民航数据洞察｜3月服务解析：澳门航空投诉量排名第一

6月初，民航局官网发布了2023年3月份公共航空运输旅客服务投诉情况的通报。3月份，民航局消费者事务中心共受理旅客投诉17524件。其中，境内航空公司投诉13861件，境外航空公司投诉441件，机场投诉460件，航空销售网络平台经营者投诉2762件。

其中，对境内航司投诉类型排名前三位的是：不正常航班服务投诉6621件，占比47.77%，主要是旅客要求航空公司补偿航班时刻变动后旅客另购客票的差价；票务服务投诉4710件，占比33.98%，主要是旅客认为退票收费规则不合理、票价浮动过于频繁；行李服务投诉1044件，占比7.53%，主要是旅客不认可部分航空公司的行李运输收费标准。

旅客运输量1000万人次（含）以上境内航空航司中，投诉受理万分率排名前三的分别是春秋航空、中国南方航空、首都航空；旅客运输量1000万人次以下境内航空公司中，投诉受理万分率排名前三的分别是幸福航空、九元航空、奥凯航空。

对境外航空公司投诉类型排名前三的分别是：票务服务投诉214件，占比48.53%，主要是旅客认为航空公司退票规则不合理；不正常航班服务投诉164件，占比37.19%，主要是旅客反映航班不正常后航空公司退改签渠道不畅通；办理乘机手续与登机投诉33件，占7.48%，主要是旅客对因签证等问题被拒绝运输后表示不满。投诉受理数量排名前三的境外航空公司分别为澳门航空公司（101件）、泰国亚洲航空公司（49件）、香港国泰航空公司（42件）。

对机场投诉类型排名前三位的是：机场商户服务投诉135件，占比29.35%，主要是旅客反映商旅卡商户拒绝退卡退款和虚假宣传销售问题；办理乘机手续与登机投诉115件，占25%，主要是旅客反映办理值机手续工作人员服务态度不佳等问题；不正常航班服务投诉68件，占比14.78%，主要是旅客认为航班出港延误信息告知不及时、不准确问题。

旅客吞吐量1000万人次（含）以上境内机场中，投诉受理万分率排名前三的分别是合肥新桥国际机场、南宁吴圩国际机场、烟台蓬莱国际机场；旅客吞吐量1000万人次以下境内机场中，投诉受理万分率排名前三的分别是宁蒗泸沽湖机场、稻城亚丁机场、松原查干湖机场。

对航空销售网络平台经营者投诉类型排名前三位的是：票务服务投诉2532件，占比91.67%，主要是旅客认为退票规则不合理、退票手续费高；信息告知投诉216件，占比7.82%，主要是旅客认为平台售票环节未显著告知客票使用条件、未提示旅客查询出入境等重要信息；客服问题投诉14件，占比0.51%，主要是旅客认为客服人员态度敷衍。

投诉受理量排名前三的航空销售网络平台经营者分别为去哪儿旅行（691件）、携程（668件）、飞猪（577件）。

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