文/陈克远
网购一件衣服、一双鞋，不满意可以7天无理由退货或是退款，这涉及的无非是10-20元的物流成本，但如果将商品换为成百上千吨的钢材，用户还能如愿吗？
在传统钢贸模式下，无理由退货自不可能，就算是货品有些许瑕疵，用户想对这部分货品要求退款亦不是一件容易的事情。难题的一方面在于用户与钢厂间的沟通不便，另一方面则在于少则1个月多则可能半年的退款周期。尤其对于经常需要垫资的下游经销商来说，这意味着巨大的经济损失。
钢铁电商的出现，正慢慢化解行业这个老大难问题。瞄准了下游用户的痛点，找钢网突破传统售后标准，制定优先处理政策，并将处理周期大幅缩短至一周内。找钢网正在尝试售后服务借鉴海底捞的模式，将售后处理的权力充分下放给一线人员，让一线人员能够对用户诉求快速产生反应。
而在这种2C行业的“极致”的服务引入到B2B行业的背后，可以看到的是用户满意度快速提升以及平台用户黏性的提高。而在追更高服务标准的同时，也推动着找钢网通过“服务+科技”的手段，提升整个钢贸行业的运营效率。
饶齐是上海尧祥实业有限公司的老板，公司注册资本500万元，是集钢材贸易、仓储、加工剪切配送，产品质量、售后服务，为一体的规模化经营贸易服务性公司。
就在前段时间，饶齐向找钢网发了一封感谢信，感谢上海找钢网的售后部门，帮他弥补了公司损失。
原来，此前饶齐在一家钢厂购买的钢材出现了质量瑕疵。因为是给一家汽车主机厂供货，瑕疵的钢材自然无法用来交货。这也意味着，如果钢厂不能赔付损失，这笔损失则需要他自己来承担。
质量瑕疵就可以寻求退款，这样的逻辑说来简单，但实则却有着诸多麻烦。
饶齐表示，按照传统钢贸模式，这批有瑕疵的钢材虽然可以申请退款，但是首先需要与钢厂的负责人沟通。而大部分钢厂并没有专门的售后人员，很多是由销售人员兼职售后工作，销售的工作都比较忙，因此沟通起来往往也不会顺畅。另外，就算沟通顺利，赔付款从申请、审批、打款最后再到账户上，少则1个月，多则可能是半年，考虑到行情涨跌风险，亏损可能更大。
据饶齐介绍，他的公司主要采用现货和期货两种交易模式。根据用户订单，每天需要按批次发出货物的数量，基本上每天都有80吨以上的出货量，多的时候可以到300-500吨。瑕疵品的问题不只在于赔付款的那笔钱，更大的问题在于可能会拖累到整个公司的现金流。
“我们的公司规模不算大，但是对资金的流动行要求很高。尤其对于期货交易来说，不像现货是通过现金交易，更多需要我们提前垫资，等到交货后才能收到客户回款。”饶齐进一步表示，如果有货品出现质量瑕疵，客户在没有收到赔付款前有时是不愿意付款的，而如果公司自身没有多余的资金填补这块漏洞，就会给公司采购新货带来很大的压力。
饶齐坦言，传统钢贸模式下，售后沟通难、回款慢等情况，是他多年来一直都头疼的问题。
在传统钢材贸易链条中，上到钢厂、加工厂、电商平台，下到小型经销商和终端客户，一旦出现质量瑕疵问题，类似于饶老板夹在中间的次终端客户是最大的“受害者”。
“毕竟我们是要垫资的，客户不满意，钢厂或者大型钢贸平台反馈不及时，我们是很被动的。”饶齐说，对于一些普通的钢材生意，他一般都会找熟悉的钢厂下单，因为一旦出现问题，托关系、找人情，问题解决起来会快一点。
但饶齐也表示，难免会有一些需要特定钢材的生意要找其他钢厂生产，而且托关系、找人情的处理方式也终究不是一个好的办法。“毕竟就算是熟人，你也不好意思老麻烦人家不是？”他说。
正因如此，在此次出现了质量瑕疵问题后，因为是通过找钢网平台下的单，饶齐找到了找钢网的售后人员，而后者快速地解决问题，让他在1周内就收到了赔付款，完全超出了过往的预期。所以，才有了饶齐向找钢网寄出感谢信一事。
处理这次饶老板质量瑕疵问题的是找钢网的售后服务人员鲍锐。鲍锐说，在接收到饶老板的情况后，他确认饶老板遇到的问题符合找钢网的质量异议授理标准，便第一时间与钢厂的负责人进行了沟通，整理饶老板提出的质量异议材料并递交给钢厂，同时催请钢厂派技术人员尽快到现场定损，确定补偿方案。虽然钢厂的赔付款一时还不能到位，但他帮饶老板申请了找钢网的平台上优先处理质量异议。
“找钢网的异议处理方式与传统钢贸处理方式的区别在于，我们拿到钢厂确定的解决方案后，可以直接给客户进行赔偿处理，不用等钢厂的处理流程审批下来，这样就节省了客户的时间。而我们优先赔付后，后续可以再去找钢厂做追溯，这样就提升了我们客户在时效上的体验。”鲍锐表示，对于售后的问题，可能客户和钢厂都不愿意投入过多精力去处理，那这个任务就应该由他来承担。
在钢贸行业，材料在生产过程中出现瑕疵是一种概率事件，尽管可能概率较小，但却是难以避免的问题。而在出现问题之后，找钢网要做的就是用最快速度给用户解决方案，并尽可能让用户满意。
“找钢网的售后服务不用走关系，不用欠人情，而且处理速度很快。”这正是饶齐对找钢网售后服务满意的地方。同时在他看来，类似的服务体验实在还是太好了，应该在行业中推广开来。
实际上，“赔付”只是找钢网提供的售后保障服务之一。据了解，基于“全心全意为用户服务”的经营宗旨，找钢网会在“结算”“发票”及“赔付”三方面向客户提供售后保障服务。具体服务内容包含：结算对账、发票申请邮寄、质量异议处理等，从而达到“售后无忧”，让客户信任找钢网，无忧采购。
找钢网对售后服务的重视源于公司创始人对服务理念的贯彻。公司在今年年初提出，在B2B领域借鉴海底捞的售后模式，要对售后进行权力下放。因此，找钢网作为链接全产业链的电商平台，除售后环节外，在整个售前、售中环节也都会有人员参与到客户的服务体系当中。
找钢网客服部总监冷萍表示，找钢网的服务会贯彻客户交易的前中后阶段。首先在前期阶段，公司会做员工动员，让一线员工主动了解客户的目的和初衷，站在公司的角度主动做这件事情；中期阶段，强化员工培训，保证一线对外服务人员对外的赔付处理标准统一；而后期阶段，公司会整理赔付数据并进行分析，对行使权力的客户做回访跟踪，收集客户的声音不断完善处理流程和方案。
“我们的一线人员都有一定权限，给予客户做相应情感关怀或补偿方案，保证我们客户的良好体验，不能因为不可抗力或是非他原因（指非客户原因）导致损失使客户有体验缺失。”冷萍说，找钢网贯彻的是有温度的服务。
而在提供有温度的服务的同时，找钢网作为一家互联网企业，也懂得通过技术提升自己的服务能力。
据冷萍介绍,在找钢网的发展过程中，积累了丰富的案例库。找钢网会利用大数据分析质量异议的类型和场景，运用到产品层面，在客户浏览产品时，提醒客户在看的产品可能会发生质量异议，瑕疵问题有哪些。另外，对于客户层面，找钢网也会进行分类管理。通过数据的交叉分析为客户提供有效的意见支持，保障合理的客服分级，以及让客户可享受到优质的服务权益。
此外，冷萍还表示，未来找钢网的客服部会将人工智能机器人纳入到智能服务体系中。通过人工智能机器人，给予客户快速的解答服务，并且提供一些初步的方案建议。
正是在不断提升的服务能力下，截止目前，找钢网已与国内超百家钢厂合作，合作大型贸易商超4000家，注册用户累计超过12万家，遍布中国31个省份及295座城市。
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