上海消保委:生鲜平台需继续提升精细化水平 应加大管理力度建立抽查机制

    每日经济新闻 2020-09-09 22:38

    上海市消保委公布了一份历时长达2个月的针对沪上有代表性的16家线上生鲜平台的消费体验评测结果。结果显示,叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高。上海市消保委方面提示,线上生鲜平台要进一步提高精细化水平,提升运营能力,管理好消费者预期。

    每经记者 夏冰    每经编辑 凌建平    

    9月9日,上海市消保委公布了一份历时长达2个月的针对沪上有代表性的16家线上生鲜平台的消费体验评测结果。结果显示,叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜等5家排名最高,均超过80分。食行生鲜、两鲜、京东到家、饿了么、本来生活、苏宁生鲜、美菜等7家平台则低于70分。

    针对上述生鲜平台存在的问题, 上海市消保委副秘书长唐健盛对评判标准进行了解读。

    (图片来源:受访者供图)

    他表示,进入新零售时代,“顾客体验”是新零售的核心竞争力。无论是C端的消费体察还是B端的能力评价,我们针对线上生鲜消费的全过程,以及线上生鲜平台的运营能力、品控能力、客服能力这三项能力都作出全面的考量。

    (图片来源:受访者供图)

    唐健盛说到,运营能力解决的是顾客预期。体察中发现很多网站的生鲜商品使用了一模一样的图片,这会造成顾客预期混乱。针对顾客重视的保质期,我们希望平台能在标注保质期之外,还能增加‘到手保质期承诺’。而在规格标注方面,有些平台有‘小规格’这一项,虽标注‘6-10条鱼’,但6条和10条对于顾客预期来说是有天壤之别的。”

    除此之外,品控能力管理的是消费者的满意度。唐健盛认为,各公司的采购是非常专业的人,如果标示和实际的净重、规格相差很多,那么今后管理就应跟上。比如,他建议可在生鲜配送的订单中增加随货清单,这样可避免一些因消费者没有当面收清,没有及时简单核对过后,而与平台发生不必要的纠纷问题。

    对上述问题,上海市消保委方面提示,线上生鲜平台要进一步提高精细化水平,提升运营能力,管理好消费者预期。要加强实物拍摄管理,对非实物拍摄的商品进行说明;提供以500克为单位的明示标价,便于消费者比较;细化规格标注,完善商品宣传页面的保质期描述;提供APP页面可修改配送时间入口,为消费者提供便利。

    另外,还是要加大管理力度,建立抽查机制,平台要在前端物流及冷链等环节进一步提高自身监督抽查力度;建立复核机制,对于采购商品要进行多批次复核,加强对包装食品重量及规格的把控;建立问责机制,在解决消费者反映的问题后,还要加强对门店(前置仓)的问责管理。

    最后,还应重视客服。客服是商家与消费者沟通的桥梁,影响着消费者对平台的整体印象和评价。线上生鲜平台客服要学会换位思考,站在消费者角度,积极找寻解决问题的方案;要以消费者满意为核心,提升整体服务水平,提高投诉处理的一次性解决率;打造“聪明”智慧客服,提高智能识别用户问题的能力,不断更新和完善知识库中的关键词,帮助人工客服准确解答消费者问题。

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