国美的“第三张网”：备战双11“服务”先行 不只瞄准万亿家电服务市场

每经记者 李卓 每经实习记者 王紫薇 每经编辑 王丽娜

双11备战进入倒计时。国美也准备大干一场。

10月27日，国美在北京总部鹏润大厦宣布推出的“安心装·十免”活动，通过十项免费服务旨在解决用户在空调安装过程中的痛点。而该活动的“服务先行”，进一步拉开了国美双11的序幕。

为外界关注的是，2020年，国美在资本市场和业务发展上动作频频。

先是今年4月和5月，国美意外先后接受拼多多、京东战略入股，国美股票应声大涨，尤其在5月京东入股后，国美系上市公司一度连涨10日。

而6月份，黄光裕予以假释的消息被证实，再度带动国美系股票大涨。随着黄光裕的返场，市场对国美的关注与期待也随之提升。

7月，国美客户端上线“门店”频道，线上线下门店打通，并依托线下密布的门店网推出“闪电送”服务。8月，百度原副总裁向海龙出任国美零售执行副总裁，并将在国美新成立线上平台公司中担任CEO一职。9月，国美更是宣布开启第二战略阶段。

国美双11启动

图片来源：每经实习记者 王紫薇 摄

系列紧锣密鼓的布局背后，可以预见的是，“服务先行”不只是国美双11的营销策略，在顺利完成战略升级的第一阶段后，升级家电售后服务将成为国美“家·生活”战略布局的重要看点。而服务链已经成为构建国美生态的重要一环，“服务”已经成为国美线上线下两张网之外的第三张网。

抢滩万亿家电服务业

家电的售后服务是家电平台的痛点之一，随着家电市场的不断扩大，消费者该领域体验需求提升，家电售后服务成为不少平台发力解决的重要痛点。而国美是瞄准生活家居服务市场最早的电器平台之一。

根据中国家用电器服务维修协会的统计数据，2020年中国家电服务市场规模将达万亿元，家电服务市场规模增速惊人。随着消费者对于售前、售中、售后服务及增值服务的关注度越来越高，服务业已成为家电行业竞争力的关键战场和重要的利润增长点。

而与此形成鲜明对比，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位，消费者深受行业内安装、售后、维修乱象的困扰。根据中国消费者协会数据，今年上半年因疫情因素导致服务纠纷数据有所下降，但整个投诉占比仍高达27.6%。

针对行业内高居不下的投诉率，国美管家售后公司总经理叶石砚在现场表示，面对家电售后行业广阔的市场前景，家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系全面提质升级势在必行。

国美此次发力的空调售后服务领域目前也乱象丛生。高空作业、铜管、墙体打孔、移机、充氟、远程安装等诸多环节乱收费的问题层出不穷。由于各厂家服务安装标准不统一，造成空调安装脱节，用户投诉升级，服务矛盾凸显，严重影响消费者权益。

基于此，国美着力升级“十免”服务。所谓“十免”就是基于目前空调售后服务市场的乱象等免去高空作业、远程安装、上门测量等10项空调服务安装费用，给予消费者免忧服务。

在发布会中，国美电器公司副总裁王波表示，此次国美推出的“十免”活动是基于“服务先行”的理念，希望借此拉近与用户之间的距离，并在此期间精确聚焦并满足用户更多维度的需求。

而随着在互联网的发展，家电售后服务市场在满足消费者需求上有新动能。叶石砚表示，国美将在上游与龙头制造品牌保持长期合作，整合与厂家的服务资源；同时围绕着用户消费升级的核心关注点，提供更为优质的服务。

空调售后服务的升级除了可以进一步提升消费者满意度，同时，国美也可借此进一步强化与消费者的黏性，创建更紧密、更厚实的服务价值生态。

国美的“第三张网”

正如叶石砚强调，服务链是构建国美生态的重要一环。

2017年10月28日，国美提出了“家·生活”战略，过去的两年时间，国美从最初单一的电器经销商到如今围绕着“家·生活”的产品+服务整体解决方案提供商，顺利完成了战略升级的第一阶段，并在今年9月开启国美第二战略阶段。

国美方面在回答《每日经济新闻》记者提问时表示，“家·生活”战略第二阶段延展和升级的核心即构建以线上平台为主，线上/线下双平台+自营/第三方外部供应链的两轴驱动、四轮互动“社交+商务+分享”的国美生态圈，打破边界，从电器、家装、家居、百货向更大范围拓展，满足用户全方位需求。

值得一提的是，今年受到新冠肺炎疫情的影响，国美“到网”“社群”两大业务板块在上半年加速发展。国美零售半年报显示，国美社群+国美APP的的单日GMV突破10亿人民币，而“社群+直播电商”的营收总额在总营收占比中超30%。国美社群+客户端的布局已取得不错势头。

国美同时表示，第二战略阶段的前提需要以用户思维、平台思维、科技思维为导向

基于服务体系拉近与用户之间的距离，从而寻求并满足用户全方位的需求。

可以看到，服务的重要性在目前的国美人眼里被放在了醒目位置。

会上，叶石砚将“服务”比喻成国美线上线下两张网之外的第三张网。他表示，国美将在消费起点、安装入户、验收交付等多个场景达到完整的具有家电全生命周期的家电货物服务管理体系，并通过国美线上线下两张条通路结合服务的第三张网为消费者提供交互式服务体验。

前不久，国美推出“闪店送”服务，配合客户端上线“门店”频道，将线下超千家门店改造成“前置仓”模式。用户线上下单后，周围3-5公里的门店可提供送货上门服务。

根据国美官方说法，此次改造后，2600多个“前置仓”可链接超17万个社群。国美方面在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，目前国美的“闪电送”服务已经覆盖到全国各省。

而对于今年以来，京东、拼多多相继的战略入股是否会对国美的战略定位产生影响，国美方面在回答《每日经济新闻》记者提问时也再次强调，国美的销售策略与定位并没有发生变化。

据称，国美和京东的合作主要在采购、营销和物流服务方面。在采购方面，国美与京东联合采购意味着双方可以共享供应链，在进行优势互补的同时实现规模效应，提升双方在供应链上的竞争力。双方除了在供应链，物流等方面的纵深合作，也将能够运用大数据、用户画像，甚至未来物联网，智能家居等展开合作。其中，国美零售很早就开始布局“家·生活”的战略转型，与京东合作后，也将赋能它发展的未来蓝海。

而与拼多多合作中，双方主要在供应链、物流、服务等零售基建方面联合，从中获取更多流量将为“家·生活”战略转型拓展市场增量空间。

谈及今年整个双11策略，国美方面对《每日经济新闻》记者进一步透露，10月23日,国美即开启“11.11”大促购物狂欢节，活动将持续至11月15日。期间，包括上线“国美真选”系列商品；同时，国美九九会员也上线运营。

在直播方面，今年双11期间，国美将继续携手央视新闻把“买遍中国”带货直播落子浙江，同时，11月4日至6日的“万人直播”是本次国美双11大促的重头戏之一，国美各产业公司及分公司和全国各地门店将通过国美APP，开启直播盛宴。