近日，会员制电商特奢汇因延迟发货超过一个月、多位消费者申请退款未果正面临质疑。
每经记者 陈克远 刘晨光 王星平 每经编辑 王丽娜
特奢汇公司正门
图片来源：每经记者 刘晨光 摄
轻奢电商尚品网刚刚遭遇“猝死”，近日，会员制电商特奢汇因延迟发货超过一个月、多位消费者申请退款未果也正面临质疑。
8月7日，《每日经济新闻》记者接到消费者赵科（化名）爆料称，他于今年7月13日从特奢汇购买了4部iPhone手机，截至发稿仍未收到商品。在过去25天中，其多次与特奢汇客服沟通，但收到的回复均是“会陆续发货”，而申请退款同样未果。
赵科遇到的情形不是个案。记者在一个未收到货的特奢汇消费者QQ群中获取的文件显示，在统计的136位消费者中，尚未收到商品的订单多是自6月24日后发起的订单，涉及的商品总金额高达1373.52万元。而这可能只是冰山一角。据另一位消费者李明奇（化名）对记者表示，他了解到的信息，目前特奢汇拖欠消费者商品的金额达到2.5亿元（未经证实）。
部分未收到货的特奢汇消费者下单详情登记表
图片来源：受访者提供
根据启信宝信息显示，特奢汇的商标信息归属于深圳回忆科技有限公司，该公司成立于2012年，法定代表人为陈炫言，公司注册资本为1334.81万元。
针对消费者爆料以及拖欠商品金额高达2.5亿元的说法，记者拨打特奢汇官网提供的客服电话和座机电话，连续拨打均未获人工接听，截至发稿前，记者留言也未获回复。另据维权消费者提供的特奢汇董事&常务副总裁陈炫言名片上的联系方式，记者尝试与其电话联系并发去短信，截至发稿也未收到回复。
不过，记者也注意到，特奢汇在其App、微博和微信公众号中发布的“致用户的一封信”中表示，延迟发货和延迟退款问题是由于企业内部进行重大调整，错误估计了成本与需求量导致。但信中也强调，特奢汇不存在逃避、躲藏、赖账等行为，并依旧正常运作。此外，特奢汇还于8月6日在其官方微博中表示，由于部分内部人员与黄牛进行勾结，有预谋地掏空特奢汇，针对此次事件特奢汇已经成立专案小组。
8月7日，《每日经济新闻》记者来到位于深圳市南山区的特奢汇总部。
刚进门，正门口的“特奢汇”“小鲸生活”几个字十分醒目，前台有一位员工在值班。记者注意到，在进入公司大门的左侧，陈列着深圳回亿科技的许多荣誉证明，包括“新四板直通车企业”“高新技术企业”等证书。
记者以帮助朋友消费咨询的身份进入到公司询问，在前台值班的一位男性员工告诉记者，现在政府相关部门已经介入，处理方案也已明确，之后会在官网等公开渠道发布出来，预计15天左右方案就能定下来，具体内容由高层决定。
从现场的情况来看，特奢汇总部仍处于正常运营状态，部分员工依然在正常办公，不过只是集中在进门右侧的办公区域，而左侧办公区域已经腾出空间，专门用作接待消费者，此外有多位警察在现场维持秩序。不过当日下午，从公司现场员工到岗情况看，有很多工位处于空缺状态。在公司办公区域左侧，有部分消费者在这里等待公司给出具体解决方案。
特奢汇办公区有许多空位
图片来源：每经记者 刘晨光 摄
一位来自四川的陈先生告诉记者，他在特奢汇平台上下了价值60多万元的订单，有100多台iPhone手机。就他的订单情况而言，截至8月6日已经有近一半的订单申请了退货，但仍不知道货款什么时候能够到账。“只是取消了订单，对退款信息做了登记，但是钱还没有收到。”陈先生表示。
同样，来自山东的张先生也提及，他6月底在购买商品时，页面显示的信息是15天之内发货，但如今已经过去了一个多月，一直没有见到货。此外，他7月10号购买的电脑，虽然已经申请了退款，但至今没有消息。
据部分在场的消费者告诉记者，特奢汇方面也有与他们商讨赔偿方案，提出用酒、净水器甚至大米来进行相关补偿。但多数消费者对记者表示，“这种方式肯定不会同意”。关于特奢汇如何推进退款事宜，记者尝试多种方式与特奢汇方面高管取得联系，但截至发稿前均未成功。
显然，特奢汇延迟发货的问题已经不是一天两天了。值得一提的是，据《每日经济新闻》记者多方采访和了解，涉及此次被延迟发货的商品多数为iPhone手机。
赵科告诉《每日经济新闻》记者，他最初接触到特奢汇是春节前经朋友介绍，看到上面iPhone手机价格很便宜就和朋友一起买了两台，尽管发货时间很慢，但是20多天也就收到货了。但当他于今年7月13日再次下单，想给亲戚朋友也带买几部手机时，不发货不退款的问题就爆发了。
记者根据赵科提供的订单信息注意到，他所购买的一款iPhone XR 64G手机价格为4419元，而记者查询Apple官网看到，同款同型号的手机定价为6199元，而查询Apple产品京东自营旗舰店的报价，该款手机定价为4899元。就此来看，特奢汇的手机价格较京东自营旗舰店的报价还要便宜480元。
用户提供的特奢汇App订单截图
图片来源：受访者提供
赵科进一步告诉记者，看到订单信息迟迟没有进展，他联系过客服，但对方的回复总是“会陆续发货”，但要问具体时间总是没有明确答复，而他尝试申请退款，同样也迟迟没有回款到账。
记者尝试以消费者身份咨询特奢汇App客服，如果购买一台手机需要多久才能收到货，对方给出的答复是同样是“会陆续发货”，进一步追问发货时间，则只有“因咨询人数过多，客服人员全忙，请告知您的业务问题，我们将尽快为您提供服务”的回复。
李明奇告诉记者，不发货的现象主要是对6月24日以后的订单，之前虽然发货比较慢，但总还能收到物流信息，但现在不仅没有物流信息，更是直接就不发货了。据其称，之前在现场有人看到了特奢汇拉的消费者订单统计单，涉及到的金额总数达到2.5亿元，这只是手机的欠款。对于这一数字，因未能联系到特奢汇方面的相关人士，所以无从查证。
另据工商信息显示，特奢汇的经营项目包括：网络科技产品领域内的技术开发、技术转让、技术咨询、技术维护；计算机网络工程、软件开发维护、电脑及周边产品的销售，网络技术维护；企业管理咨询；办公用品的销售；贵金属及其制品、黄金制品及原料、金银制品、珠宝钻饰、镶嵌饰品、铂金制品、翡翠、玉器、珠宝工艺品及其他贵金属工艺品的零售、批发;贵金属、金银饰品的租赁；国内贸易（不含专营、专控、专卖商品）；货物及技术进出口（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）；票务代理；经营电子商务；代订酒店。
实际上，消费者对特奢汇延迟发货、延迟退款的质疑，特奢汇方面也并非没有回应。
“特奢汇已在第一时间布控市场并进行了合理的内部资源调配，虽有效果但不尽如人意。”根据特奢汇在其App、微博和微信公众号中发布的“致用户的一封信”中表示，延迟发货和延迟退款问题是由于企业内部进行重大调整，错误估计了成本与需求量导致。但信中也强调，特奢汇不存在逃避、躲藏、赖账等行为，并依旧正常运作。
此外，特奢汇还于8月6日在微博中表示，由于部分内部人员与黄牛进行勾结，有预谋的掏空特奢汇，针对此次事件特奢汇已经成立专案小组。
对于特奢汇这样的回应，李明奇并不认可：“他们（特奢汇）把我们这种买的多的人定义成黄牛，但是后台能看到订单数据，如果认为我们是黄牛可以取消订单啊。”李明奇表示。
在与《每日经济新闻》记者交流的过程中，李明奇直言，之所以会产生那么大金额的订单，是因为他下单的数量比较多。在特奢汇平台上下单的笔数有33笔，购买了68台iPhone手机，涉及商品价值37万元，最早的订单是在6月25日下的。根据他提供的下单截图显示，当时特奢汇承诺的发货时间为下单后的15天后，但至今没有收到货，咨询客服、申请退款，他遭遇了赵科一样的情形。
“因为对比了平台价格，他家（特奢汇）的手机价格要比别的渠道便宜几百块钱，也是因为有朋友开手机店，所以就购买了。”但让李明奇质疑的是，就算平台将自己划定为黄牛，为什么连退款都不行。
和李明奇情况类似的还有本身就是经营手机专卖店的王志（化名），而他在特奢汇上下单商品的金额达到了54万元。
湖南闻胜律师事务所律师刘凯告诉《每日经济新闻》记者，在消费者下订单前承诺下单后15天发货，但是却迟迟不能按时发货、也不能及时将款退还给消费者的，一般情况下是需要承担违约责任的。
“如果商家根本就无货销售，却欺骗消费者前来下单购买商品，则很可能属于消费欺诈行为。”刘凯说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，消费者可以向商家主张赔偿其受到的损失，赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领也告诉记者，消费者在平台下单后，双方就相当于成立了买卖合同关系，所以平台方应当按照承诺发货，如果不能如期发货就构成了合同违约。赵占领提出，就特奢汇当前的纠纷而言，涉及到了《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国电子商务法》。
《每日经济新闻》记者注意到，特奢汇在其官方微博给予某消费者的一则回复是，“我们已根据订单时间陆续安排了顺丰快递发货”。而在上述消费者QQ群中，也有个别消费者表示，已经收到了此前下单的商品。同时该群内也有消费者表示，，特奢汇目前是一天发出1-20件的商品作为拖延发货问题的处理方式。不过这些消息，尚无从证实。
但在李明奇、王志等消费者看来，这样的处理方式对于他们这些大单量下单的消费者来说于事无补。
关于如果被定位为“黄牛”是否还有要求赔偿的权利，刘凯认为，对于在特奢汇上批量采购商品的商家，只要其是在特奢汇App正常下单交易，且支付了相应款项。即使其是为了转卖，也依然享有消费者的合法权利。
“如果平台没有做出任何限定条件，那么就算是商家也可以向一般消费者一样下单，这样做并不违法，买卖合同同样是有效的。”在赵占领看来，关键就在于平台在用户协议中有没有对消费者制定相关规则，如果没有相关约束规则，消费者是不是黄牛并不影响合同效力。
对于消费者此后应该如何来维权，刘凯建议消费金额低的消费者应随时关注特奢汇公司的动态，积极与公司沟通要求退款。消费金额高的消费者必要时应及时向法院提起诉讼，并可向法院申请冻结其公司资产，尽可能保证判决生效后能够得到执行。此外，如果有证据证明该公司存在严重的违法问题，应积极向公安机关进行报案。
特奢汇该次事件也引发业界对会员制电商模式的争议和讨论。
近年来，随着互联网红利逐渐消退，一些新型的商业模式也开始兴起，也逐渐成为主流。会员制电商便是其中之一。尤其是在以云集等为代表的的会员制电商以黑马之姿走向前端，外界对于这一模式也越来越关注。
作为一家多年来一直以“会员制电商”自称的电商企业，特奢汇也因不断增长的会员体系被越来越多人所知晓。对于之所以将自己定位于会员制电商，特奢汇战略董事张倩倩此前在接受媒体采访时讲到，其实是受到美国零售巨头Costco的启发。
公开资料显示，Costco作为美国的一家实体零售商，自上个世纪80年代发展会员制度以来，已经占有很大市场份额。而Costco的模式主要是为会员用户提供物美价廉的商品，通过收取会费实现盈利。
在这种模式下，平台通过精选SKU，使得采购更加集中，采购量增大能更好地向供应商压价，从而降低运营成本，优化商品价格。也正是看好并认同这一模式，特奢汇一直喊出“精致生活，奢而不贵”的口号。公开资料显示，特奢汇试图以低廉的价格吸收更多的会员。通过弱化商品利润，加重平台运营及用户服务成本，在降低商品价格的基础上让用户以更低的成本购买商品。
看上去，企业发挥的平台的效用，用户享受了性价比的服务。但其中也潜藏一些危机。
或许是对会员消费能力预估失误，让特奢汇在成本方面没有受到控制。这一点，特奢汇在8月5日《致用户的一封信》中也有所提及。该信中写到：“由于特奢汇内部进行重大调整，错误的估计了成本与业务需求量，部分订单出现延迟发货和延迟退款等问题。”
如今，特奢汇的“落寞”让外界也对其此前一直宣扬的会员制电商模式也开始有所质疑。不过，记者也注意到，这一模式下，电商领域呈现出“一半海水，一半火焰”的局面。
与特奢汇的际遇形成鲜明对比的是，近日，MFA会员说、海豚家等多家会员制电商相继宣布完成融资。今年5月，最受外界关注的会员电商平台“云集”更是登陆美国纳斯达克,开创了中国会员电商的新江湖。同时，记者也注意到，京东、阿里巴巴等电商巨头也在近两年发力会员制这一领域。
显然，从当下的情况来看，会员制电商并非不被看好。那么，平台要如何避免出现如特奢汇这样的情况，多位业内人士一致指向了供应链。
在从“供应链——平台——会员”的过程中，供应链的作用不言而喻。电子商务研究中心主任曹磊在接受记者采访时表示，会员制电商光有会员制是无法形成壁垒的，还需要有完备的供应链支持。“会员制电商到最后比拼的还是服务，而好的服务必然要有强大的供应链支撑，如果没有供应链支撑，平台将会丢失发展的根基。”曹磊说。
1本文为《每日经济新闻》原创作品。
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