团队游暂停经营 OTA和旅行社更新出境游退订政策

1月24日，文旅部办公厅下发紧急通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。据记者了解，国内游部分1月24日即暂停，出境游部分，今日（1月27日）之后暂停经营。

消息一出，能不能退款、什么时候退款，成为旅客最关心的问题之一，尤其是有出境游计划的游客，涉及金额相对更高。对于中国境内（含港澳台）的跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、景区、酒店等产品订单，大部分OTA（在线旅行社）此前已宣布可无损全退。出境游方面，《每日经济新闻》记者注意到，从昨日到今日，携程、途牛、春秋旅游、同程集团、驴妈妈等旅游企业也已进一步升级退订保障政策。

OTA平台更新出境游退订保障

出境跟团游方面，目前春秋旅游、携程、驴妈妈、同程集团、途牛等均表示，扣除已产生的签证费、生效可理赔的保险费等费用后，退还其他费用，相关损失由企业承担。

邮轮旅游产品，春秋旅游、携程、驴妈妈、同程集团等表示，将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，资源方可无损全退，旅游平台即无损全退。

出境自由行方面，携程、驴妈妈、同程集团等均表示，将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损。

酒店方面，目前，同程集团、驴妈妈、途牛均表示，对2月8日前的全球酒店订单也可无损退订。

此外，途牛表示，已预订自1月24日至2月8日（含）出境目的地机票+当地打包行程的目的地集结打包产品（持个人旅游签），提供无损退订保障，损失由途牛承担。暂不包括持团队旅游签、境内出发地成团的出境跟团以及出境自由行产品。

飞猪1月25日发布的退改保障政策显示，所有1月23日之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮、境外通讯订单，即日起可免费取消。

1月25日，携程已向全球酒店合作伙伴发起“安心取消保障”倡议，已有包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际酒店集团、万豪集团、凯悦集团、雅高集团等国际酒店集团在内的数万家境外酒店响应这一倡议，参与酒店的数量还在不断上升。同时，截至1月26日12点，境外航线中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，这其中也包括37家海外航空公司，包括韩亚航空、新加坡航空等。

对于纳入退订保障的旅游产品的时间要求，各企业设置略有不同。消费者还需查看各家平台最新通知。比如，春秋旅游目前针对的是从1月26日起到2月15日（24点）期间出发的旅游产品，携程针对的是出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品。

旅行社或承受重大损失

目前另一个消费者普遍反映的问题是，退订旅游产品处理慢，客服电话难打通。记者了解到，近日客服电话呼入量、线上咨询量等激增，各大旅游平台正加班加点处理退票事宜。但是，客服响应速度方面仍难以跟上退改需求。

对此，目前，包括携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿等在内的在线旅游平台已上线自助退订服务，呼吁旅客错峰退票，承诺将一一兑现。

国内一家旅行社的高管向记者表示：“这个春节确实很忙。公司的每个板块每一日都会根据上级部门的文件要求以及新的情况进展，讨论协调，采取更进一步的措施。”对于此次疫情可能造成的损失，他表示，还有待进一步的评估。

此次疫情对旅游业带来的冲击毋庸置疑。携程介绍，旅行团临时取消将带来包括签证、地接、酒店、机票退票等一系列损失，远比单一的机票退票和酒店退订要复杂得多，全面退订也将给携程的旅行社合作伙伴带来重创。

景鉴智库创始人周鸣岐在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，团队游暂时取消，不少旅行社可能会受到重创，对整个旅游行业也将产生巨大冲击。一些大型旅行社和OTA（在线旅游）此前为了控资源降低成本等目的，往往会参照往期客流量，提前半年、一年和不少境内外供应商签下合同，包邮轮、控房间、切机票（提前签订协议拿票），而如果没有接到订单，旅行社自身就会承担巨大损失。

目前，携程宣布将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿元；同程集团宣布启动危机应急保障金2亿元；驴妈妈宣布启动1亿元重大灾害保障基金。

封面图片来源：摄图网