快递保价打响新一轮服务之战：京东快递“全额保”能带来多大鲶鱼效应？

快递市场服务之战仍在继续。

9月29日，京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务，即可在保价范围内享受足额赔偿。

无独有偶，昨日，顺丰也官宣保价服务2.0即将上线。《每日经济新闻》记者注意到，顺丰新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。

事实上，近段时间有多起“快递保价赔付额争议事件”上了热搜，快递保价历来是笔难以算清的“糊涂账”，其不是单个企业的问题，而是快递行业的共性问题，头部企业保价服务的升级，为行业痛点提供了可行性思路。

这也是继“快递上门”服务后，快递市场服务之战的又一层延续。中国快递行业已迈入“千亿件量时代”，领地分化逐渐清晰，价格与规模等的初期竞争也已几近结束，叠加疫情因素，消费者对于高品质履约服务的渴求已经上升到了全新的高度，服务之战关乎下一阶段各家的“生死”。

快递保价争议多 何以解忧？

事实上，关于快递保价的争议，主要集中在赔付金额与期望值不符、赔付周期长以及申诉手续繁多等。

《每日经济新闻》记者以“快递保价”为关键词在某投诉平台搜索，共计18413条搜索结果，投诉内容多涉及快递保价服务名不副实，寄递贵重物品时，购买上千甚至数万元赔偿标准保价服务时，最终只理赔几百元，甚至有扯皮不赔偿情况。

行业层面，每经记者注意到，在邮政与快递服务申诉中，消费者关于快递价保赔偿问题等占比较大。如今，中国快递行业已迈入“千亿件量时代”，国家邮政局数据显示，2022年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成512.2亿件，同比增长3.7%。以快递价保服务纠纷为核心，邮政快递行业的申诉率也同比不断增加，一面是消费者被侵害的利益，一面是备受质疑的快递物流企业，击穿行业痛点已刻不容缓。

图片来源：国家邮政局

北京云嘉律师事务所律师赵占领在接受《每日经济新闻》记者微信采访时表示，根据邮政法，未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

“快递企业通常会在保价条款里边约定具体赔付标准，但里面会分为很多种情况，比如保价金额低于丢失物品的实际价值，通常会按照保价金额来赔；如果保价金额高于丢失物品的实际价值或生命价值，会按一个怎样的比例赔付等。但很多消费者在购买保价服务之前，通常不会去看这个具体的保价条款。”赵占领告诉记者。

过度专业的保价条款语言让消费者难以看懂和理解，因此很多消费者通常的理解就是：一旦物品丢失或者毁损，就按照保价金额来赔，实际上不完全是这样。

这种误解造成了保价服务赔付方面的争议和纠纷，因此，赵占领认为，快递企业可以在显著的地方以更明确的方式，告知消费者保价金额不必然等于赔付金额等，消费者的误解少了，争议和纠纷自然就会减少。

不难看出，快递保价理赔的细则由企业方制定，行业规则尚未统一。在货物发生损害后，如果缺少科学合理的理赔机制，最终无法与消费者就保价金额等达成一致，快递保价纠纷由此产生。

从现阶段来看，快递企业是快递保价服务规则制定的重要主体之一，科学合理的规则的指定既是提升自身服务水平之举，也为行业痛点的整治提供了相应思路。

针对京东快递此次新推出的“全额保”服务，记者也咨询了京东快递内部人士，他举例道，张先生通过京东快递邮寄了一款价值1万元的电脑，保价1万元。如果电脑在寄递过程中产生了丢件，那么张先生可以通过950616客服专线，按照保价金额获得全额赔偿。

而如果电脑在寄递过程中出现了部分破损、磕碰，张先生不想要这个电脑，可以获得保价金额的全额赔偿；如若张先生仍想要保留电脑，则可以获得扣除电脑残值价值后的赔付金额。

记者注意到，在此前，当快件出现部分损毁时，消费者只能获得具体损毁部件的赔偿金额，无法获得保价金额的全额赔偿。

此外，顺丰即将升级的保价服务2.0计划推出的部分保价产品不仅全损全额赔付，而且赔付时效和周期也会大幅缩短，从客户理赔到完结最快只需半天。产品方面，升级后的保价服务针对3C电子等价值较为明确的产品，全部损毁情况下，保价实现保多少赔多少，部分损毁情况下也会增加补偿方案。

快递打响服务之战

针对京东快递、顺丰保价服务的升级，物流行业专家杨达卿在接受每经记者微信采访时表示，头部快递企业在业内率先推出高于行业的保价服务与赔付标准，有利于在整个行业内形成“鲶鱼效应”，有效刺激各家快递服务品质的提升。

同时，这一项服务的升级，也极大反映出当前快递行业正在经历增长动力转换过程，正从存量竞争、价格竞争走向以体验为核心的服务竞争，好服务正在成为快递企业的制胜之道。

而这种竞争，还体现在快递行业老生常谈的“上门服务”之上。

“送货上门是我们今年要继续做的第一件事情。”7月26日，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周活动上特别强调。一向坚持送货上门服务的顺丰也表示，包括上海在内的全国50个主要大中城市，实行“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。与顺丰一样，京东快递也一向主打快递上门服务，与通达系快递形成差异化。

特别是，随着京东、天猫等相继公布今年双11大促节奏，快递旺季也随之即将到来，不过相较于往年价格方面的比拼，今年各家都将焦点对准服务升级。快递“最后一公里”服务之争，已经成为当下快递竞争的新战场。

一方面，无论是保价服务，抑或是快递上门，都影响着消费者下单快递时的决策，平台购物方面，这些服务影响快递公司在C端快递市场的口碑。只有差异化服务的定位，才有溢价能力以及业务拓展的基础性条件。

另一方面，在B端快递市场，快递履约能力也越来越被重视。

前不久，东方甄选宣布与京东物流、顺丰达成合作，在北京、广州、杭州、郑州、成都5个城市，计划建立20个自营产品仓库，为自营产品提供面向全国的物流服务保障。京东物流表示，东方甄选自营产品的同城订单，可实现即日达或次日达，跨省订单承诺72小时送达。高品质快递的时效优势正为直播电商顶流所看重。

随后，9月19日，京东快递宣布接入抖音电商“音需达”服务，随后顺丰等快递企业也相继接入。记者注意到，抖音的“音需达”服务为抖音电商于8月推出的高品质快递服务，具有派前电联、按需派送上门、送货上门打标等特征。

总结而言，就是对快递末端细分服务有较高的要求。事实上，直播电商对快递企业而言是难得的存量市场，没有好的服务作保障，也难以拿下这一领域更多的份额。

快递服务之战，关乎市场下一阶段竞争的准入，从现阶段来看，这个准入的门槛越来越高，就企业自身而言，加快基础设施建设，同时完善服务的标准与水平的提升，已经刻不容缓。

封面图片来源：每日经济新闻 资料图