11月“快件丢失短少”申诉量居首 “快件延误”有效申诉环比增长120.3%

每经记者 李卓 实习生 杨帆 每经编辑 王丽娜

12月25日，国家邮政局发布了2020年11月邮政快递业用户申诉情况的通告（以下简称“通告”）。

通告显示，用户针对快递服务问题的申诉21392件，环比增长25%，同比增长4.6%。用户对快递企业有效申诉满意率为96%。

图片来源：国家邮政局

用户对快递服务申诉的主要问题集中在快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占申诉总量的26.1%、23.5%和23.3%。其中环比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题，环比增长率达43%和42.1%。其中，快件丢失短少申诉主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉主要占比是虚假签收，快递延误申诉主要占比是中转或运输延误。

图片来源：国家邮政局

用户对快递服务有效申诉2356件，环比增长64.1%，同比增长8.0%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的33.7%、28.6%和25.4%。其中环比增长明显的是快件延误问题，环比增长率达120.3%。

“双11”导致快递业务量激增可能是出现这种情况的原因之一。受电商促销方式调整的影响，“双11”业务量由“单峰”向“双峰”演变，11月1日-3日，快递业务量近13亿件，同比增长141%；短暂回落后，11月11日再次迎来峰值。根据国家邮政局数据显示，11月1日-11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，其中11月11日当天共处理快件6.75亿件，同比增长26.16%。根据预测，2020年全年快递业务量有望超过800亿件。

 完整报告内容请参考：中国快递物流健康监测报告|11月最旺季快递板块整体走弱 “榜眼”之争千钧一发