助力美好生活和在线新经济 上海市消保委线上生鲜平台消费评价报告发布

上海线上生鲜平台在模式创新、产业规模和发展速度都领先于全国水平，为上海消费的提质升级起到了带动引领作用。为促进上海在线新经济发展，鼓励新零售模式创新，服务“六稳”“六保”大局，帮助上海线上生鲜平台拉长长板、补足短板，扩大领先优势，上海市消费者权益保护委员会现代农业专业办公室、金山区消费者权益保护委员会在2020年6月-2020年8月开展“2020年上海线上生鲜平台消费评价”活动。本次消费评价围绕线上生鲜消费全过程的38个消费场景，通过消费体察、消费调查等方式获取一手的数据和情况，对16家线上生鲜平台的运营能力、品控能力、客服能力等三个维度进行评价。综合评价结果显示，叮咚买菜（88分）、盒马（88分）、每日优鲜（86分）、淘鲜达（85分）、美团买菜（80分）等5家排名居前。

运营能力体现了生鲜平台在货源组织、服务覆盖、商品管理、物流配送等方面的综合能力，同时也是保障消费者知情权和选择权的重要体现。评价显示，叮咚买菜、每日优鲜、美团买菜、京东到家和盒马在品类丰富度、区域覆盖、货品描述、价格标示、物流效率等运营指标较为优秀。评价同时发现，有部分平台在运营方面精细化程度不够，特别是物流配送时间的选择和更改便利性方面还有待提升。

品控能力已成为线上生鲜平台发展的核心竞争力，反映了平台在物流、采购、门店（前置仓）管理等方面的水平，同时也是保障消费者公平交易权的重要体现。评价显示，每日优鲜、淘鲜达、盒马、本来生活和食行生鲜在物流时效、冷链品质、物流防损、采购品控和前端管控等品控指标方面较为优秀。评价同时发现，有部分平台品控管理不够到位，其中采购环节问题相对集中。

线上生鲜属于高频消费，顾客有明确的消费预期，因此客服能力对于线上生鲜平台维护良好口碑非常重要。本次评价对客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价明示等指标进行考量。评价显示，叮咚买菜、淘鲜达。盒马和百联到家客服能力相对出色。当前由于人工智能的运用，机器人承担了接近半数的客服工作量，评价发现客服机器人的聪明度总体不高，亟待改进。

（图片来源：上海市消保委）

叮咚买菜综合评估：运营能力——33/40；品控能力——36/40；客服能力——19/20 

叮咚买菜作为主打前置仓模式的生鲜电商头部企业，综合能力较强。在物流、冷链和客服等方面具有明显优势。而在App页面的货品描述（包括实物图片、细分规格等）、可比较价格以及在定量包装食品采购的品控环节有待进一步加强。

（图片来源：上海市消保委）

盒马综合评估：运营能力——31/40；品控能力——39/40；客服能力——18/20

盒马作为主打“生鲜超市+餐饮+物流”模式的生鲜电商头部企业，综合能力较强。在物流、冷链、采购等方面具有明显优势。而在App页面的货品描述（包括实物图片、保质期等）、可比较价格标示以及在客服机器人的智慧程度方面有待进一步加强。

（图片来源：上海市消保委）

每日优鲜综合评估：运营能力——32/40；品控能力——40/40；客服能力——14/20

每日优鲜作为主打前置仓模式的生鲜电商头部企业，在品控方面优势明显。而在品类丰富度、货品实物图片、可比较价格标示、区域价格差异明示以及客服机器人的智慧程度方面有待提升。

（图片来源：上海市消保委）

淘鲜达综合评价：运营能力——27/40；品控能力——40/40；客服能力——18/20

淘鲜达作为链接优质生鲜超市电商的平台型头部企业，在物流、冷链、品控等方面优势明显。在本次评价后，鲜活水产品类的数量大幅提升。而在App页面的货品描述（包括实物图片、细分规格等）以及客服机器人的智慧程度方面有待提升。

（图片来源：上海市消保委）

美团买菜综合评价：运营能力——32/40；品控能力——36/40；客服能力——12/20

美团买菜作为主打前置仓模式的生鲜电商企业，发展速度较快。在实物图片拍摄、可比较价格标示、定量包装食品采购的品控环节、客服效率、客服通道、客服权限设置、客服流程以及客服机器人的智慧程度方面有待提升。

（图片来源：上海市消保委）

永辉生活综合评价：运营能力——27/40；品控能力——34/40；客服能力——14/20

永辉生活作为主打“门店+物流”模式的生鲜电商企业，在App页面的货品描述（包括实物图片、保质期等）、下限重量标注、物流效率、客服流程、定量包装食品采购的品控环节、门店配货环节的品控等方面有待提升。

（图片来源：上海市消保委）

清美鲜到综合评价：运营能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鲜到作为主打“门店+物流”模式的生鲜电商企业，在细分规格、品类丰富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包装食品采购的品控环节和客服对于消费者投诉问题的解决方面与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

京东生鲜综合评价：运营能力——29/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

清美鲜到作为主打“门店+物流”模式的生鲜电商企业，在细分规格、品类丰富度、客服效率方面有待提升，尤其在定量包装食品采购的品控环节和客服对于消费者投诉问题的解决方面与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

百联到家综合评价：运营能力——27/40；品控能力——28/40；客服能力——16/20

百联到家（i百联）作为链接百联旗下商超的生鲜电商企业，在App页面的货品描述（包括实物图片、保质期、细分规格等）、可比较价格、物流效率、定量包装食品采购的品控环节以及客服机器人的智慧程度方面有待提升。特别是冷链物流与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

食行生鲜综合评价：运营能力——21/40；品控能力——37/40；客服能力——11/20

食行生鲜作为唯一采取到柜模式的生鲜电商企业，在App页面的货品描述（包括实物图片、细分规格等）、可比较价格标示、物流品质以及定量包装食品采购的品控环节有待提升。尤其是物流效率和客服效率方面与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

两鲜综合评价：运营能力——20/40；品控能力——36/40；客服能力——13/20

两鲜作为主打供应链模式的生鲜电商企业，在运营能力方面短板明显，在App页面的货品描述（包括实物图片、保质期、细分规格等）、可比较价格标示、品类丰富度、物流效率、物流品质以及定量包装食品采购的品控环节等方面有待整体提升。

（图片来源：上海市消保委）

京东到家综合评价：运营能力——31/40；品控能力——23/40；客服能力——14/20

京东到家作为主打物流链接小商户模式的生鲜电商平台，在区域覆盖、品类丰富度和物流品质方面优势明显。但在运营（货品描述、可比较价格标示、物流效率）、品控（冷链、物流防损、门店配货环节）以及客服（客服通道、客服效率、客服机器人的智慧程度）等方面，与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

饿了么综合评价：运营能力——28/40；品控能力——29/40；客服能力——11/20

饿了么作为主打物流链接小商户模式的生鲜电商平台，在区域覆盖、品类丰富度和物流品质方面优势明显。但在运营（货品描述、可比较价格标示、物流效率）、品控（冷链、定量包装食品采购环节、门店配货环节）以及客服（客服通道、客服效率、客服机器人的智慧程度）等方面，与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

本来生活综合评价：运营能力——22/40；品控能力——38/40；客服能力——8/20

本来生活作为较早进入生鲜电商行业的企业，在品控能力方面做得较好。但在实物图片拍摄、可比较价格标示以及客服机器人的智慧程度方面有待提升，特别在物流效率方面与行业平均水平存在较大差距。

（图片来源：上海市消保委）

苏宁生鲜综合评价：运营能力——22/40；品控能力——32/40；客服能力——13/20

苏宁生鲜作为包括自营和链接小商户两种模式的生鲜电商企业，小商户比重较大，除在冷链、定量包装食品采购的品控环节方面之外，其他方面有待整体提升。

（图片来源：上海市消保委）

美菜商城综合评价：运营能力——22/40；品控能力——19/40；客服能力——11/20

美菜商城作为主打B2B模式的生鲜电商企业，在面对消费者的零售业务中，除客服能力以外，整体水平较弱。

封面图片来源：摄图网