“数读”风波中的国泰航空：多次名列民航局境外航司投诉量榜首

近日，国泰航空（0293.HK，股价7.5港元，市值482.79亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。 那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司。 不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。 例如，2022年国泰航空在Skytrax的排名从第6名下跌至16名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020年至2022年，国泰航空连续三年亏损，累计亏损超300亿港元。2022年，国泰航空载客量仅为280.4万人次，较2019年已缩水九成。 国泰航空回应：每个航班上均配有三语空服员 5月22日，有网友爆料，近日在国泰航空CX987航班上，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。网友纷纷留言，回顾过往在乘坐国泰航空航班时讲普通话却被区别对待的经历，谴责国泰航空，称其服务差、歧视非英语乘客。 5月22日至23日，国泰航空两日内三度发布声明并道歉。最新声明显示，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，表示已对三位涉事的空中服务员予以解聘，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。 林绍波称：“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”5月24日，林绍波在广州出席线下会议时，面向媒体镜头用普通话再度道歉。 同日，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心，称涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了中国香港一向的尊重、有礼的文化和价值观，已要求国泰航空进行检讨，类似情况不容再次发生。 对于事件本身，不少网友质疑：涉及中国内地航线的航班，是否应该用普通话进行客舱服务？对于客舱服务的语言要求，5月24日下午，国泰航空方面在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“我们在每个航班上均配有能够讲普通话、广东话及英文的空服员，务求为来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。” 不过，在航班服务语言的讨论之外，愤怒的旅客和网友们更在乎的是服务态度，网传录音中流露出的嘲讽语气更让人感到不适。5月24日，新华网发表评论称：“国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。” 去年有6个月居投诉量榜首，航司全球排名跌10个名次 作为中国香港成立最早的航司，国泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选“全球最佳航空公司”，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。 国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”在2022年年报中国泰航空表示：“以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。” 那么，国泰航空所称的“体贴周到”、“以客为本”的服务，到底做得如何？ 《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。 2022年民航局受理的对国泰航空的投诉情况数据来源：民航局，记者整理 值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。 若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投诉量为年度最高，达到722件。 2019年民航局受理的对国泰航空与港龙航空的投诉情况数据来源：民航局，记者整理 一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。 对于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“随着疫情消退，我们已陆续恢复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及环球贵宾室，我们希望随着2023年航空业复苏，我们能够重回Skytrax榜单前列。” 三年内载客量缩水九成，合计亏损超300亿港元 国泰航空2022年年报显示，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司截至2022年末持有共222架飞机，旗下客运及货运航空公司提供定期航班前往全球30个国家及地区共81个目的地，包括中国内地14个目的地。此外，集团透过代码共享协议为另外21个国家及地区共131个目的地提供服务。 从收入构成来看，中国（包括中国内地、中国香港、中国台湾）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比达到67.5%。其余区域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。 年报还称，根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在2019年新冠疫情暴发前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。 在2022年年报中仍使用2019年的排名，不免有“吃老本”的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，经营受到较大影响。 2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，相比于中国内地航司，是介于海航控股（同期载客量为8000万级别）与春秋航空（同期载客量为2000万级别）之间。而到了2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年水平的十分之一，载客规模缩水九成。 国泰航空近四年载客规模变化数据来源：历年年报，记者整理 再从业绩来看，受疫情影响，国泰航空已经连续三年亏损，与全球民航业普遍亏损状态一致。2020年至2022年合计亏损超过336亿港元。在2022年年报中，国泰航空表示，2022年客运及货运业务因中国香港对旅客及驻港机组人员实施旅游限制及检疫要求而受到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开始逐步调整相关措施。该调整措施让国泰航空可以逐步恢复更多航班，尤其是在十月至十二月间。 国泰航空近四年业绩情况数据来源：历年年报，记者整理