快递送货不上门擅放快递柜、乡村取件加收费用……刚刚这些行为被点名

6月25日，中消协发布“618”消费维权舆情分析报告。

国家邮政局监测数据显示，今年“618”活动期间（6月1日—20日），全行业揽收快件超65.9亿件，同比增长24.24%，与2019年同期相比增长84.16%。

而从消费舆论场的“吐槽”数据来看，今年“618”的热度贡献值却相对较低：“史上最低调”“似无存在感”等成为网民“618印象画像”的“关键词”“高频语”。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析显示，监测期内共收集“消费维权”负面信息576804条，仅占“消费维权”信息总量的3.57%，同比显著下降。

监测发现，与聚焦新消费、激活新动能、着力新品牌的网络大促新变化、新态势截然不同，今年“618”促销活动期间的消费负面信息却集中表现在了产品质量、假冒伪劣、营销短信骚扰、快递和外卖配送等传统“槽点”上。

其中，个别网红冰淇淋因虚假宣传和价格争议引发的舆情虽具某种偶发性，但围观热度高、持续周期长、话题爆点多。

消费维权敏感信息词云图

（一）平台主播带假货产品质量藏隐忧

监测期内，共收集有关“产品质量”类负面信息89984条。每日负面信息量较为平稳，其中6月7日和6月17日出现两个阶段峰值。

舆情峰值的出现主要聚焦在两个话题上：

6月7日，江西消费者购买的七度空间卫生巾内发现针头，引起媒体关注，舆情信息量较大；6月17日舆情信息峰值主要与平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖的手机涉嫌为假货事件有关，网友关注度较高。

典型案例1：七度空间卫生巾内发现针头

@头条新闻：【#江西女子在卫生巾中发现针头# 公司回应：正在处理】#守护我的消费权益# 6月5日，江西鹰潭，网友爆料自己购买的七度空间卫生巾内发现针头，约有正常针的三分之一。据当事人唐女士反映：刚打开卫生巾准备使用时发现有异物，撕开后发现一个针头。唐女士表示，目前只想知道针头存在的时间和原因，也想提醒所有使用者多留意。目前，该公司客服回应称，已在调查该批次产品。@点时新闻

事件回应：

@七度空间Space7 致全体消费者:

关于 #江西女子在卫生巾中发现针头# 事件，#七度空间#牵涉其中，给消费者们造成困扰，我们深感抱歉！

我们在收到消费者的反馈后，高度重视，第一时间成立专门工作小组对该事件加急进行调查！并与消费者取得联系，在进行具体情况的沟通以及内部相关调查。

调查清楚后，我们将第一时间公布调查结果。

再次感谢全体消费者对我们一如既往的支持！

典型案例2：主播“驴嫂”被指售卖山寨手机

@澎湃新闻：【继“朵唯”“中兴”“索爱”后，#驴嫂天语手机再被指山寨#】近日，平台主播“驴嫂”夫妇被指售卖“山寨朵唯”后，再被指售卖的“中兴”“索爱”“天语”等品牌手机涉嫌为假货。涉事的“天语”手机入网信息与工信部备案信息不符。

（二）广告短信频骚扰营销行为待规范

监测期内，共收集有关广告短信类负面信息64932条。相关负面信息在6月17日较多。

6月16日，工信部发布消息，要求严控垃圾短信，规范电商平台“618”短信营销行为，相关微博评论区不少消费者吐槽被各种广告短信打扰，希望严控垃圾短信不仅仅是在“618”期间。

典型案例1：@新华社：【#工信部规范电商平台618短信营销行为#】工信部16日发布消息称，发现部分电商平台企业未充分核实注册用户意愿，“默认”用户同意，擅自发送“618”商业营销短信。#工信部要求严控垃圾短信#，并要求电商平台企业规范营销短信发送行为，强化行业自律。

典型案例2：腾讯网@半岛晨报：616前夜，大量网店广告短信涌进手机属不属于骚扰？消费者怎么应对？平台、卖家是否涉嫌违法？

6月16日，又一轮电商大促的前夜，很多消费者收到大量广告短信，大部分来自曾经网购过的网店。大连一位消费者表示，6月15日当晚6点到8点，两个小时内，手机收到11条网店广告短信，一会儿一响的短信声音让他不堪其扰。

（三）快递不给送上门与外卖超时态度差

监测期内，共收集快递、外卖配送类负面信息63043条，负面信息在6月2日出现峰值。

消费者吐槽较多的配送类问题主要有：不送货上门、乡村取件加收快递费等问题。监测显示，乡村快递取件加收费用，这种现象并不是个例。外卖配送超时还态度恶劣事件网络舆情关注度较高。

快递、外卖配送类负面信息词云图

典型案例1：@星视频：#乡镇快递代收点强行加收费用#【拿快递被强行加收2-5元，快递小哥：如不付费取件，包裹将被退回】6月7日，广西贺州。有网友曝出到快递点取件时，要额外加收2元—5元费用。张贴的海报显示，自6月1日起，多家快递取消乡镇网点，乡亲们到代收点取件时，要额外加收2元—5元费用。工作人员表示不付费取件，他们将把快递退回。

（四）网红“钟薛高”突遭围观拷问

“高端冷食品”面临品质质疑

监测期内，共收集与钟薛高相关负面信息38439条。6月15日—6月19日期间，钟薛高相关负面信息舆情集中出现。负面信息在6月17日达到峰值；

钟薛高2019年3月网页宣传内容与实际情况不符，系引人误解的虚假宣传的处罚引发舆情讨论，网红雪糕产品品质是否配得上这么高的价格是网友热议的问题。

典型案例：@新浪财经：【#钟薛高的广告有多野#？#钟薛高不加一滴水冰激凌有水分##钟薛高特级红提实为散装红提#】钟薛高广告宣传的原材料“天然、健康和稀有”也曾被官方“打脸”。钟薛高2019年3月起，在天猫网上销售的一款轻牛乳冰激凌产品网页宣传“不加一滴水、纯纯牛乳香”。经官方核实，该款冰激凌产品配料表中明确含有饮用水成分，其宣传内容和实际情况不符，系引人误解的虚假宣传。

@中新经纬：【#你会为网红雪糕买单吗#[疑问]】#钟薛高雪糕最贵一支66元#钟薛高是一个近年崛起的中式雪糕品牌，被称为“雪糕界的爱马仕”，同时其一支至少16元的高价也遭到网友质疑。钟薛高创始人林盛在节目中表示：“钟薛高的毛利比传统冷饮企业毛利略高。最贵的一支卖过66元，产品成本差不多40块钱。”有的网友表示，价格可以贵，但是要真材实料，拒绝虚假宣传。也有网友认为，雪糕的价格没必要定如此高。对此你怎么看？你会为网红雪糕买单吗？中新经纬的微博视频 #财视频#

有关“钟薛高”负面信息词云图

中消协表示，假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战，也是对消费者合法权益的严重侵扰，而对各类销售主体的甄别把关，既是促销平台的形象担当，更是网络电商的法定责任。消费者对商品品质的要求越来越高，电商平台的品质管控能力与手段、识假辨假打假的决心与策略也必须顺势而变。

此外，配送是网购、外卖等互联网消费的最后一公里。某种程度上来说，快递员、外卖配送员是商品与服务和消费者“见面对话”的“窗口”和“前哨”，其服务态度直接影响到客户消费体验。送货不上门、擅放快递柜等问题虽多次明令禁止，但仍被诸多消费者频频吐槽。

另一方面，线上商品的集中大促期间，下单付款收货的消费行为模式或许不会改变，但因商品品类、体量不同，消费者在线时间与接收地址等因素带来的消费者收受的线下场景却可能会发生改变。无论是平台商家，还是投递网络，都不能只注重向“送出去”要效率，而无视与用户“接过来”的感受同进退。不能只注重上游供给端的渠道完善，而忽略下游消费端更多、更细、更复杂的投递链条的有效畅通及其映射出的品牌温度。

编辑|卢祥勇 杜恒峰

校对|何小桃

本文来源：中消协官网