“50万积分突然被东航通知全部清零！对方态度巨差”，知名艺人自述维权失败，航司客服回应

经常坐飞机的朋友知道，航空公司的积分十分重要，不仅可以兑换升舱、贵宾室等多种权益，还能直接在商城购买商品。如果突然发现自己账户上50多万的积分被清零了，想必每个人都很难接受。

6月18日，知名艺人胡兵因维权东航登上热搜。胡兵在视频中自述称，自己是东航的白金卡会员，通过飞了很多趟才累积50万积分，但后来东航以简讯方式突然间通知他，“因为疫情这段时间，所有的积分都没了。”

 胡兵称自己也就此事联系过东方航空客服，但客服表示已经短信通知过。胡兵最终维权失败，他还在视频中提醒：“小心你的积分会一夜之间跑掉。”

图片来源：视频截图

胡兵50万积分被东航清零

沟通维权未果

近日，演员胡兵向东航发起维权失败，无奈之下发视频表述整个事件的经过，此事引起网友热议关注。

据胡兵介绍，他之前累计了很多次飞行里程，拿到东航的白金卡很不容易，个人账户积分有50万，然后因为疫情这段时间所有的积分就被清零了，他个人非常不理解。

积分消失后，他向客服打电话反映情况，“对方态度巨差无比”，只说积分情况“我们发简讯给你了，已经通知过你这个积分没了”。当胡兵再次询问“客服不会联系客户的吗”后，东航表示“我们不用电话联系，我们只用简讯联系”。

沟通失败后，胡兵表示非常无奈，在胡兵看来，东航这样的做法有些不可思议，毕竟攒积分这么辛苦，怎么积分消失得就这样容易，“飞一次欧洲头等舱积分才两万多，要飞多少个来回（才能有50万积分）”。他直言，东航这次的行为让他大跌眼镜。

据潮新闻，东方航空在线客服回应称：自2021年9月1日（含）起，东航执行新里程积分有效期，有效里程积分变动可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效。

东方航空在线客服回复内容截图

随后，记者又拨打了东航人工客服电话。工作人员解释称，东方航空的积分在过期的时候就会清零，“每一笔积分都是三年的有效期。”在积分过期一个月之前，东方航空会发短信通知，“如果是航空里程积分部分，会发短信提醒，兑换机票或者兑换东航礼品；如果其他赠送活动积分，则无法发短信通知过期时间，需要自行关注。”

就胡兵50万东航积分被清零一事，工作人员称：“他可能是因为很久没使用东航的航班，并且已经超过了三年的有效期了，我们的积分是会自动过期的，如果50万积分是航空里程的话，我们会发短信；如果是赠分的话，我们确实是无法发送的，是公司方面的规则。”

50万积分究竟能换什么呢？兑换机票的话，12000万积分可以兑换经济舱，21000万积分可以兑换公务或头等舱。例如飞马尔代夫，8个多小时宽体机躺飞，只需80000分往返再加不到3000的税费，往返不到7000元。

 

另外，积分还可以在东航商城里兑换商品。几百积分就可以兑换话费卡、视频会员月卡、纸巾等。积分非常多的话，10万左右积分可以兑换2000多元价值的手机、iPad、扫地机器人、电视等，50万积分则可以换价值超过1万的冰箱、电视、手机等物品。这么看来，50万积分一夜清零也是损失不少了。

中国东方航空官网显示，“东方万里行”会员等级依次分别是星级会员（1星-6星）、等级会员。

其中，白金卡会员为等级会员的最高级别，升级白金卡会员的必要条件是年消费金额15万元，以及定级次数为50次或者定级里程为105000公里。白金卡会员享受出行应急支持一级保护、额外免费托运行李（中国大陆40公斤）等礼遇。

对于胡兵的维权，网友们也表达了不一样的观点。

有网友表示，50万积分就这样没了，换位思考也觉得很生气，而胡兵在经历了这种事情还能平静叙述，并给网友们提醒，“希望大家以后不要遇到类似的情况”。也有网友表示，“东航的客服态度一向很差”“如果是一个短信就直接50w积分一起清零真的不太合理吧”……

当然，有网友认为，东航积分的规则写得很清楚了，航空公司也短信提醒了，是胡兵自己“不看清楚怪谁呢，自己的积分不上心”。

还有网友提出质疑：“积分到期时间不一样，怎么可以一次性清零？”

据新民晚报6月18日报道，2021年9月26日，中国东方航空在上海中心宣布推出全新会员积分体系。这一新体系改变了航空公司会员体系“里程制”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，颠覆了传统的里程积分使用期限规定和定期清零限制。

关于会员积分到期清零这一痛点，东航此次转型后，会员获取的积分有效期由原先的3年调整为长期“滚动有效”，只有在连续休眠36个月以上（含36个月）、在这期间积分始终既无增减又无使用的情况下，才失效清零。只要在36个月的周期内，“东方万里行”会员因为出行而增加积分，或是为了兑换、消费而使用积分，就都能确保自己的积分始终有效，没有“到期清零”之忧。

不过，东航官网相关的积分新规显示，此规则只针对2021年9月1日（含）之后的里程积分，并用小字号的备注上注明了：航班日期为2021年9月1日之前按里程制发行的积分、2021年9月1日之前入账的里程积分、固定有效期的里程积分不随账户变动发生有效期滚动。

 

律师：以短信告知

单方免除对方的权利是无效的

航空公司通过积分吸引消费者的做法由来已久。不仅是航空客运,话费充值、信用卡消费等许多领域都普遍采用会员积分制,以起到用户拉新和留存作用。这些积分大都设有一定的使用期限，过期即失效。根据民法典，商家设定积分兑换有效期具有法律依据。

据潮新闻，积分到期清零，航空公司是否有告知义务？乘客用里程数攒下的积分，航空公司又是否有权清零？记者联系到河南泽槿律师事务所主任付建，他认为，积分是商家赠予消费者的，但是它的赠予前提是消费者消费一定额度，与商家之间存在买卖合同，因此积分可以看作是买卖合同中的格式条款。“积分的清空规则应该遵循民法典关于格式条款的规定。”付建表示，通常情况商家为了鼓励消费会返还一定的积分奖励， 使消费者能够享受优惠，因此可以认定积分具有一定的财产利益，而且作为交易行为的一部分，商家有义务告知积分的获取使用以及作废条件，如果无正当理由清空消费者积分，属于侵犯消费者财产权。“积分是基于交易行为而产生的，属于格式条款的一部分，同样受到法律的约束和保护。”

另据北京时间，重庆盟昇律师事务所主任罗开诚律师也告诉记者，积分作为航空公司的一种增强用户粘性手段，如果购买里程之前设置了交易条件，则双方建立起了合同关系，积分兑换就是航空公司承诺和交易条件的一部分，对其具有约束力，根据《中华人民共和国民法典》相关条款规定，任何一方是无权单方变更和撤销的，“以短信告知单方免除对方的权利，会加重对方的义务，这种也是无效的。”

 

胡兵的维权经历似乎不是个例。据中国消费者协会此前发布的《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，在涉及民航领域的相关投诉中，积分兑换纠纷引人关注。

受新冠疫情影响，部分乘客无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，但航空公司并未妥善处理，从而引发消费者不满。不少消费者感叹，自己辛苦积攒的积分仅仅是中看不中用的“摆设品”。感叹背后，因不可抗力导致的积分失效该如何处置，也引人深思。

在胡兵的视频中，我们可以看到，他有两点质疑或者不解——

1.50万积分说没就没了，仅通过简讯（短信）通知，并没有电话联系。

2.客服态度差，体验非常不好。

关于胡兵50万积分被东航清零这件事，你怎么看？

 

编辑|程鹏 易启江 盖源源

校对|何小桃

封面图片来源：视频截图

每日经济新闻综合自北京时间、新民晚报、新黄河、橙柿互动、沸点视频、半岛都市报、潮新闻（记者：李沐子）

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每日经济新闻综合自北京时间、新民晚报、新黄河、橙柿互动、沸点视频、半岛都市报、潮新闻（记者：李沐子）