数字化赋能，一键式关怀！详解广汽传祺服务体系背后的“秘密”

“手机会及时提醒我保养车辆，在将车送到4S店后，我也不用在车间盯着，手机上就可以查看保养的整个过程。更为重要的是，维修保养期间还会提供代步车，不会耽误我其他的事情。”广汽传祺车主李先生为4S店为其提供的服务竖起了大拇指。

这只是广汽传祺服务体系的一角，也是其提升用户售后服务体验的数字化手段。其背后，透视着一个竞争更激烈的存量市场生态。在产品的布局进行直接竞争之外，如何稳固保有量用户的口碑，为这些用户提供优质可靠的服务已经成为各企业角逐的第二战场。

事实上，作为自主品牌代表之一的广汽传祺，其在用户服务方面都一直很“讲究”。在今年的广州车展期间，广汽传祺将原本的服务进一步优化与提升，发布了全新服务品牌Fun Car⁺e。

据了解，Fun Car⁺e 是智能e时代下对用户的特别关怀，其意为融合服务和智能e时代的双重含义，依托人工智能工具，打通“客-店-厂”服务生态圈，打造包含一键掌控、一键直联、一键趣享在内的传祺数字化特色服务体系。

数字化赋能服务体系

具体来看，一键掌控是指全新数字化特色服务体系以ADiGO智驾互联生态系统为载体，让用户可以全面掌控车辆状况。在手机端搭载“服务可视化生态平台”，进一步打通销售、服务、评价环节，实现从生产制造、到服务实施，再到体验评价的全流程可视化，而这也反映了广汽传祺对自身产品及服务十足的信心。

同时，广汽传祺还以APP为载体构建全渠道的移动端服务触点，并通过互联网+创新模式让用户实现直连厂家，直接与厂家客服、工程师在线互动，对车辆进行远程问诊；当车辆需要救援时，可一键直达厂家中央救援中心，确保100%秒级响应，10分钟内出动救援，市区30分钟内抵达。

在当下的数字化时代，用户需要的不仅是车，更是立体式的定制化服务体验。而广汽传祺依托APP社区部落和线下车主俱乐部，打造用户互动生态网络，为用户构建第二个朋友圈。同时，还将提供立体式完整的出行解决方案，打造更有趣、更智能的愉悦车生活，最终实现一键趣享。

此外，广汽传祺在2019年还首创了“享你所想尊享服务用车”，投入超过8000辆代步车，只需通过APP在线无纸化办理，就解决了用户在维修保养期间无车可用的痛点。截至当前，广汽传祺“享您所想尊享服务用车”已经为用户提供了近247万次的代步车服务。

“之前给车辆保养都需要在4S店里待上小半天，现在有了代步车之后，并不耽误我去做其他的事情，时间效率方面有很大的提升。”李先生说。

在维保、救援等服务结束之后，用户还可对销售店、销售服务人员进行评分。系统会将这些真实的数据反馈到主机厂和销售店，通过用户的真实体验评星，引导销售店（服务人员）进行自我服务质量改善，提供更好的服务。

客户价值是不变的追求

广汽传祺在不断创新服务产品的同时，也在升级服务体验。截至目前，广汽传祺已为230万车主创造了超过1000万次优质的服务体验。

值得一提的是，在2020年最新发布的J.D. Power中国售后服务满意度指数（CSI）研究报告中，广汽传祺已连续两年荣获自主品牌第一。在J.D. Power发布的中国汽车销售满意度（SSI）调查报告中，广汽传祺已连续三年荣获自主品牌第一。

此外，在2019年度中国汽车售后服务客户满意度调查中（CAACS，简称卡思调查），广汽传祺凭借在售后领域的潜心耕耘，连续四年蝉联卡思售后满意度调查自主品牌冠军。同时，广汽传祺也荣获汽车行业“2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖-服务创新奖“、“2019年度中国汽车客户之声售后服务标杆品牌奖”等荣誉。

事实上，良好的用户服务满意度也帮助广汽传祺经受住疫情和车市震荡考验，稳步向前发展。尤其是在今年下半年，广汽传祺销量逐渐逆势增长，自9月份开始，已连续3个月突破3万辆，11月销量更是达到33307辆，为接年底的冲刺加足了马力。

“销量增长的背后，是广汽传祺始终坚持品牌向上，坚持以顾客体验为中心的体现。在全新品牌口号的引领下，一个更年轻、更活力的广汽传祺正焕新出发，以先进的智慧科技与每一位客户共同走向美好人生。”广汽集团自主品牌经营管理委员会主任、广汽乘用车总经理张跃赛说。

据了解，广汽传祺未来还将致力于用户出行服务生态链的构建，例如购车场景下的深度试驾、维保上门取送、移动服务站、异地出行用车保障等服务，创造完整的出行解决方案，为用户提供尊享移动出行体验。 文/李念