高管代表在北京国都大饭店召开第二场新闻发布会，这一次，马航方面只表示尚没有得到任何MH370航班去向的确实消息。

3月9日15:00，马航方面召开第三次新闻发布会称，所有的搜救工作还在进行中，但目前为止还没有得到飞机具体位置的信息。其中现场答复的部分内容与马航总部新闻发布会内容出现不一致，导致信息混乱。

可参考法航做法/

在外界看来，普通危机公关领域一直有“5S原则”，即承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。而从目前来看，马航事故处理表现让公众难以满意。

据腾讯财经报道，如果按照美国全国运输安全委员会(NTSB)制定的标准，美国大型航空公司均有危机应急方案，会训练员工在危急时刻帮助乘客并提供建议，同时，公司还雇用外部危机公关专家在发生事故或特殊事件时帮助他们与外界沟通。

值得注意的是，马航此次飞机失联事件与2009年的法航AF447空难事件有着不小的相似性。资料显示，2009年6月1日，一架从里约热内卢飞往巴黎载有228人的空客A330客机在大西洋失踪，在搜寻数日后，该客机被确认已坠毁，机上人员全部遇难。

法国《费加罗报》、《快报》和《新观察家报》都将此次空难称为“离奇空难”，理由是大多数空难都发生于飞机起飞后或着陆前的15分钟左右，极少如AF447这样，在起飞后近4小时突然“断线”。

但比起这次的马航航班失联事件，法航当时的处理速度要快得多。据财经网报道，当时法国方面立即在巴黎戴高乐机场设立危机中心，法国交通运输部高级官员赴现场办公。法航首席执行长Pierre-HenriGourgeon召开电视新闻发布会通报情况。

在家属心理辅导方面，在AF447航班未能抵达巴黎的两个半小时后，法航已经向戴高乐机场和里约热内卢机场分别派出其经过心理辅导训练的志愿者团队，帮助失踪者的亲友处理事件。同时，法航还向心理学家和医生咨询合适的处理方式。在不足四个小时后，法航便公布了失踪乘客的国籍名单。

在危机公关专家看来，法航这些人性化处理的做法，值得其他航空公司参考。

显然，此番失联事件中的马航在这方面的滞后反应，亦给其危机公关减分。但法航刚开始围绕事故原因的“雷劈论”猜测，以及其后长时间的沉默和漫长的善后工作，亦引发过争议和不满。