每经热评｜细致服务8万滞留游客 擦亮三亚旅游人文招牌

每经特约评论员 毕舸

近日，海南三亚成为社会关注热点。一方面，三亚突发新冠疫情。据介绍，此次三亚疫情聚集性明显，毒株为奥密克戎变异株BA.5.1.3，目前仍处于高位上升期。另一方面，由于三亚是国内著名旅游城市，受疫情影响，大概有8万多游客滞留。为了妥善安置游客，三亚出台了酒店半价优惠举措，但有不少游客反映，部分酒店存在对此举措执行不到位的情况，甚至出现变相提价后所谓“半价”比之前预订价还高的情况。对此，三亚市旅游和文化广电体育局工作人员回应，如果酒店存在上述行为，游客可拨打12345热线进行投诉。

对照之前所提出的游客安置举措，三亚最新举措显然有了进一步细化和完善，包括对价格标准的界定、游客不同入住情况的价格分类，并且也有专班负责游客食宿、核酸检测、物质采买和老幼特殊服务等工作，统筹考虑了游客安置期间的各类所需，也有了更加充分的应对举措，能够更加及时、有效回应游客诉求。

不过，相比于三亚提出的细化临时性全域静态管理措施，笔者认为在游客安置方面仍有可进一步完善之处。比如，针对三亚本地市民的细化临时性全域静态管理措施提出，有急危重症患者，孕产妇等紧急需要就医的，按紧急处置机制落实，通过绿色通道及时救治。那么，这一紧急处置机制及绿色通道，是否也同样对滞留游客开放？相关信息是否能通过各种方式告知游客，比如短信、微信及酒店告示等，从而做到让8万多游客对信息“应知尽知”。

其次，细化临时性全域静态管理措施还指出，设立暖心服务热线，及时回应群众诉求。那么，对于广大滞留游客，是否也有必要提供对应的服务热线，方便游客随时拨打，如此可以让游客遇到各种突发紧急状况时，第一时间获得帮助，也有助于三亚相关部门及时了解游客的生活及其他方面保障是否有缺漏，在未来的管理中加以持续改善。

此外，来三亚旅游的游客未必都是高收入群体，七天安置期的各项开支或许会给其中不少人带来不轻负担，三亚是否考虑对于其中遇到经济等问题的游客，酌情采取更多的帮扶举措？包括进一步减免房费、联动企业提供平价餐食等所需物资，从而尽最大可能降低游客损失，让其哪怕遭遇疫情、身处异乡，仍然能获得妥善安置，感受到处处彰显温情的公共服务细节，从而抚慰人心，形成共同应对疫情的合力。

三亚作为知名旅游城市，每年接待的游客数以千万计，旅游业是当地支柱产业之一。由于疫情影响，包括三亚在内的各地旅游业备受考验，越是如此，三亚越要在应对突发疫情和妥善安置8万多滞留游客之间，做好公共服务统筹协调，以此擦亮旅游人文招牌。毕竟，疫情终会过去，此时此刻优质的城市公共服务能力指向的是更长久的旅游等行业复苏，以游客回家后的口碑效应来提振行业，让三亚今年初提出的“焕新三亚·升级美好”旅游推介口号落到实处，以优质的公共服务资源带动城市发展，是三亚与8万多游客以及全国公众的良性互动，也将为后续中国科学应对疫情，加速经济社会正常化提供参考案例。