快递保价屡登热搜 问卷“数读”谁是消费者心中寄递“新卷王”？

双11如约而至，寄递需求激增，作为快递行业最重要的年末“节奏”，今年在头部企业的带领下，整个快递市场正在发生一系列变化。最为明显的是在更细枝末节的寄递服务上的打磨与出新，新一轮的“鲶鱼效应”正在加速形成。

特别是下半年以来，有多起“快递保价赔付额争议事件”登上热搜。从起步到发展至今，快递行业内，相对系统与完善的理赔规则与保价设计一直没有出现，由此引发的相关纠纷与市场争议也困扰着整个快递生态系统的迭代与“进化”。

而结合快递行业发展现状以及整个电商零售等消费环境，深入研究和制定科学合理、逻辑清晰、模式创新的快递保价赔偿体系具有充分的必要性。其不仅能够更好地满足消费者对寄递服务的体验，也能进一步适配整个快递市场乃至消费市场的更高质量发展诉求。

在这其中，头部快递企业在业内率先提供具备行业共识性的保价服务与赔付标准，吸引更多可行性思路的到来，这在充分竞争的市场环境中意义重大。

基于此，每日经济新闻未来商业智库值此双11之际，发起“快递保价服务问卷调查”，通过第三方平台收集了2775份有效问卷，经过数据筛选与深度分析，围绕快递保价等核心议题，希望洞察时下消费者对快递保价等相关服务的认知与反馈，寻找消费内生新动力。

问卷调查显示，有超过52%的消费者出现过1-5次快递损毁的情况；并且，在遭遇快递损毁时，受调研消费者通常都认为是快递公司的责任，向快递公司进行索赔。

而随着近几年快递公司和全行业服务升级的共同努力，消费者的“保价”意识提升明显。仅11%的消费者完全不了解什么是快递保价，45%的消费者“知道一点”，42%的受调研者已经比较了解/非常了解快递保价。

针对具体保价规则，“同时提供多种保价产品”的方式更受消费者青睐；因提供规则清晰，且能够分情况获得全额理赔方案，其中，近70%的消费者在寄递贵重物品时选择了京东快递。

值得关注的是，除了传统对“时效”、“价格”的要求，寄递物品是否送货上门、出现损毁是否有合理赔偿方案、服务质量是否稳定等，都成为快递公司占领消费者心智不可或缺的重要因素。

占领用户心智不再只依赖“价格”

调查报告数据显示，消费者在寄递快递时，顺丰、京东快递、中通成为最受消费者青睐的快递品牌。

值得关注的是，京东快递是京东物流在2018年10月推出的个人快递服务。短短4年时间，在消费者的心智占领上迅速“出圈”，超越了有着数十年行业积累的老牌“通达系”企业，可谓“出道即巅峰”。

是何因素导致了消费者选择快递品牌时的心智倾斜？

调查数据显示，影响消费者选择快递品牌的因素，按所占比例依次为，寄递时效快慢（27.43%）、价格是否便宜（22.22%）、是否送货上门（21.07%）、寄递物品出现损毁是否有合理赔偿方案（18.18%）、服务质量是否稳定（11.1%）。

综合来看，消费者对寄递出现了明显的需求升级，尤其不再完全依赖于“价格是否便宜”。也由此，快递市场形成了以“服务品质”为核心的快递品牌的梯队和排名。

这也是聚焦客户体验，通过加大网络能力投入与精细化运营，不断提高寄递服务标准的京东快递能够在短短4年时间突出重围、快速成为品质第一梯队代表性企业、占领用户心智的核心所在。

“全额保”出圈

近70%用户寄贵重物品选择京东快递

值得注意的是，调研报告重点围绕快递保价进行了更深入的展开。

在对近三千名消费者的调研中，有超过52%的消费者出现过1-5次快递损毁的情况，近13%的消费者出现过6-10次快递损毁的情况。而面对快递发生损毁和丢失的情况，认为责任方在快递公司的消费者最多，比例近30%。

不出意外，有超六成消费者认为“寄递物品是否贵重”是其选择保价与否的重要衡量标准之一，寄件路程是否遥远、保价费以及保价金额是否合理，三个因素所占比例也均在55%左右。

有近九成消费者在寄递价值千元以上物品时会选择保价服务，1001-2000元价值物品占比最多。

随着“保价意识”的普及，在下单环节，当被问及保价产品哪种交互方式体验更佳时，“同时提供多种保价方式”更受消费者青睐，消费者明显希望拥有更多知情权和选择权。

有意思的是，“假如您寄递一部价值5000元的手机并为其购买了保价服务，后该手机在寄递过程中发生屏幕损毁（维修需1000元左右），您会选择怎样的理赔方式？”

问卷提供了两套解决方案，调研显示，60%的消费者更倾向于选择“快递公司赔付5000元，手机归快递公司”，其次才是“快递公司赔付1000元，我自己去修”。

与该数据相互映射的是，61%的受调研用户听说过京东快递近期推出的“全额保”服务；并且有近6%的消费者已经使用过全额保。

今年9月，京东快递上线了一款全新保价服务——“全额保”，从理赔规则、赔付时效与运营保障等多维度对保价服务进行升级。

其主要升级理念为，选择“全额保”服务后，一旦快件出现丢失或全部损毁等异常情况，京东快递将在保价范围内进行足额赔偿；若快件仅出现部分损毁，京东快递将根据客户意愿，结合保价金额及实际损失进行理赔。

举个例子来看，如果张先生通过京东快递寄递了一款价值1万元的电脑，保价1万元。如果电脑在寄递过程中产品产生了丢件，那张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。而如果电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，如果张先生不想要这个电脑了，可以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。而在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。

相关数据显示，京东快递“全额保”上线一月以来，24小时理赔打款及时率达到99%，最快一单打款时长仅为13分钟，在快递消费端反响热烈。

不难看出，京东快递“全额保”，侧重的是更清晰的理赔规则，以及分情况、多样化理赔方式的选择，而非单方面的强制条款。

而这样的优势服务也最终直观反映在消费者的寄递心智上。调查显示，在寄递贵重物品的选择中，有七成消费者选择了京东快递。

快递服务寄递“安全”高于一切

从消费者角度来看，屡登热搜的快递保价争议事件背后，所涉及问题主要集中在赔付金额与期望值不符、保价服务名不副实、赔付周期长以及申诉手续繁多等。而究其外部原因，快递保价及理赔的规则，行业内尚未统一，在货物发生损害后，又缺少科学合理、逻辑清晰的理赔机制，最终无法与消费者就保价金额等达成一致，快递保价纠纷由此产生。

京东快递“全额保”的出圈，不仅提高了消费者的寄递体验，也在快递行业内起到了引领和示范作用。顺丰也紧跟其后，于近期官宣保价服务2.0版本上线，其新的保价服务也重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出相应的优化升级。

而在京东快递率先打响新一轮快递保价服务升级第一枪的背后，京东快递主张的安心寄递、高品质服务，也开始成为市场“主流之声”。

具体而言，目前，京东快递在上门揽收服务方面坚持100%开箱验视、100%实名认证与100%准确录入托寄物的“三个百分百”服务标准，并在全国范围内坚持无差别的送货上门服务，不断提升寄递体验。

此外，在今年京东11.11期间，京东快递还上线了预约派送、验证揽派两项全新服务，为消费者提供定时派送、夜间派送以及取件码验证取货等服务，与全额保升级成为守护用户寄递的“安全三重锁”，持续加码守护用户安全、省心的寄件体验。

对于消费者而言，选择快递物流的标准很简单，兼具速度与温度。快递公司只有踏踏实实做好配送时效、送货上门、安全寄递等服务，才能在快递红海市场竞争中获得新的机会。

编辑|蒙锦涛