携程机票COO谭煜东:技术是复苏基石,也是未来不可或缺的动力

    2020-10-29 19:11

    “国际航协预测,民航业恢复到2019年的水平约需5年,幸运的是,中国民航已经实现了典型的V字型反转。”10月29日,在成都举行的携程年度供应商大会上,携程集团副总裁、机票事业群COO谭煜东首次系统回顾了2020年中国民航市场的复苏路径,“9月,我们基本实现了同比正增长,国庆节前后最高峰同比增长已达20%。”

    国内疫情的有效防控与稳定,是民航业复苏的坚实基础,“另外,行业的通力合作、相互扶持,以及我们坚持以技术驱动,提升服务效率与品质,也是复苏重要的基石,更会成为未来发展不可或缺的动力。”谭煜东说。

    75%的服务请求通过智能客服机器人完成

    “疫情高峰时期,携程国内退票量是正常状况的24倍,国际退票量是正常状况的40倍,这么庞大的压力,我们如何扛下来呢?”对今年疫情突发时的状况,可能每位民航业人士都记忆犹新,谭煜东表示,“要感谢客服团队,保证了携程7天24小时的不间断服务。更要感谢行业伙伴间的相互扶持,很多航司紧急开通了服务自动化接口,不少供应商也帮助我们分担了压力。”

    当退订订单如潮水般涌来,携程首先决定为用户垫付退款,最高峰时机票业务垫付款将近10亿。同时,携程机票放松了一些风控限制,减轻供应商资金压力;密切关注全球航司财务状况,根据不同的风险等级动态调整销售策略,降低风险。

    谭煜东表示,技术在疫情防控期间发挥了越来越大的效力。“过去几年我们一直坚持投入服务自动化技术,这一次我们迅速启动自助退改签系统,使75%的服务请求可通过智能客服机器人完成,用户约70%的退票、改签请求也能自动完成,大大降低了人工成本和客服压力,这也是我们最终能扛过退票高峰,提供高效服务的重要原因之一。”

    继续加大技术投入力度,民航业未来发展趋势可期

    在谭煜东看来,坚持技术驱动,以技术提高服务效率,能够有效提升民航产品品质,甚至盈利能力。“经过这次疫情,民航业的几个未来趋势是可预期的”。

    “我们一定会加大技术投入,以技术手段降低成本,加快服务自动化进程。”谭煜东介绍,以智慧中转为例,不依赖于航司联程的航段拼接,帮助一些用户找到回家的路,这一模式已经在今年疫情中发挥了巨大作用。

    面对未来,携程也将继续加大技术投入力度。过去一年,携程已将国际机票搜索全部搬上全球云服务平台,并优化了运营成本。通过云的可扩展性在全球部署,在技术上做好准备,一旦全球旅游业恢复,就能实现更快发展。

    服务创新也将成为决定未来发展的重要因素。谭煜东说:“我们对服务包产品做了很多创新,携程的机票+酒店交叉销售,取得了非常好的效果,一些航司官网也开始尝试,我们也将继续推进‘机票+’模式。”

    目前携程“机票+酒店”已形成自己的独特优势,在携程预订机票的用户,再订酒店可享最低至85折,机酒打包预订还可额外享受专属补贴。此外,携程针对早晚航班,还创新了含邻近机场酒店的打包产品,优选免费提供接送服务的酒店。

    新的业务已经开始发力。谭煜东介绍,“例如,我们发现私人包机存在蛮大的市场,这种在欧美已成熟的业务,相信随着中国经济的发展,在国内或出境方面都有巨大的增长潜力。此外,携程通过数据整合与深度分析,已开发出全新的Flight AI产品,可以预测航线客座率,帮助合作伙伴数据管理、有效分析自身竞争力,很受行业伙伴欢迎。”

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