服务下沉需多元化模式

嘉宾

全国乘用车联席会副秘书长崔东树

新华信汽车研究副总监黄伟

汽车分析师张志勇

每经记者 杨海艳 发自上海

“得渠道者得天下”。时下，随着车企大规模渠道下沉，国内主流汽车厂商的销售网点已深入到“田间地头”，但随之而来的经销商盈利难，以及由此导致服务难以下沉到市场终端，引发了一系列售后问题。由此，《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）邀请汽车行业内专业人士发表各自的看法。

NBD:怎样看待目前车企渠道下沉、服务不下沉的现象？

崔东树：目前确实存在这样的情况，因为目前经销商售后服务网点的建设，参考的基准依然是当地的车型保有量，而不是新车销量。在一些区县市场，保有量达不到建立成熟服务网点的盈亏线，自然会造成服务的缺失。

与此同时，从厂商角度看，目前厂商的关注度更多的依然集中在新车销量上。

黄伟：所谓的服务不下沉，应该是车企从二三线市场下沉到四五线市场中碰到的问题。这也符合常理，毕竟在四五线市场，市场规模和基数都较小，车企下沉的模式基本上是单店或者2S店，所以不可能提供全方位的服务。

张志勇：四五线市场的2S、3S以及单店模式，肯定会影响品牌服务的广泛度，但这完全是出自于商业成本的考虑，也符合目前国内市场的地理分布特点。

同时，车企在下沉到四五线市场时，其实基本上都依赖于其在二三线市场现有的经销体系，因此，对四五线市场可以采取客户跟踪的方式，去定期了解客户的售后服务需求。

NBD:针对服务难下沉过程中存在的实际问题，厂商应采取哪些方式推进？

崔东树：在目前的品牌经销模式下，销售和售后都是捆绑在一起的，由厂商授权经销商去做，往往出现很多问题。在经销商服务下沉不到的区域，厂商其实可以自己来做，这样的话更有利于对服务环节的把控。

此外，也可以走社会化路线，引入社会上一些较为成型的维修店，然后对其培训并进行授权，彻底将销售和售后分离开来。但是在这一过程中，也要考虑对授权维修点的监管和培育，以免影响服务质量。

黄伟：最简单的办法是厂商可以给下面的服务网点经销商一些补贴；还有一个办法就是，厂商可以选择一些大的经销商集团去进行培育，这些大的经销商集团相对来说在盈利和资金上有保障，对区域市场的了解和把握也比较到位。

张志勇：首先是结合第三方力量，采取“品牌授权”的方式，为消费者提供服务；同时，这种授权可以不单停留在维修上，还可以根据第三方的实力，通过授权“二手车置换”等方式，拓展服务范围；其次，厂商可以对具体市场进行调研，按照区域分布和大小的不同，建立售后服务中心，去辐射这些只有2S或者单体店的区域。

NBD:目前部分车企开始尝试“售后共享”等服务下沉模式，怎样看待这一做法？

崔东树：相对来说，这种模式的难度也不小，首先，服务人员的配备、备件的储备以及车主维修时的等待时间等都会受制于 “共享方”，这都有可能影响消费者对售后服务的满意度。

黄伟：这种模式有利有弊吧，但从目前的情况看，这种方式确实有利于厂商的服务下沉，在四五线市场，本身就会有一些新兴的投资主体介入，对他们来说，共享售后不仅有利于降低前期投入成本，也有利于后期的利润增加。不过，这种模式可能更适合自主品牌，对豪华品牌来说，由于其要维护品牌形象，并保证用户体验，采取这种模式的可能性较小。

张志勇：这种渠道共通的方式有利于经销商利润的最大化，并且从国外市场的经验来看，也是一种趋势，特别是对一些区域销售规模较小的市场和一些进入市场不久的新兴品牌来说，意义重大。