公司快评｜轮椅乘客遭南航拒载，航司不能为无障碍出行添障碍

每经评论员 王嘉琦

近日，一名需要依靠轮椅出行的残障网友在社交媒体上发布了一段视频，称自己因为没有陪同人员，被南航拒载。

该名网友提前数周致电南方航空（600029.SH，股价5.75元，市值1042亿元），申请客舱轮椅服务，客服电话中告知她规定必须要有陪同人员，否则无法申请。1月15日，该名网友收到南航发来的短信，称“客舱轮椅服务，申请成功。”

可是，2月5日该名网友到达南航的特殊旅客柜台时，现场工作人员却不允许该网友独自登机。

这样的做法让人匪夷所思，也引发了舆论的广泛关注。

图片来源：每日经济新闻 资料图

 

南航是否有相关规定？南航客服表示，轮椅出行的旅客需要提前申请轮椅服务，“在申请成功后，不需要陪同可以乘坐。”

在南方航空官网“行动障碍旅客服务”板块中，也没有提到相关拒载规定。

然而，该网友却遭遇了与公司说明不符的待遇。对此，南航已经公开道歉。

根据《残疾人航空运输管理办法》相关规定，除另有规定外，承运人不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。此外，承运人拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。

此外，2024年1月，包括中国民用航空局在内的六部门联合发布《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》，明确要求各地要督促出行服务的运营单位，助力残疾人、老年人等群体平等便捷地享受出行服务。为残疾人、老年人提供候车专座、引导帮扶、提前检票上车、下车出站引导协助、轮椅进出车站等服务。

换言之，南航没有理由拒载乘轮椅乘客。那么，为什么会发生“拒载事件”，南航应该进一步给出合理的解释。

笔者认为，南航要么是自行加压，要么是客服和现场工作人员不了解规定，相关业务能力欠缺。 

残障人士也是平等的旅客，也有权利享受到航空公司提供的服务和便利。航空公司不能以任何不合理借口，拒绝或者延误残障人士的出行。作为一家国际知名的航空公司，南航应该有更高的素质和专业水平。

南航工作人员的做法不仅不符合相关办法，而且与加强建设无障碍出行服务工作的大方向违背。

最后，南航方面需要及时调查、发布处理结果，同时还需要加强管理工作，提高工作人员在无障碍出行服务的质量，为残障人士提供更好的出行体验。正如这位残障网友所说：真正的无障碍出行服务，就是为了让我们能独立自主地出行。