企业微信的“慢”与“快”

    每日经济新闻 2019-12-24 23:19

    12月23日,微信更新了一项新的功能——朋友圈评论可以发表情包。这一新功能的上线顿时让朋友圈的评论换了画风,也让原本日渐沉闷的评论多了些轻松愉快的气氛。就在同一天,作为微信的“B”面,企业微信也推出了外界期待已久的“客户朋友圈”功能。

    回顾2019年企业微信的发展历史,张小龙在年初关于“人即服务”的演讲为企业微信这一年的发展定下了一个基调。不过在这一年里,OA市场显得并不平静:以往和企业微信“相爱相杀”的钉钉成为阿里商业操作系统中的一环,与阿里生态的协同能力更强;字节跳动在在2019年推出了国际版的Lark和国内版的飞书;在B端市场四处出击的华为也想分一羹,打算于近期推出企业办公产品WeLink。每家都是来势汹汹,也都各有其特长。

    但在张小龙提出“人即服务”后,依靠腾讯在C端积累的优势,企业微信走出了另外一条道路。截止到目前,企业微信已经覆盖超过50个行业,服务超过了250万家真实企业,6000万活跃用户使用着企业微信服务,超过80%的中国500强企业选择了企业微信。其中,在医疗与保险行业,企业微信覆盖了90%的前十企业;在汽车、银行、能源领域,企业微信覆盖了80%的前十企业。

    12月23日,企业微信进一步升级与微信生态互通能力,发布企业微信3.0版本。新版本的企业微信支持企业员工添加客户微信、建立100人的客户群、发表内容到客户的朋友圈。同时,还支持25人的在线会议、文件演示,支持加密的微文档、微盘。

    在“私域流量”概念盛行的今天,企业微信推出的“客户朋友圈”、“百人客户群”等功能对企业来说无疑是一个兴奋点,但事实果真如此吗?

    降本增效易上手

    虽然现在来看,企业微信和微信的关系异常紧密且名字相近,但是如果追溯其起源的话,却是和微信没什么关系,而是和腾讯另外一款名叫RTX的软件有关。

    当时由于内部办公的需要,腾讯基于PC端QQ的架构研发出了一款软件—RTX。由于移动互联网的兴起再加上微信的流行,腾讯就决定研发一款基于移动端的软件,于是就有了我们现在看到的企业微信的雏形。不过当时还不叫企业微信,而是叫云RTX,在当研发团队向马化腾汇报的时候,马化腾说:“云RTX不好理解,就叫企业微信吧。”于是就有了企业微信这个名字。

    虽然一开始企业微信诞生的原因和微信没有什么关系,但是却仿造了微信的交互体验。“我们在设计企业微信的时候有一个理解:希望这个员工上手使用这款工具时是无门槛的,尽量容易的。这样,我们就做出了企业微信的第一个版本。”腾讯微信事业群副总裁黄铁鸣说到。

    “有些企业只是发了一个通知,两三个星期以后,全员使用率就达到了40%-50%,这种效果是以前他们推行各种IT工具时从来都没有达到的。”黄铁鸣兴奋的说到。

    随着企业微信和微信消息的互通,企业微信深刻影响并逐步改变着企业和客户之间的交流沟通方式,并且越来越明显。2019年微信公开课PRO上,张小龙进一步为企业微信定性:“企业微信如果单纯定性为企业内部的沟通工具,我认为它的场景和意义会小很多。只有它延伸到外部的时候,才会产生更大的价值。人即是服务。”

    践行了这个理念一年之后,现在许多零售行业,比如百货商场的导购已经在使用企业微信添加客户的微信,这些在线上一对一为客户提供服务的导购,都是百货商场门店的真人导购。他们不仅熟悉品牌与产品,还通过长期的沟通熟悉客户的喜好,用标签记录和管理顾客信息,主动为顾客提供他感兴趣的优惠与活动。通过结合在企业微信上的CRM等企业配套的服务系统与工具,查看他的购买记录,及时响应客户的需求,向客户提供专业的、有温度的服务。

    这带来的直接效益就是营收的增加。据透露,天虹通过企业微信提升导购服务能力,使用一年来累计引流销售额超过10亿元。

    随着许多行业慢慢从增量市场向存量市场转变,用户在线时长却不断增长,甚至超过他们线下生活的时间,在对客户资源进行进一步沉淀后,如何个性化、精细化地运用是企业关注的重点。

    在3.0版本中,企业微信外部群聊人数最多支持100人,员工可以根据不同的客户特征,搭建外部群聊来为客户提供多对一或一对多的社群服务模式,更轻松地对客户需求进行伴随式服务,让企业服务场景更加多样化。

    除了客户群功能升级以外,企业微信还开放了客户朋友圈能力内测,企业成员可发布专业内容到客户朋友圈,帮助客户理解产品信息,还可与客户进行评论互动,为企业专业服务提供了更高效的“二次触达”工具,同时也减少了企业广告、推广信息对用户的打扰。有了客户朋友圈,每一位员工都成为客户“专业的朋友”,买完眼镜可以收到视光师保护视力的建议、健身完可以获得专业的饮食指导、健康品牌的顾问也成为自己的“营养师”。

    花费一年才扩容的企业微信群聊人数

    此前马化腾对于产业互联网曾经表达了这样的看法:无论是To B还是To G,最终做的还是To C的生意。而腾讯的优势正是To C。

    尽管腾讯手握两大社交产品微信和QQ,但从目前的情况来看,承担连接B端和C端的重心无疑是落在了微信身上。可以说,微信是腾讯进军产业互联网的重要工具平台,诸如微信支付、小程序等,这些腾讯To B的能力都是建立在微信之上。

    对于微信来说,这款超级APP承载了太多的东西,新功能的上线以及任何会对微信用户使用体验产生影响的外部接入都必须慎之又慎。张小龙在谈到产品设计理念时提到,很多人会说微信很“克制”,“但本质上是因为微信一直在遵循一种好的设计原则,使得我们不会去做很多影响设计美感的事情。”

    这种“好的设计原则”也延续到了企业微信的身上,典型的例子就是企业微信群聊人数限制。2018年10月份,企业微信内测群聊功能时,群聊人数上限为10人。在随后的一年时间里,这一上限人数始终没变。

    “你们为什么不把群聊人数上限提高?是没能力吗?”企业微信合作运营总经理李致峰在接受采访时提到这个事情,“在过去的一段时间里有太多的客户、行业专家向企业微信表达过自己的意见。”

    是企业微信没有技术能力吗?显然不可能。腾讯作为全球前十的互联网公司,这种说法站不住脚,也根本不会为外界所相信。根本的原因还是企业微信要对生态的负责、对合作伙伴的负责。

    “如果生态做砸了,受损失的不仅仅是我们,还有那些好好做产品、提供服务的合作伙伴,还有我们的客户。我们看过很多的公司,因为没有控制住,最终丢失了用户的信任度。”李致峰说到。

    2018年10月份企业微信和微信消息互通开始内测,先是上线单聊功能,再到群聊,最后到群聊人数扩容,这个过程中企业微信更重要的是验证能不能提供更加高质量的服务。

    “为什么我们要在实践了一年之后再把这个事情说出来?因为在这一年里,我们要跟很多企业,零售的、银行的、金融的,一起去探索这套模式是不是真的能够给带来价值,是不是给客户的感受更好、给微信的用户感受更好。经过这一年的探索,这个问题已经得到比较坚实的答案:的确能够提升顾客的整个服务体验。”黄铁鸣说到。

    其实这也能很好的解释为什么企业微信的动作在外界看来比较缓慢,这是慎重。尽管新的功能上线之前企业微信经过了反复的实验、论证,为了保证用户体验,企业微信还是对“客户朋友圈”的发送次数做了限制:个人发送,同一客户每日1条;企业发送,同一客户每月4条。不需要付费。而且通过微信添加的企业导购真的打扰到客户,微信用户可以把导购取关或者拉黑。

    连接一切的边界在哪里?

    企业微信自2016年发布至今,已走过三个年头,定位是“企业专属连接器”。但是这个专属连接器到底连接什么?大致分为三个部分:

    对内,问管理要效率:企业微信具备完善的企业通讯能力,通过她可以很方便把企业内部的人、设备、系统连接起来。让企业每个角落的信息都能产生价值。同时增强的管理能力让信息流转与处理可控,也让效率反哺到企业每个角落。

    对外,连接消费者,让服务起于信任,成于专业。微信的11亿用户几乎覆盖了全部的消费者。通过企业微信与微信互通能力,让员工成为企业的服务窗口。人就是服务,而且是认证的服务。

    具体而言,对内连接,企业微信3.0版本推出了一套“效率工具”,这包括整合“会议”、“日程”、“微文档”、“微盘”、“指定回复”、“稍后处理”、“聊天中快捷打开”等办公功能;消费者连接:企业微信实现了与微信的消息互通;对外连接,将200多个API接口升级到300多个,目前已经有超2.1万个第三方合作伙伴加入到企业微信的生态。

    当一家巨无霸进入一个市场,想要建立自己的生态,往往会被合作伙伴问上一句:“你的业务边界在哪里?”

    弄清自己的业务边界,对于想要建立平台的企业来说,十分重要,因为企业服务市场场景繁复且需求、标准不一,想要一一满足企业的需求只能求助于各个垂直行业里的行家。应该做什么、不应该做什么的标准出来以后才能稳住合作伙伴的心,稳住整个生态。

    腾讯的业务边界是什么?“腾讯一直在说要做企业的连接器,那我们就只做连接的东西,说白一点,我们只做通讯的事情,以及围绕着跟通讯相关的事情,例如是信息流转的一些事情。”黄铁鸣说到。

    更为细致的说,企业微信只做“水电煤”等基础设施,上层的业务场景,比如导购、教学培训等,这些场景应该由服务商、合作伙伴帮助企业微信完成,这样才能有“1+1>2”的成果,这才是一个非常好的生态,而且也是一个正向向上的过程。 文/宗序

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