上海消保委：生鲜平台需继续提升精细化水平 应加大管理力度建立抽查机制

9月9日，上海市消保委公布了一份历时长达2个月的针对沪上有代表性的16家线上生鲜平台的消费体验评测结果。结果显示，叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高，均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。

针对上述生鲜平台存在的问题， 上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读。

（图片来源：受访者供图）

他表示，进入新零售时代，“顾客体验”是新零售的核心竞争力。无论是C端的消费体察还是B端的能力评价，我们针对线上生鲜消费的全过程，以及线上生鲜平台的运营能力、品控能力、客服能力这三项能力都作出全面的考量。

（图片来源：受访者供图）

唐健盛说到，运营能力解决的是顾客预期。体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片，这会造成顾客预期混乱。针对顾客重视的保质期，我们希望平台能在标注保质期之外，还能增加‘到手保质期承诺’。而在规格标注方面，有些平台有‘小规格’这一项，虽标注‘6-10条鱼’，但6条和10条对于顾客预期来说是有天壤之别的。”

除此之外，品控能力管理的是消费者的满意度。唐健盛认为，各公司的采购是非常专业的人，如果标示和实际的净重、规格相差很多，那么今后管理就应跟上。比如，他建议可在生鲜配送的订单中增加随货清单，这样可避免一些因消费者没有当面收清，没有及时简单核对过后，而与平台发生不必要的纠纷问题。

对上述问题，上海市消保委方面提示，线上生鲜平台要进一步提高精细化水平，提升运营能力，管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理，对非实物拍摄的商品进行说明；提供以500克为单位的明示标价，便于消费者比较；细化规格标注，完善商品宣传页面的保质期描述；提供APP页面可修改配送时间入口，为消费者提供便利。

另外，还是要加大管理力度，建立抽查机制，平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度；建立复核机制，对于采购商品要进行多批次复核，加强对包装食品重量及规格的把控；建立问责机制，在解决消费者反映的问题后，还要加强对门店（前置仓）的问责管理。

最后，还应重视客服。客服是商家与消费者沟通的桥梁，影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考，站在消费者角度，积极找寻解决问题的方案；要以消费者满意为核心，提升整体服务水平，提高投诉处理的一次性解决率；打造“聪明”智慧客服，提高智能识别用户问题的能力，不断更新和完善知识库中的关键词，帮助人工客服准确解答消费者问题。