“看得见”的闪送 “听得见”的热线

工作人员接听12345政务服务便民热线 图片由雅安市政务服务管理局提供

“要不是他们主动发现，我真不知道该怎么办。”8月6日，坐在雅安市雨城区多营镇殷家村自家院子里，71岁的徐明贵声音有些沙哑，语气却透着踏实。

就在7月初，这位肢体一级残疾的分散供养特困老人，顺利接受了胆囊结石手术。而全程陪在他身边的，是一群穿着蓝马甲的“政务闪送员”——当地便民服务中心、卫生院工作人员和村干部。

故事要从一个“数据预警”说起。今年第二季度，多营镇便民服务中心结合数字政府建设成果开展自查时，系统数据精准锁定了徐明贵残疾证过期的情况，工作人员立即入户核查。刚进院门，工作人员发现老人额头冒着虚汗，再三追问才得知，老人多年的胆结石又发作了。

“不能耽搁！”当地迅速启动“政务闪送”特殊群体帮扶机制。殷家村党总支书记殷平富、多营镇卫生院院长徐小红等组成服务小队，将徐明贵送到雨城区人民医院。挂号、问诊、检查、取药、输液……服务小队全程陪护。

医疗急救只是第一步，便民服务中心的“数据大脑”同步开始运转。系统自动关联出徐明贵需办理的养老保险年审、残疾证更换、医疗救助申请等事项，工作人员一次性梳理、打包办理，让老人“一次求助、全程无忧”。

急性炎症控制后，服务小队又接送徐明贵往返医院，顺利完成手术。如今，老人新办的相关证件已陆续送到他手中。

“对我们来说是走流程，对老人来说却是救命。”殷平富感慨，“政务闪送，送的不只是方便，更是让特殊群众心里有底、日子有靠。”

“政务闪送”是雅安市针对企业群众高频政务事项、特殊群体代办需求推出的服务模式。自2025年试点以来，该模式以“外卖式”响应为特色，通过12345热线和线上平台等渠道接单、全程帮办，迅速积累经验。今年，这一服务模式被纳入2026年雅安市级民生实事项目，从“一事一送”升级为“多事一送”集成式服务，升级打造“雅政事·集速送”品牌。全新开通的线上申请渠道，依托微信公众号、支付宝、天府通办APP及雅安市政务服务网，支持全天候自助申办，实现“指尖点、线上办”。

在服务范围不断拓展、线上渠道日益完善的同时，雅安将目光精准投向老年群体和特殊困难群众的就医康养、政务办理等急难愁盼问题。通过整合医疗、康养、政务、志愿等多方资源，当地在荥经县、雨城区多营镇等地落地特色医养帮扶举措，构建起全链条、闭环式医养帮扶服务体系，推动“政务闪送”向更深层次延伸。

除了“看得见”的闪送队伍，雅安还打造了一条“听得见”的民生热线。

“地下车库堆成垃圾场，异味扑鼻，走路都得侧身。”日前，雨城区大兴街道某小区业主的一通投诉电话，打入12345政务服务便民热线。

接线员没有按常规层层转办，而是将工单同步直派至雅安市住房和城乡建设局。小区建筑垃圾堆放问题，往往涉及物业服务质量监管、垃圾清运处置、消防安全管控等多个领域，协调难度大。通过提级办理、直派到端，有效破解了基层处置壁垒与多头协调低效的难题。

接到反映后，雅安市住房和城乡建设局责任人直奔小区地下车库，现场查看堆积如山的装修废料后，约谈物业负责人，逐条厘清主体责任，划定清运时限，明确“先分类、后清运、再消毒”的处置流程。热线平台同步启动全程跟踪机制，每日对接住建部门，紧盯清运进度和场地清理质量。

从投诉到解决，仅用5天。积存建筑垃圾全部运离，地下空间恢复畅通，异味扬尘随之消散。“没想到这么快就解决了！”业主们纷纷感叹。

市级直派减少层级损耗，提级办理打破部门壁垒，领导现场办压实责任链条，全程督办确保不走过场，让疑难诉求从“踢皮球”变为“拔钉子”。

“工单直派，是我们针对流程复杂、跨域办理不便等问题，听取群众意见后创新的工作机制。”雅安市12345政务服务便民热线负责人介绍，热线以群众满意度为标尺，持续优化接诉即办机制，推动服务从“接得通”向“办得好”迭代升级。同时，利用热线大数据，从海量诉求中梳理共性问题、找准治理短板。

短评：

把每一件“小事”

都当成“大事”来办

“政务闪送”从试点到纳入民生实事，从“一事一送”升级为“多事一送”；12345热线从“接得通”到“办得好”……每一次升级，都是对群众诉求的认真回应。雅安线上线下协同发力，既做大服务供给的“面”，为特殊群众解决急难愁盼问题；也做深诉求响应的“点”，及时回应群众的合理诉求，让群众少跑腿，让干部多跑路，让数据跑在前。

政务服务离群众有多近，群众的心就和党委政府有多近。这份“近”，是用脚步丈量出来的，是靠实干累积起来的。只有始终坚持以人民为中心，把群众的小事当作自己的大事，才能真正走进群众心里。把“民生清单”变成“幸福答卷”，从来不需要漂亮话，需要的是把每一件“小事”都当成“大事”来办的劲头。