中端酒店增速领跑 行业人士：赢得竞争还需做好个性化服务

当下，无论是经济型酒店“上升”拓展市场空间，还是高端酒店“下沉”巩固市场地位，都使得中端酒店市场呈现出百家争鸣的态势。

而相较经济型酒店，选择中端酒店的客群对功能性设施和服务的期望值更高。因此，在激烈的市场竞争中，中端酒店如何突围，进而赢得更广阔的市场空间，成为行业不得不面临的问题。

对此，12月24日，麗枫酒店华西分公司总经理余鳌在接受《每日经济新闻》记者专访时表示，未来中、高端酒店肯定是市场主力，也是中国商旅人士入住的最主要选择。在中端酒店市场竞争中，提升酒店的运营管理效率以及个性化服务，是关键所在。

未来中端酒店将成主力

在消费升级的引领下，我国酒店业也进入变革期，中端酒店市场从某种程度而言已成为兵家必争之地。市场供给与需求的不完全匹配，带来巨大的想象空间和发展前景。

从行业结构来看，目前中国酒店行业市场中，豪华、中端、经济型所占比例约为8%、27%、65%。中国酒店业形态正从高端与经济型酒店两头增长较快的“哑铃形”格局向“纺锤形”格局转变，已成为行业共识。

中国中端酒店市场的潜在消费人群有望以每年10%左右的速率持续扩大。浩华咨询调研结果显示，2017～2018年，中端酒店增速达50%，领先于其他级别酒店。中端酒店的市场空间也有待进一步挖掘和拓展。

余鳌也表达了同样的观点。他认为，中端甚至高端酒店，未来会成为市场的主力，是中国商旅人士最主要的入住选择，而星级酒店、高星级酒店和经济型酒店会相对居于少部分的位置。“就像一个橄榄型的结构，中间的这部分肯定是中端酒店”。

麗枫酒店华西分公司总经理余鳌 图片来源：受访者供图

事实上，当下中端酒店不断升温，且已逐渐从一线城市向二、三、四线城市渗透，其替代经济型酒店的趋势不断加强。无论从产品设计到经营管理上，消费者对中端酒店，认可度也日益加深。

余鳌举例道，现在整个麗枫酒店品牌签约门店有超1200多家，在营的门店是650多家。麗枫未来会持续地开发新的门店，而且会把整个市场往下沉，除了一线城市，也会更看重地级市、县级市。

在中国酒店行业不断发展的过程中，投资人也变得更为务实，投资真正具有赋能能力的酒店品牌成为其首要考量。在谈到投资回报时，余鳌表示，麗枫现在全国的投资回报周期在2.5年到4年，如果是好的物业基本上2年左右就能回本，最长的也就4年左右，“这个投资回报率是很高的”。

“核心在于提升运营效率和个性服务”

自上世纪70年代末至今，中国现代酒店业经过四十多年的发展，酒店档次更加丰富，行业发展也日益成熟。但千篇一律的酒店服务已不能满足客户个性化需求。

对于中端酒店自身来说，唯有对自己所处的品类进行精准定位，精准贴合消费者，才能在激烈的市场竞争中掌握先机。近些年，“人工智能”是酒店业最火的一个应用，它能够降低成本、提高质量、提升用户体验和个性化需求。这在自助入住系统、机器人服务、智能化声控方面都体现得淋漓尽致。

余鳌表示，智能化系统会让运营管理变得更加高效，也能更进一步提高消费者的用户体验。他举例称，麗枫酒店就推出了一套人工智能“麗小懒管家”，是保证客人和门店双方联系更加顺畅的工具。另外还有麗枫酒店的天眼系统，是连接投资方、管理方和门店基层的载体，使整个运营管理效率更加高效。

“通过智能化平台，包括独家制定的流程，把门店软实力打造得更加人性化，让客户对我们的印象更加深刻。同时，利用我们的衍生产品抓住客人的记忆。”余鳌说道。

事实上，中端酒店对科技的运用，能够通过数据和算法驱动运营，让酒店运营管理更具智慧，从而打造更加智能化的前端服务。

中国旅游研究院副院长李仲广曾向《每日经济新闻》记者表示，对酒店行业而言，连锁和智能化都将是重要的方向。下一步，通过物联网实现万物互联，酒店将会成为重要的场所和载体。现在无论从星级酒店、中高级酒店还是单体酒店，对于科技智能化的运用方向都是一致的。

“我们可以展望一下未来，在未来房间里面会有更高的智能语音，直接语音控制房间是目前家居和酒店居住场景的一个风口。麗枫在智能化体验这方面曾经走在了前面，但当下简单地跟风不是我们想要的。”余鳌称。

近年来，酒店质量问题不时见诸报端。针对如何取得消费者信任，余鳌表示，要通过严格的流程标准体系，完整的质检体系和智能控制系统来保障。“具体而言，就是严格人员培训，完善质检随机抽查，以及由智能系统来计划每天领了多少物品，到底消耗了没有。从这些地方来量化。”

封面图片来源：受访者供图