法航-荷航集团亚太地区总裁：法航核心是服务至上 转型期间不放弃高端定位

每经记者杨栋法国巴黎摄影报道 法航-荷航近年在亚洲市场取得了快速的发展，这样的成绩有一个人功不可没——法航-荷航集团亚太地区总裁MarnixH.Fruitema（玛尼克斯·福特玛）。 福特玛的办公室位于法航国际商务部大楼5楼的一角，虽然不大，但拥有极好的视野。在这里，他接受了《每日经济新闻》记者的采访，详解了法航-荷航在中国的业务发展。3年前曾到访过成都的他，对成都有着深刻的印象：“成都的自我宣传，值得中国其他所有城市学习！” “亚太地区潜力很大”/ 毕业于莱顿大学（荷兰）国际法律系的马尼克斯·福特玛于1985年开始为荷兰皇家航空公司效力，有着丰富的航空业经验，曾先后任职于市场营销、定价及收益管理、客服中心、机场运营及战略联盟等部门。福特玛于2008年开始掌管法航-荷航亚太区，截至目前，亚太区的收入增长了75%。在目前法航-荷航五个大区的总裁中，他是唯一来自荷航的高管。 由于英语不是他的母语，福特玛在接受记者采访时语速缓慢且沉稳。不苟言笑的他，似乎说的每句话都经过了深思熟虑。但实际上，据福特玛同事透露，他是一个很随和的人，同时办事效率极高，他的下属员工不管什么时候给他发邮件询问工作，都能得到他的解答。 作为法航-荷航亚太区总裁，福特玛的开场白自然从亚太区的市场开始。对于亚太地区的发展潜力，他充满了信心：“目前法航-荷航在亚太地区已经直接开通了24个目的地，下周巴黎直飞吉隆坡的航线也将开始运营。这个地区拥有很大的潜力，2015年东盟OpenSky（开放天空）计划实施后，法航在该地区将迎来更大的发展机会。” 将开拓中国二级城市业务/ 马尼克斯·福特玛已结婚并有4个孩子，但因为工作外派的需要，他仍经常出差，足迹遍及全世界。福特玛的twitter背景图片是他和太太及四个孩子的照片。上海、波士顿、迈阿密、阿姆斯特丹、红酒、高尔夫、飞行等关键词记录着他的旅途和生活。 福特玛每周都要和亚太地区的团队碰面，似乎随时都在飞行的路上。他笑着说：“我是我们公司最忠实的客户。” 在亚太地区，中国市场无疑是法航-荷航的重点。在中国，法航-荷航目前每周有92个班次从枢纽巴黎戴高乐机场和阿姆斯特丹史基浦机场飞往中国的9个城市,包括北京、上海、广州、杭州、成都、武汉、厦门、台北和香港。与中国南方航空和东方航空进行合作，法航-荷航每周最多有135个航班飞往中国。 马尼克斯·福特玛表示，南航、东航、厦门航空和中华航空已经加入了法航所在的天合联盟，双方的合作不仅限于代码共享，还展开了航线联营或收入共享，为提高法航-荷航在中国地区的市场份额做出了很大的贡献。 今年2月，法航-荷航集团发布公告称，2012年全年营业亏损降到了3亿欧元（3.96亿美元）。而上一年，集团的亏损额为3.53亿欧元。对于法航-荷航在中国地区的盈利状况，马尼克斯·福特玛没有正面回答。不过他表示，集团在中国的营收每年以2位数的幅度增长，总量已经和日本相当，在亚太地区属于最前列。但他认为，相比美国航空市场，中国仍有巨大的市场待开发，接下来，法航-荷航还将加大对中国二线城市的开拓。“随着中国中等收入人群的增长、城市化进程的加快，旅游人数会进一步增长，这将给法航-荷航带来更大的发展机会。” 正是因为看重中国巨大的市场潜力，法航-荷航采取了大量措施来吸引中国顾客。马尼克斯·福特玛表示，法航开展了一项针对1.5万名空乘的培训计划，旨在让他们了解中国文化和语言，以便为中国顾客更好地服务。目前，法航在中国的航班都提供中餐、中文电影和杂志，每一个中国航班都配备有中文服务人员。在戴高乐机场，还有中文服务人员协助旅客登机、转机。 “成都给我很多惊喜”/ 作为法航-荷航在中国开通航线的9个城市之一，成都给马尼克斯·福特玛留下了深刻的印象。“我3年前曾到访过成都，这个城市带给我很多惊喜。”他风趣地说，“成都不是只有可爱的大熊猫，还有美丽的风景，市民也很友好，整个城市很开放。我今年夏天也许会再去一趟那里。” 荷航在几年前已经开通了成都直飞阿姆斯特丹的航线。马尼克斯·福特玛表示，成都在中国是一座具有特色的大城市，但在欧洲并不为很多人所知。为了提升成都在欧洲的知名度，增加航线客量，法航-荷航正在大力宣传成都。马尼克斯·福特玛很赞赏成都对外宣传的工作。“此次财富全球论坛在成都召开，将进一步提升成都的知名度，让更多人知道这座城市。在我看来，成都在自我宣传、知名度打造方面，值得中国其他所有城市学习。” 去年4月，法航-荷航已经开通了武汉直飞巴黎的航班。当记者问及法航什么时候能开通成都到巴黎的直飞航班时，马尼克斯·福特玛表示，目前暂时没有相关的计划。他解释说，目前法航-荷航的航空网络已经很便捷，成都可以从武汉转机到巴黎，也可以从阿姆斯特丹转机到巴黎或者欧洲其他城市，十分方便。法航-荷航目前将集中精力，提升现有航线的运营质量。 成都作为中国著名的旅游城市，应该如何吸引更多的游客前来旅游？对于记者抛出的这个问题，马尼克斯·福特玛思考了好一会儿，给出了答案：“我认为语言很重要。就像很多中国游客第一次到巴黎一样，很多欧洲游客到中国时，可能会因为完全不同的语言环境和陌生的人文环境而不知所措。因此，如果语言方便交流，能让游客很快融入。除语言外，另外一个重要因素就是交通，要吸引游客，必须让城市很方便地到达。” “法航优势在优质服务”/ 成立于1933年的法航，至今已有80年的历史，目前已是全球最大的航空公司之一。法航的成功之道是什么，如何应对当前激烈的竞争？对此，福特玛的见解很简单：法航的成功与沿袭多年的服务至上的核心理念，以及差异化的定位密切相关。 在法航看来，服务的艺术是公司的过人之处。倾听顾客的声音，通过创新、个性化的服务来满足顾客需求，是法航提升顾客满意度和忠诚度的关键因素。同时，由于不断扩展全球市场，法航必须要通过在服务、价格和目的地选择方面的领先优势来赢得新兴国家市场的顾客。 除“软件”上的实力外，法航-荷航集团还有许多“资产”为发展提供保障，包括随时应对挑战的团队、在新兴市场的稳步发展，处于巴黎戴高乐机场和阿姆斯特丹史基浦机场两个欧洲最重要的枢纽，与美国达美航空达成的跨大西洋航空联盟，以及无法比拟的分布全球的飞行网络。 处于竞争激烈的全球航空市场，法航首先考虑的是风险控制。法航有独立且平衡的航空网络，可以为公司提供天然的风险屏障。此外，每个区域市场都能差异化应对经济环境和全球环境，因此法航可以随时根据不同的情况调整航班计划。 相较于其他航空公司，法航认为他们的优势仍是优质的服务，这是法航体现公司品牌形象、提升价值的最重要组成部分，也是“转型2015”计划的关键因素。 由于法国和整个欧洲经济不景气，法航也面临巨大的挑战。法航重大转型计划——“转型2015”由亚历山大·德朱尼亚克于2011年上任法航CEO后开始实施，目的是降低成本，提高效率和竞争力，使企业更加灵活。公司投入了数亿欧元针对地面及舱内硬件设施与服务进行升级。法航总部新闻发言人刘婷说，计划实施的目的就是要从顾客出发，以服务质量与满意度为主线，优化体制，增进效率，从而巩固和提升法航的竞争力。从财报数据看，法航的“转型2015”计划已经初步取得成效。法航-荷航集团今年2月发布公告称，2012年全年营业亏损降到了3亿欧元。而上一年，集团的亏损额为3.53亿欧元。 法航在转型的同时，并没有放弃固有的高端、时尚定位。今年4月开始，法航升级了LaPremiere头等舱的服务，包括更换头等舱乘客的护肤用品，聘用高级厨师为乘客烹制美食。据法航相关负责人透露，LaPremiere头等舱目前在波音777和空客A380上提供，每趟航班最多只有9席，但为这些乘客提供服务的机上及地面人员达到了150人。到明年夏天，法航将在25个目的地航班上提供LaPremiere头等舱服务。 对于法航在转型期间对高端服务的坚守，法航总部新闻发言人刘婷表示，法航一直以来的公司形象和定位就是如此，这是法航的优势。法航选择传承和发挥自身优势而不是为了一味降低成本去和低价位航空公司竞争。 与此同时，法航-荷航也在开拓廉价航空市场，走差异化路线。今年1月，法航-荷航成立新区域性子公司，新公司将合并BritAir、Airlinair和Regional三家集团现有的航空公司，促进集团的财务复苏，以期在2014年前帮助其区域业务扭亏，并成功完成法航“转型2015”计划。 除了在客运业务上进行改革外，法航还将目光对准了飞机维修市场。随着中国市场的不断扩大以及维修业务的不断增长，法航今年将在华建设两个维修基地，预计将于2014年开业。这一项目同样是法航“转型2015”改革重组计划的一部分。