7月8日，由《每日经济新闻》主办的“2022中国保险业创新与发展论坛”圆满结束，论坛当天，“第七届中国保险行业风云榜”也隆重揭晓，国泰财产保险荣登“年度客户服务榜”。
“中国保险行业风云榜”是由每日经济新闻推出的权威评选活动。旨在评选出该年度在保险经营、客户服务、科技创新等方面表现卓越的保险公司和中介平台。该榜单自2016年推出以来，已成为保险行业广受认可的权威榜单。
国泰财产保险自成立以来稳步发展，已连续三年持续盈利的同时，将消费者利益保护放在重中之重，不断优化产品设计、营销运营、理赔服务、信息安全、内控管理，着力推进各项消费者权益保护工作政策的贯彻落地。荣登该榜实至名归。
国泰财产保险高度重视消费者权益保护工作，秉承“客户第一”的价值观，从制度及流程层面持续完善消费者权益保护相关工作，全辖就消费者权益保护工作总计修订相关制度6项，新增管理制度9项。
根据消费者权益保护宣教工作计划，公司针对公司内部员工和社会公众不同的受众面，采取了对内、对外等多样的差异化宣传方式。
针对社会公众，国泰财产保险在围绕监管宣传主题开展各项消费者教育宣传工作的同时，根据公司业务特色加入互联网产品的消费提示和正确维权的教育内容。向监管单位和社会大众展示了公司在互联网产品消费者权益保护工作中的专业性和积极性。
值得一提的是，国泰财产保险积极加强对老年消费者的金融教育工作，通过线上线下组合宣传的方式，分别在官网和微信公众号上和各大社区开展老年保险消费者教育工作，增强老年人对互联网科技技术的了解和信任，让老年人能用、会用、敢用、想用互联网技术解决保险服务需求。
同时，公司也积极收集分析老年消费者高频服务事项，制作特定服务流程与教程，并对服务人员开展专题培训，通过专业的服务，来帮助老年消费者融入智慧社会。
2021年，公司持续遵照《互联网保险业务监管办法》严格执行相应要求，结合投诉较突出的问题，不断优化包括健康告知、保险责任及责任免除等内容的披露方式，避免消费者在未进行全面阅读投保提示情况下，仓促投保而引起争议。
在消费者权益保护工作相关内容的信息披露方面，除执行监管集中性宣传教育工作外，将宣教工作纳入常态化工作，定期积极主动开展各项消费者权益保护宣教，通过新闻媒体、互联网媒体等通道，在保险消费风险提示和产品提示方面加强宣传，降低消费者对保险产品和理赔的疑虑，提升消费者金融素养，降低因消费者认知不当而引发的投诉。
自2016年互联网转型以来，公司以“保险+科技+数据”深度共创，拓展科技保险蓝图，服务小微商家及个人客户。以“自动化、智能化、定制化”保险产品赋能业务生态，聚焦于创新和差异化的保险产品和智能服务，践行“让每个人更简单地享受保险”的公司使命。
为了让消费者全面了解公司产品设计、产品销售及理赔服务各环节情况，进一步预防消费者权益保护风险，加强全员“客户视角”的思考意识，提升差异化的竞争优势，由客户服务部牵头于三月开展的“全民小二”的体验活动，最终归纳为5个主要优化方向。针对5个优化方向设计了8项服务优化方案，截至6月已全部落实，优化率达到100%。
全民小二作为公司传统体验活动，在持续开展的两年中，不断复盘总结，创新做法，丰富活动开展形式，调动全员参与积极性。目前由“全民小二”理念带给员工们的“服务意识”已逐步融入日常工作中，从每个岗位做起，以客户的极致体验为追求，让每个人更简单地享受保险，在充分保障客户权益的基础上，力争实现客户价值的最大化。
近年来，国泰财产保险围绕科技、普惠的发展战略，聚焦少儿客群、跨境电商等场景，深度研究客群特征，开发了有针对性的产品形态，探索少儿健康类保险、电商场景的责任险和货运险等。
2021年，公司客户服务部牵头组织开展了四项专项审查工作，优化了新产品上线前的专项审查工作，所有新产品上线流程中嵌入消费者权益保护评审，并将消费者权益保护工作要求作为质量管理重要内容贯穿于产品销售、理赔服务、消费者个人信息保护等各个业务环节，通过各部门全力配合，强化了消费者权益保护的事前事中协调和事后管控机制，大大提升了开展消费者权益保护工作的主动性和有效性。
“2021年是保险业消费者权益保护工作建设重要的一年，消费者的利益与公司业务发展的可持续性息息相关。对于互联网保险业务的消费者权益保护工作而言，诉前的消费者权益保护风险的识别与预防是重中之重。”国泰财产保险相关负责人表示。
文/李洋
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