每经编辑 程鹏
近日，有两则关于快递的纠纷持续引发社会的广泛关注，一则是发生在上海市浦东区，因中通快递员遭客户投诉，当客户面踩碎包裹，并扬言“以后你家的快递我买了”。当用户宋女士表示要报警时，该快递员扬言“可以”“我就是这种态度”。
图片来源：视频截图
另一则发生在重庆市万州区，一名79岁老人在搬运22斤的快递上楼途中不幸猝死，引发争议。
事发后家属认为 快递单上标明送货上门但快递员却没有履行责任，涉事快递公司此前回应媒体称，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。
图片来源
： 视 频截图
综合新京报、北京青年报报道，11月21日，重庆市万州区一位79岁的老人在取快递上楼途中猝死，事发后家属认为快递单上标明送货上门但快递员却没有履行责任，导致老人独自搬重达22斤快递上楼过程中猝死。事件在网上公开后，引起热议。
老人家的监控视频显示，11月21日下午3点半，老人接到快递电话，在确认地址后，快递员表示自己在小区垃圾桶旁边位置。但据快递公司提供的通话录音， 老人并未表明要将快递送上楼。
综合通话录音以及当时的视频来看，当快递员说完自己在垃圾桶旁边后，老人就站起身说自己“马上下来”，随后出门。
当天下午16点，老人到达路边取件，1分钟后老人抱着快递缓步返回，视频中可见这个快递比较大，16点03分，老人抱着走到小区一楼楼道后，放下来休息了一会儿继续上楼。
16点06分抱着快递上楼。老人倒在了4楼和5楼的楼梯间转角处，经抢救无效死亡。医生开具的死亡证明显示，老人死亡原因为 呼吸、心跳停止 。
据北青-北京头条12月5日报道，老人女儿何女士告诉记者， 父亲住在6楼，楼房有些老旧，没有电梯。 他在1楼休息了会儿就抱着快递继续上楼，随后倒在5楼和6楼之间的楼道里。待救护车赶来时，父亲已经没有了呼吸。
何女士还告诉记者，这个快递是 父亲通过电视购物购买的保健品，重达22斤，快递到付。 当时父亲下楼取快递时，付款后快递员就把快递给了父亲，期间没有提出要送货上楼的意思。
何女士说， 平时父母独自在家，此前他们并没有取过快递，也不知道快递能够送货上楼，因此接到电话后才下楼取， “当时外面还下着雨，他看见一个老人来取也没有要帮着拿上去，而且快递单上注明是送货上楼的。”
事发后，死者家属认为，快递重22斤， 配送方式为送货上楼，快递员送货未尽责，快递公司应对老人的猝死承担责任。 12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时， 客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。
何女士告诉记者， 事发后双方因赔偿金额未达成一致，此后快递公司便再也没有联系家属，更没有道歉及慰问。何女士表示，父亲虽然已79岁高龄，但此前身体一直很健康。
对此，网友不满，认为这不仅是不合乎流程，快递公司的回应也很冷血。
网民也开始讨论，不知道从什么时候开始，快递就不再送货上门，不懂得为什么要顾客承担这个成本。
当然也有网民认为，原来一个快递十几块，现在一个快递成本甚至低到三元以下两块钱的东西也包邮，你说怎么样让别人送上门呢？其实都不容易，建议快递分两种，一种是送到家的，快递费可以适当多收一点。这样估计还合理一点。
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律师：家属有权要求快递公司
就违约责任承担损失赔偿
据天目新闻，河南豫龙律师事务所付建律师接受记者采访时表示， 快递员未送货上门，未按约定履行义务存在违约责任。但对于老人死亡，并没有直接责任。
付建律师认为根据我国《民法典》规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。”
“快递公司与消费者达成运输合同，约定运输交货地址时间，应当承担送货上门的合同义务。” 因此， 付建律师认为老人家属有权要求快递公司就违约责任承担损失赔偿。
另据红星新闻，特约评论员（法律学者）柳宇霆对此发表评论文章称，看似公说公有理、婆说婆有理，但事实真相只有一个。
拨开缠绕的云雾，这起纠纷的焦点， 其实是合同条款是否如实履行的问题。 快递面单显示配送方式为送货上楼，那么快递员就有履行合同的义务，按照约定将有关货物送到老人居住的楼层。当然，如果当事人主动免除对方这项义务，非要自行下楼取货，快递公司也就无须再承担未履约的法律责任。
回看有关报道，双方都提供了音、视频等证据，快递公司所称的“客户明确表明主动下楼取货”，虽是事实，但只是“部分事实”。不能忽视的是，先有快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。
有时候，该说的话说全了，是一种意思；该说的话说一半，又是一种意思；该说的话不说，更是一种意思。快递员在与客户的事前通话中，仅表明了自己所在方位，但对于是否送货上楼，却未继续说出，只要有一般社会常识的人，恐怕都不难听出言外之意。
还有一个问题是，如果事前家人没有明确告知老人快递为送货上楼，老人电话里表示自己下楼取货，也是在不知情的情况下作出的回应。不管怎么说，快递员都存在未提醒告知送货上楼的失职。
另外，从报道中的一些细节看，涉事快递员的做法也存有瑕疵。在电话通知对方取货时，他已察觉对方听力不佳，纵然不知对方真实年龄，等见面之后，判断一个高龄老人的身体状况，并非难事。需要送货上楼的货物有22斤，对于79岁的老人，需要硬搬上没有电梯的6楼之高，其艰难程度可想而知。但令人遗憾的是，快递员也没有搭手，任由老人搬搬停停，喘喘歇歇，吃力地承担本应由自己履行的合同义务。
不可否认，快递员这行风里来雨里去很辛苦，需要给予体恤，但辛苦归辛苦，合同履行却不能含糊。明确为送货上楼，就不能模棱两可，减少自己的麻烦。回到这起沸沸扬扬的纠纷，既然快递公司方面未能按合同要求履约，根据民法典合同编规定，就应当承担违约责任，赔偿对方相应的经济损失。
为长远计，快递公司还需要规范工作流程，明确快递员与客户的沟通用语，特别在涉及送货上楼等义务时，不允许闪烁其词，逃避应尽责任。与此同时，也有必要加强员工职业道德的引导培塑。一家公司的所属员工，如果眼里只有货物、金钱，没有社会公德、美德，那么公司的发展也注定行之不远。
编辑|程鹏 杜恒峰
校对|段炼
封面图片来源：视频截图
每日经济新闻综合自中国基金报、新京报、北青-北京头条、天目新闻、红星新闻
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