战“疫”专访丨途牛董事长于敦德：经历退改“井喷潮”，静待行业“反弹”春天

往年，春节大量旅客出游，成为OTA（在线旅行社）的营收“黄金期”。

而今年，突如其来的新冠疫情让出游几乎戛然而止……包括途牛在内的OTA，迎来了庞大的“退改”井喷潮——他们还需要面对十倍量级增长的客诉以及因此而来的预付款压力，期间大部分业务陷入停滞。

面对和处理数十万计的退改单，从一线数千名客服到公司其他员工，再到途牛旅游网创始人、董事长兼CEO于敦德，都对这段日子都记忆深刻。

自2006年创立途牛，推动公司2014年于美国纳斯达克上市，于敦德在受访时也向记者感言，“（疫情）这次情况确实是成立以来面临的非常大的挑战，造成的影响也是最大的。”

疫情袭来，面对退改潮，途牛是如何处置的？而疫情后，旅游业是否会迎来新的春天？带着这些问题，近日，《每日经济新闻》记者与于敦德独家对话。

途牛董事长兼CEO于敦德 图片来源：企业供图

疫情爆发，退改订单不断攀升

“最难忘的一个除夕。”1月24日（除夕）深夜，途牛客服李丹丹（化名）在朋友圈发出感慨，“放弃与家人的团聚，日均4000个以上的电话回访持续了三天，客服忙到一天顾不上喝水，姑娘们一边哭一边处理。但越是在困难的时候，就越要身体力行保障客户的服务。”

这些忙碌的背后，是因疫情爆发，途牛面临的退改和咨询爆发。

今年1月21日至2月2日，途牛客服电话接听量暴增10倍以上，并于1月24日达到1.6万通峰值，共协商资源端各类更改动作约50万次。

退订单的暴增最直接影响到一线员工。1月21日开始，因疫情引发的退改订单量剧增，途牛很多员工也主动退掉回家的机票、车票，要求留下来加班。

由于部门工作量过大，1月22日，夏以飞放弃调休赶去公司处理订单。“等着处理的订单太多了。”在订单退订高峰期，半天调休都是奢侈，就这样，他坚持了半个月。

和李丹丹、夏以飞共同作战的，还有途牛客服中心数千名客服。无论在工作还是生活上，这对途牛的客服团队都是一场难忘的“战疫”。他们有过深夜下班后被拦在地铁站外的瞬间，有饿着肚子依然接不完电话的崩溃，也有反复解释后被顾客理解的欣慰……

1月23日，于敦德曾发出一则途牛内部信。于敦德在信中对途牛的“牛人们”从客户、员工、合作伙伴三方面的服务保障作出了要求。

作为途牛的掌舵者，于敦德谈及一线员工的辛苦说到，“这个除夕，对于途牛的员工来说，没了昔日的喜庆与热闹。他们匆匆吃了几口年夜饭，就投入了忙碌的工作。”

这跟往年情况迥异。“每年的除夕，我们都会给值班的同事准备年夜饭，也会有包饺子、抽奖等联欢活动。但今年除夕，大家只是简简单单地流水席式吃了几口，就开始处理订单。”

“1月21日左右，出现了少量取消订单情况，1月23日-26日是取消最密集的时间段,不断上升的疫情数据对于旅客的心理变化影响非常大。”于敦德说。

“第一想法就是感觉要加人。当订单不断取消时，我强烈地感受到，一定是需要增加我们的值班人员。”于敦德说，而往年春节前后，主要安排值班人员保障预订订单出游、处理新订单。

旅游业拥有复杂的产业链，面对海量咨询和退订需求，途牛客服团队工作人数不断攀升。到了1月24日，文旅部发布通知，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。

“这一通知让从业者有了统一的步调，而我们的工作重点也产生了变化。不同于此前会根据不同的情况制定解决方案，我们第一时间开始部署订单的取消。像机票、酒店等旅行资源取消的时间越早，形成的损失就越小。”于敦德说。

“在迅速增长的退改订单及相关通知下发的情况下，我们的保障方案升级了15次。最开始是处理退改客户订单，紧接着在春节期间进一步提升、完善服务保障力度，为了能够更快应对旅客的需求，除了传统的电话、短信等，还增加了专题页面。”回忆起疫情期间的工作状态，于敦德感觉像经历了一场难忘的战役。

预付款产品备受压力，考验资金链

途牛客服正在工作 图片来源：企业供图

“海量订单的退改压力，会在旅游平台较长的供应链中层层传递。” 于敦德告诉《每日经济新闻》记者。

他进而解释，在退改订单的过程中，是对OTA供应链能力的严苛大考。OTA平台在收到退改需求后，需先联系资源供应商，供应商再反馈给酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景区等都会顺利返还给供应商款项。其中，国内游供应商尽可能响应政策号召，但一旦涉及到出境游业务，沟通流程和退款方案更加繁琐。

退改订单的压力也考验着平台的资金垫付能力。而截至1月27日，途牛已将重大灾害保障基金金额升级至2亿。

其他国内OTA平台也需要这样来处理。为保障消费者权益，包括携程、飞猪、去哪儿网、马蜂窝、同程艺龙等OTA平台均在不断升级免费退改签范围，平台垫资金额不断增高，覆盖机票、酒店、门票、度假等所有业务线。

平台垫资资金情况受考验，于敦德提到，不是所有的旅游企业，都有足够充裕且灵活的现金流来应对情况。旅游业的资金预付款时间较长，现金流充裕的公司，处理退改订单时会从容一些，尽可能给旅客退现金；但也有一些企业只提供改期不退现金；此外，也会出现以旅游券弥补旅客损失的情况。

而预付款也是悬在各大OTA平台头上的一把达摩克利斯之剑。通常而言，平台方通过预付保留优质资源，让旅客体验较好的位置、房间、航班时段和旅行保障，但在突发情况下，这也给OTA带来风险。

“为了能够拿到好的资源，保证旅游体验，很多预付款可能提前半年就付出去了，我们很多预付款已付到8月，涉及这种情况的产品减损性较差，对现金流影响很大。”于敦德说，“还有另一种情况，供应方可能会采取预付款后移的处理方式。但在这种情况下，一方面预付款难以回来，一方面要把订单款项退给客人，面临较大的资金压力。”

“一些旅游资源、服务与合作方协调之后，有的只能改不能退，有的不能改也不能退，这就存在不可避免的损失，需要平台方去承担并与合作伙伴沟通，这是最近工作量较大的一部分。”除了应对旅客的退订，最近途牛的一大工作重点则是减损。

为此，于敦德和途牛需要不断与国内外合作伙伴共同思考降低损失、与资源方良性沟通寻找退改方案。

不裁员积蓄力量，旅游业需在变化中成长

“坦白来说，目前一些旅游产品受到的影响较大，占据主营业务的收入也比较大。在这样的背景下，一方面员工需要做好目前订单的退改服务和客户服务，另一方面需要积蓄力量，持续学习，对未来的工作恢复打下一定基础。”说起途牛目前的情况，于敦德总结到。

幸运的是，近期的工作节奏已不像退改高峰时那样紧张，处于平稳阶段。于敦德称，目前，境内订单的退改基本已完成，大部分进入退款环节，出境订单的退改工作也在同步进行。

企业此次受影响不小，当被问及是否会有裁员计划时，于敦德的答案是否定的。“在疫情期间我们不会裁员，我们相信疫情过后我们会迎来新的机遇。”

“我们从2019年3月，将产品上线满意度标准从75%提升至80%。在供应链方面也做了很多投入。在国内、海外建设更加完善的网络，提高出游体验。一方面保障出游中的客户，另一方面也对我们的退改提供了非常大支撑。”于敦徳向记者介绍。
趁着业务低迷的时间，途牛也有新的布局。

“疫情何时结束，我们无法做到精准的判断，但可以在这段时间把基础工作做得更加扎实。一方面，在组织建设和培训方面提升质量；另一方面，加大研发投入，盯好重点项目，建设更加完善的供应链和资源对接库。”于敦德表示。

在他看来，对旅游平台而言，任意机票+酒店的组合在不同时段、不同优惠政策情况下都会产生变动。他还透露，目前途牛投入了1000多台服务器，能达到千亿级别的日计算量，更加精准实现打包产品的价格计算，优化价格体系。此外，也已在提升平台的自动化速度，提升订单响应效率和资源调度能力。

如今，伴随着疫情防控周期的拉长，旅游业的受影响程度仍待观察。据国家统计局数据，受非典影响，2003年我国旅游业总收入3442.27亿元，同比下滑11.24%。而以同样比例、以2018年全国旅游业51278亿元的总规模来算，此次影响量级或上千亿。

在疫情稳定后，怎样尽可能恢复能够运营的业务条线，也是旅游从业者直面的问题。

2月10日，全国大多数地区开始迎来复工复产之时，途牛联合多家酒店集团上线“安心住”服务。另一方面，面向全国合伙门店，途牛也推出了一些升级服务保障措施，其中包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。

“这段时间，朋友圈里有张图片说旅游业从业者是全世界最希望风调雨顺的群体。”于敦德对《每日经济新闻》记者说，“确实是这样，因为我们从事的领域和每个地区的自然环境密切相连，也需要不断调整自我应对变化。但这次情况确实是（途牛）成立以来面临的非常大的挑战，造成的影响也是最大的。”

不过，按照于敦德的逻辑，每一次危机发生，对于产业的供应链和产品结构会产生很大影响和变化。而在此次疫情之后，OTA对于预付的资源会更谨慎，也会进一步增加动态打包产品的比例。

“我相信在疫情过去以后，人们的旅游需求增长之后，在这段时间所做的准备都会释放出应有价值。”于敦德说。

以下是于敦德接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访的部分对话内容

于敦德：与员工共渡难关，风暴后拥抱更大成长

NBD：2003年SARS也给OTA带来严峻的考验，但当时途牛还未成立，对这次前所未有的考验，您怎么看？

于敦德：我们2006年成立，确实成立的时间要相对晚一点，没有遭遇SARS。但作为一个创业者，我们一直需要面对不断变化的外部环境。

旅游业和自然环境及天气变化密切相关，不论是火山喷发、突发地震等自然灾害，还是台风、暴雨等极端天气，都会给业务发展带来影响。这些突发情况也让我们能够去总结一些案例经验，所以我们也总是能对变幻莫测的外部环境做出一些预警和研究。

NBD：疫情影响下，是否会考虑对相关人员进行优化？

于敦德：我1月23日就给员工们发了内部信，详细说明了应对疫情的规划方向。在疫情期间我们不会裁员，我希望大家能够一起共渡难关，在这场风暴过去之后拥抱更大的成长空间。

NBD：您最近的工作状态和心情有何变化？

于敦德：此前，我们在成长的过程当中，在一些小型、中型的突发情况下也积累了很多应对突发情况的方案，也使得我们在面对这次疫情影响的时候显得淡定、从容一些。

相比平日的井然有序，目前有很多突发情况需要应对处理。必须打破常规的时间表，在变化中不断调整结构。最近每天都很忙，通过视频、电话等形式与员工、合作伙伴、供应商等对接。

NBD：您认为，OTA及上下游伙伴目前最关注的问题是什么？

于敦德：其实我们和合作伙伴一直在沟通，包括最近也有一些培训的工作都在进行，跟他们沟通还是非常充分的。大家现在最主要关心的两个问题:一是怎么样度过目前的困难阶段，二是做好准备工作，在疫情后把握新机会。

在疫情的冲击下，每个企业面临情况不同，但核心都是保存实力保证活下去；另一方面是积蓄力量，从此前很忙碌的状态中停下来，真正静下心来去打好一些地基。

NBD：您怎样看待OTA的未来？

于敦德：旅游业一直在变化中发展，时时刻刻面对挑战和压力，这种情况更能激发团队斗志。在疫情影响下，虽然很多订单陷入停滞状态，但我们的工作状态一直很忙碌。

一个人对于世界的探索是没有止境的，旅游行业的消费是没有边界的。17年前的SARS之后，诞生了很多优秀的企业，我同样对OTA的未来充满希望。