万名车主为汽车维修行业打分 举证难成为消费者维权主要障碍

汽车维修保养质量如何

与消费满意度和消费安全息息相关

2020年9月至12月

成都市消费者协会组织开展了一次

汽车维修行业消费评议调查

通过对上万名车主的调查发现，消费者总体满意程度不高，还有较大的提升空间；最突出的问题主要集中在配件更换与服务价格两个方面；“举证难”成为消费者维权的主要障碍；部分二三类汽车维修企业环境脏乱差，配件管理不规范、来源不明亟待规范。

详细调查结果如下

01

总体满意率78.47%

调查显示，汽车维修服务按满意、较满意、一般和不满意评价，占比分别为53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中“满意”和“较满意”两项占比为78.47%，“说明目前我市汽车维修行业的消费者满意程度不高，还有较大的提升空间”。

关于汽车维修服务价格，受访车主认为价格“合理”的仅占46.2%，“较合理”的占31.5%，“不合理”的占12.5%，9.8%的受访车主认为“很不合理”。

汽车维修中哪些消费最不合理？

调查显示，最突出的问题主要集中在配件更换与服务价格两个方面。

51.8%受访车主认为“配件只换不修，无形中增加了费用”；46.2%受访车主认为“商家价格不明示、不透明”；认为“配件不合格”的占34.2%”。

同时，23.2%的受访车主认为“商家漫天要价”；22.3%的受访车主认为商家“故意延长工时，抬高工时费”；22.8%的受访车主认为商家“故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患”。

认为商家“随意抬高配件价格”“过度维修”“商家更换配件，事先不告知顾客”“承诺过的服务项目难以兑现”分别占22.6%、18.3%、19.4%、15.3%等。

调查还涉及到返修问题。调查统计，有超过三成的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。其中“经常有”占4%；“有过几次”的占36%，“几乎没有”占60%。

02

半数最看重“售后和维修技术”

本次调查调查区域为成都市，主要采取实地体验、随访随问、问卷调查等调查方式，受访车主10768人，获取有效问卷10235份，确定统计分析样本10000份。

受访车主在选择汽车维修服务时：

半数人会选择4S店或品牌厂家特约服务站，占比49.1%；

选择专业连锁服务站的占比为19.3%；

选择固定社会维修经营单位的占20.6%；

选择无固定维修地和路边快修店仅占5.8%和5.2%。

在选择汽车售后与维修服务商家时：

53.1%的受访车主首先考虑的是“售后与维修的技术水平”；

选择“售后与维修是否快捷”占45.8%；

选择“配件质量是否有保证”的占35.9%；

选择“价格是否优惠”的占33.4%的受访车主；

受访车主也很关心“地理位置、营业时间等是否便利”，占比31.5%；

“工作人员的服务态度”和“是否为亲友推荐”及其他，占比率分别为22.7%、12.2%和3.8%。（由于该项调查为多选项，大部分受访车主选择维修时一般会考虑多项因素。）

03

半数维修投诉两周内解决

在汽车维修投诉纠纷方面，调查显示，从商家受理投诉到妥善处理，“一周内”解决的占22.3%，“一至两周”的占32.2%，两者合计占55.5%。

另外，“二至四周”解决的占18.8%，“一个月到三个月”占14.2%，“三个月到半年”占5.5%，“半年到一年”占4.2%。有0.9%的投诉处理经历了“一年以上”。

解决投诉过程中出现较多的情况是：“厂家钻空子，找车主自身问题”，占42.3%；其次是“厂家承认问题，但解决问题不积极，能拖就拖”和商家“霸王条款”成为处理的障碍，两者均占33.5%；“厂家商家相互推诿”和“厂家商家不承认问题”，分别占23.5%和26.2%。

消费者维权遇到的主要障碍是：“举证难”，占55.6%；“维权成本高”，占34.3%；“行业标准不健全”，占35.1%；“鉴定难且费用高”占34.8%；消费者“不清楚自身权益”占26.8%；“损失金额很难确定”占20.5%等。

04

二三类汽车维修企业问题多

实地调查组走访调查发现，12个区（市）县汽车维修企业均具备经营资质，营业执照、道路运输经营许可证、环保备案等资质证书齐备。但部分企业虽取得一级、二级资质，其经营场所、人员配备、服务质量等却未能与等级相匹配。

▶具有资质的专业从业人员的配备却良莠不齐。4S店人员配备齐全，全部持证上岗。其他二三类综合维修厂虽然从业人员持有从业资质证书，但有一部分企业从业人员配备不足，且未做到专人专岗。

温江区众达汽车修理厂，企业资质等级为一级，但专业维修人员仅有3人，人员配备量少，容易导致维修技术力量薄弱。金堂县亨通汽修厂仅有从业人员名单，无法提供人员资质证书。

▶维修环境卫生杂乱差已成为汽车维修行业二三类企业的通病。很多不注意店面整洁，维修环境脏乱，设备摆放杂乱。

新都区通达汽修厂维修环境差、杂乱，维修工具和维修设备未定位摆放。郫都区飞达汽修厂维修环境杂乱，维修车辆摆放混乱，维修工具和设备摆放凌乱。

▶店面较小的二三类汽车维修企业，很多存在功能分区不明确的问题，很多配件没有铭牌标注，未注明来源和生产日期，尤其是轮胎未注明生产日期等标识。

双流区花红汽修厂材料库材料没有铭牌标注；新都区蓉达汽车修理厂汽车配件材料来源不明。配件管理不规范，来源不明，存在安全隐患。

▶调查发现，重要设备如举升机、轮胎检测仪等无责任人标识，缺乏专人定岗定责，几乎是汽车维修企业共同的问题。个别企业有违规操作情况，安全隐患较大。

成都市消协建议

○相关部门加强对汽车维修行业监管，行业组织要发挥作用。

○消费者选择维修店要谨慎，修车前需签订书面合同，修车后注意保留相关证据。

○倡导汽车维保企业建立推行“透明车间”工程。利用维保车间安装电子监控设施，将维保过程实时传送给消费者，让消费者掌握维保整个流程，出现纠纷有据可查，促进行业企业管理进一步标准化、规范化，从业人员更加诚信自律，让消费者放心舒心消费。