消费服务化大潮已至，电脑数码市场需要怎样的专业主义？

一直以来，购物都是一场有计划的“旅行”。只不过在从前，除了计划之外，消费者想要买到心仪的商品，往往还需要一点运气。而单纯依靠“经验”行事的品牌商，想知晓何种类型的产品会畅销也绝非易事。

如今，被动接受商品的时代已经过去，按需定制完美契合自己需求的个性化商品已经成为新的风尚。特别是消费升级大潮来临，消费者对与生活工作、休闲娱乐密切相关的电脑数码类产品提出了更高的要求。

正是在消费自主性越来越高、年轻人追新向新热情高涨的当下，大量电脑数码新品又一次在京东618卖爆了。

数据显示，京东618开门红1小时，投影机、游戏机、无人机品类成交额超过去年全天。前12小时，27英寸大屏一体机、高性能创作本、2K高分辨率屏游戏本成交额同比增长均超过160%。

“特别是通过和京东深度合作的C2M产品大受欢迎，开门红4小时，华硕天选游戏本成交额同比增长144%，前12小时，华硕高性能创作本成交额增长了5倍。”华硕高级电商总监李志强难掩喜悦地说。

事实上，京东一直以来都是消费者信赖的电脑数码消费阵地。一方面，无论是联想、惠普等老牌大厂，还是极米、Pico等新兴品牌，都与京东有着深厚的供应链合作，新品首发也大都在京东；另一方面，电脑数码作为京东最为核心的业务品类之一，多年来，京东一直在新的用户与品牌价值半径中，不断探寻与挖掘更多玩法。

更为重要的是，电脑数码产品专业属性强，更新迭代速度快，用户想要挑选出最适配自己需求的产品较难。此外，对于高附加值的电脑数码产品而言，不仅是对产品本身“严要求”，特定的消费服务亦需“高标准”。

长期以来，京东深耕电脑数码领域，凭借专业能力在全流程构建起了超强的服务体验与保障。 每一次订单交付的背后，都有一支“潮电背后的专业护卫队”全程护航。这不仅为京东缔造了新的“专业”护城河，同时也拉升了整个行业对于消费体验的“阈值”。

随着新秩序的到来，更多变革与创造在持续，消费的体验与价值也正在被重塑。

六大专业能力托底

“买电脑数码逛京东”已成消费习惯

“一旦产品出了问题，多数渠道都会告知消费者联系厂家协调，但一来一回耗上十天半月，这样的空档带来的损失是难以想象的。”魏玮是一家初创公司的采购，早前曾为公司置办过一批电脑，但由于运输途中磕碰，有数台电脑屏幕出现明显裂痕。

与渠道、厂商多方间的沟通，没有意义的消耗与扯皮，商品无论能否更换，损失都已经造成。“后来但凡要买电脑数码产品，第一时间会选择京东，一是想买的产品全、有货，二是产品出了问题，直接电话联系官方客服，由客服判定故障，京东上门回收甚至补发新品。”魏玮说。

看似简单直白的售后流程，背后其实是京东扎实的供应链与强大的服务能力做支撑。对于电脑数码产品这样的高价耐用品而言，商品的价格与售后保障是消费者仅次于商品本身的关注因素。

今年618，京东电脑数码官宣30天价保覆盖全品类，180天只换不修服务覆盖品类超120种。 有如此高规格的专业售后权益傍身，消费者可以买得安心、用得放心。

当然，让用户形成在京东买电脑数码习惯的不仅仅是其专业的售后服务。

事实上，在用户下单前，京东已经通过领先的C2M模式，打造符合消费者个性化、多元化需求的产品。在消费不断升级、用户需求愈加呈现细分化态势的当下，精准洞察用户需求及新消费趋势的品牌、产品，自然更容易揽获消费者的芳心。

在用户选购时，京东专业的电脑数码买手早已优选好了产品，并将选购知识门槛较高的专业性产品做成了套购解决方案，让用户一站式配齐，无需耗费时间；对于不太精通产品的用户，还有专业的品类导购进行产品推荐，并通过多样化的视频内容，让用户对产品了然于胸。

而在购买完成后，专业稳定的供应链保障，又可以让消费者无需等待，第一时间买到现货，这在因疫情等因素导致的充满不确定性的外部环境之下，显得更加难能可贵。

如去年预售期就爆火的索尼PlayStation 5国行版，在今年上海疫情防控期间，遇到了工厂滞留现货无法送达品牌方上海仓库的特殊情况。为此，京东与索尼共同探索“工厂直送”的应急模式，将工厂货源直接送入京东库房，由京东完成产品外包装防撕贴的最后一步封装工作，以避免供应停滞，保证618期间消费者依然能够在京东下单，第一时间入手索尼PS5。

 

除此之外，覆盖全国的1000多家京东电脑数码专卖店也为消费者提供了面对面的沟通和触达，真正实现全渠道线上线下联动，让消费体验更加安心、顺畅。

从售前到售中、售后，正因为有专业C2M按需打造、专业产品优选、专业咨询导购、专业稳定的供应链和物流、专业售后、专业全渠道服务这六大专业能力保驾护航，消费者购买电脑数码产品的整个消费流程的痛点被逐个击破，这种安全感和完美体验，才是用户习惯于“买电脑数码逛京东”的真正原因。

正值618大促，魏玮的公司打算更新办公用品，据她透露，笔记本电脑、投影仪、打印机、移动硬盘、鼠标、U盘、路由器等所需的配置都是在京东上挑选的。“我并不是电脑数码专家，但有京东的买手优选和品类导购，选起来不会毫无头绪。最方便的是，有些外界紧俏的品类比如打印机也能直接买到，绝大多数产品配置都能‘当日达’，不影响日常办公。”魏玮补充说。

专业性不只体现在产品上，京东电脑数码的专业，更是以产品为核心的一整个服务链条的专业。这背后，是京东一直以来坚持以用户价值为核心驱动，一以贯之地提升用户体验的坚守。

洞察、开拓与进阶

京东电脑数码C2M的远见

随着信息断层持续被各种手段填补，在购买行为产生之时，消费者对商品与自我契合的敏感度日渐提高。无论是品类、功能这样的客观属性，还是舒适度、美观度等主观要素，消费者都有着日渐精益复杂的需求。

对于厂商、品牌商而言，在传统销售渠道相对滞缓的供应链运行轨迹内，想要搞清楚哪种产品受欢迎、哪种性能更受关注、哪种设计是鸡肋，信息的反馈与响应需要一定的时间。

“品牌商想要找到新的解决消费者痛点的产品和突破口，或是为了契合消费者需求，通过数字化能力优化供应链等方面，C2M反向供应链转型就成为了其中的胜负手，势在必行。”京东电脑数码事业部产业拓展组项目经理贺寅表示。

能够提供专业的按需定制产品，是京东电脑数码近年来高速增长的主要原因之一。底气在于：一方面，京东背后链接着各大电脑数码厂商，深度的供应链合作本就是他们的维系；另一方面，京东能够在不同的产品生命周期，用不同的方法去精准挖掘用户需求。

具体而言，在产品定义阶段，一般用该品类与相关跨品类的数据和用户调研，去挖掘用户痛点，结合品类技术趋势，帮助厂商挖掘产品机会点；在产品设计阶段，有工业设计团队支持，结合消费者对外观颜色、造型喜爱以及近期获奖产品设计，给出外观设计趋势参考；在产品上市前，根据品牌商关心的产品定价、详情页风格、目标人群等提供仿真试投工具去验证消费者喜好，从而确保上市即爆款，获得消费者的喜爱。

这一整套系统化的流程，可以帮助厂商实现新品需求调研时间减少75%，新品上市周期缩短67%。

京东有着超5亿的年活跃购买用户，可根据成交、品类、搜索等进行用户洞察分析，帮助品牌厂商在新形势下高效打造新品、爆品，也有专属的营销资源为C2M产品引流。这是成功的先决条件。

今年以来，京东电脑数码已经携手80个品牌上新了近700款产品。今年的618大促，京东电脑数码更将为消费者提供量身打造的超1800款C2M产品，其中包括高效办公神器RedmiBook Pro14，以及刚刚携手厂商打造的投影仪细分品类——拥有沉浸式高清体验的游戏投影。

“游戏投影类目产品在今年5月20日刚刚上线，5月31日晚八点刚开售四小时，成交额就突破2000万。对于高单值的一个新品类来说，有这么强的爆发力也是超过了我们的预期。”京东电脑数码事业部智能数码总经理侯魁宇强调。

 

这样亮眼的销售数据，也给品牌商提振了信心，特别是在受疫情影响的情况下，京东电脑数码展现的超稳定供应链能力，让品牌商吃了颗“定心丸”，也为消费者带来了购物的保障。事实上，根据消费者需求对品牌方和行业进行反向需求输出，品牌方有研发和制造能力，京东有消费者需求，双向结合产生出来的产品自然自带“爆款”属性。

“让消费者满意，让品牌方少走‘弯路’，让行业进入新领域的价值，就是京东做C2M反向定制的价值。”侯魁宇说。

新气象背后的新增长

京东电脑数码C2M以及全链路服务体验能力的背后，不仅是品牌方、消费者的双向受益，更难能可贵的是，京东推动了新的行业标准的建立，提升了用户体验的阈值，电脑数码行业迎来了新的气象和新的增长。

一方面，对消费者而言，供应链的精准稳定、透明化意义重大，京东电脑数码引领的新服务体系的建立，对标准、品质和服务（售前、售中、售后）的保障，在当下更为消费者看重。

另一方面，京东电脑数码的C2M模式，连接了产销两端，让供给端更加精准匹配和满足消费者需求，也推动了行业相关产品的标准化规范建立，从而激活电脑数码的存量市场，形成全新品类，开辟新的增长赛道。

以“游戏投影”为例，京东联合中国电子视像行业协会编订的《游戏投影仪技术规范》，是国内首部专门针对游戏投影仪产品的团体标准。此前，京东电脑数码推动的细分品类还包括2014年推出的游戏本、2016年定义的轻薄本和超轻薄本等。

 

这些绝不只是一个销售渠道能够简单做到的，背后需要京东这样有责任的供应链不断践行。

京东电脑数码通过专业的高标准体验与服务能力体系的建立，逐渐培育起用户对于好服务和好体验的认知。 它带动的是整个行业消费体验标准的提升，新气象也由此建立。

现如今，电脑数码消费市场，正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的改变，专业的全链路服务体验正成为消费者选购的重要决策因素。

对于市场参与者而言，通过每一次的交易与用户建立信任、产生用户黏性，是服务和体验带来的价值。顺应市场发展大势，转变战略向“服务”发力，正在成为整个行业发展的共识。

钢铁并非一日炼成。如果说早年从中关村走出来的京东，推动了电脑数码网购市场的规范，建立起以产品为核心，更严谨、更专业、更有保障的电脑数码产品网购环境；那么如今，京东引领的则是以多面专业能力为基础，以消费者体验与服务为核心的电脑数码全渠道市场的新气象。

一如历史车轮滚动向前，嬗变与坚持仍在继续。

编辑| 蒙锦涛