“内卷”是今年车市的关键词，但豪华细分市场一直保持着稳定增长。乘联会数据显示，今年11月豪华车零售约27万辆，同比增长15%，环比增长22%。
稳定的增长背后，豪华品牌早已从产品力的直接对抗升级为由产品、服务、品牌价值等一体的综合较量。其中，服务是消费者选择豪华品牌的重要原因，也是其感受豪华品牌价值频率最高的触点。
在此背景下，路虎品牌近日获得J.D.Power2023中国售后服务满意度研究SM（CSI）榜单中的第二名。值得一提的是，这已经是路虎品牌连续五年获得此佳绩。
实际上，“客户至上”一直深刻于捷豹路虎企业的DNA之中，落实在工程、采购、制造、零售、服务等每个环节，也贯穿在捷豹路虎的客户服务全生命周期之中。如今，捷豹路虎也在不断与时俱进、积极创新，通过优化数字化工具，升级服务能力，从而为客户带来“新现代豪华主义”的尊享体验。
专注高净值服务
一直以来，售后服务满意度研究都是J.D.Power针对汽车行业的重要研究项目，该研究主要聚焦在服务预约、接待诊断、经销商设施、服务价值、服务团队及服务质量等六大维度。更重要的是，J.D.Power的榜单都是以真实车主为样本，通过严格的计算方法和标准分析来评定汽车质量情况，因此，榜单具有极强的专业性和权威性。
此次，路虎品牌能够连续五年获得J.D.Power权威认证，得益于其多年来在数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节、真诚的用户需求响应以及诚信服务等各维度的能力。
在“客户至上”的经营理念下，路虎品牌在用户的实际用车过程中提供了诸多服务，让客户感知到豪华品牌的服务价值。
实际上，当客户进入经销商店那一刻起，捷豹路虎的客户服务就已经启动。比如，用户可以从授权经销商处免费获得30项车辆性能检测并生成专项检测报告，及时了解爱车车况并合理安排后续的检修和保养计划。此外，捷豹路虎还为客户提供免费上门取送车、额外惊喜礼遇等服务。
考虑到不少用户有很多更个性化的需求，捷豹路虎更是制定了VIP尊崇专属服务——典范无忧服务。目前，捷豹路虎经销商已经拥有了超过400名的专属客户经理，为客户提供“一对一”的高净值服务，包括专属的维保通道和休息室、免费清洗发动机舱、24小时专属热线等一系列升级服务。
值得一提的是，为了提供更加专业且精致的服务，捷豹路虎还致力于不断升级经销商门店，将设计语言、空间布局、体验场景、客户服务等方面的全面升维，从而在各个触点来为客户提供符合品牌调性的服务品质，使其切实感受到捷豹路虎“新现代豪华主义”的品牌风范。
以数字化解锁无忧用车生活
在飞速发展的数字时代背景下，中国车主对于数字化体验需求在逐渐提升。汽车制造商们在不断努力适应并塑造符合未来发展趋势的出行体验，捷豹路虎便是通过不断更新和优化数字化工具，为客户创造服务体验的“新价值”。
比如，捷豹+APP和路虎+APP将线下免费上门取送车服务搬到了线上，实现了“数字化舒心服务，无忧体验”。整个服务过程透明化，捷豹路虎的客户既可以享受便捷的服务，又无需担忧服务过程占据过多时间和精力。
从经销商角度来看，捷豹路虎更是通过数字化手段来实现更精细化的用户运营。比如，捷豹路虎通过掌握的客户里程和维保数据、行驶模型，从而测算客户下一次的维保时间，帮助经销商与客户进行针对性的沟通，不断提高客户满意度和忠诚度。
一系列数字化的手段之下，捷豹路虎和经销商不断洞察客户的需求，进而在每一个触点都给予用户正面的回馈，通过精细化的服务给予用户更高的价值感。
此次，路虎再度获得J.D.Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名正是其在售后服务“深耕细作”的证明。捷豹路虎方面认为，这既是鼓励，更是鞭策。未来，面对不断变化的中国市场和客户需求，捷豹路虎还将继续坚守“以客户为中心”的初心使命，强化创新能力，以无可复制、个性鲜明的产品选择和优质服务，为广大车主带来更多的“新现代豪华主义”尊崇体验。文/黄煜
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