客户为先 初心依旧 梅赛德斯-奔驰聚焦在华长期高质量发展

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管理委员会主席张焱

整体车市遇冷，但梅赛德斯-奔驰在中国市场依然保持了稳健增长。数据显示，2019年上半年，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付350,004台新车，同比增长1%。

这一成绩再创梅赛德斯-奔驰上半年同期销量纪录。“面对市场的不确定性，梅赛德斯-奔驰秉持‘客户为先’的经营理念，积极调整运营部署并与经销商合作伙伴紧密协作，进而实现了核心业务的稳步发展。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管理委员会主席张焱称。

据了解，为聚焦在华业务长期高质量发展，梅赛德斯-奔驰在有序拓展产品阵容的同时，还联合经销商推出了《服务公约》以及多项升级举措，协同经销商伙伴为消费者提供更加优质的服务。此外，梅赛德斯-奔驰始终坚守初心，通过线上线下途径的融合，以及企业社会责任领域的投入践行对中国市场的承诺。

▲梅赛德斯-奔驰旗下EQ电动科技品牌的首款车型——全新EQC纯电SUV将于2019年底正式上市

客户为先推出《服务公约》建立长效服务机制

梅赛德斯-奔驰能够在华长期保持高质量的发展离不开优质的产品阵容。据了解，今年上半年，梅赛德斯-奔驰轿车家族保持稳定增长，并持续占据在华整体销量一半以上份额。C级车、E级车、S级车等主力车型均展现出不俗的竞争实力。同时，梅赛德斯-奔驰SUV家族持续受到中国消费者的青睐。

2019年，梅赛德斯-奔驰将在中国市场引入超过15款全新及改款车型。其中，梅赛德斯-奔驰旗下EQ电动科技品牌的首款车型——全新EQC纯电SUV将于2019年底正式上市，成为首款国产纯电动中型豪华SUV。据统计，2019年内，梅赛德斯-AMG在中国市场的阵容将拥有30款车型，涵盖新生代车型、轿车、轿跑车、跑车以及SUV各个细分市场。

中国市场丰富的产品阵容成为梅赛德斯-奔驰在华保持稳健发展的基础。不过在张焱看来，销量数字并不是最重要的，客户对梅赛德斯-奔驰的产品、服务和品牌抱有信心，才是梅赛德斯-奔驰品牌扎实前行的基础。接下来，梅赛德斯-奔驰将继续深耕本土市场，在市场变化中坚持以正确的方式行正确之事。

今年4月，西安女车主维权事件发生后，梅赛德斯-奔驰高度重视，并以此事为契机，对奔驰在中国市场的销售服务体系进行了完善与提升。5月23日，梅赛德斯-奔驰正式发布《服务公约》及一系列优化客户服务的相关举措，其中包括在经销商设立行业领先的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的立场和视角出发，聆听客户的真实需求。

据了解，《服务公约》以明确的目标、具体的举措彰显梅赛德斯-奔驰改善运营工作、提升客户体验的决心，并促使梅赛德斯-奔驰建立能够确保销售网络以及股东双方及时有效沟通的长效机制。

“我们通过《服务公约》来重申我们的初心，绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好；我们将心比心，诚信经营。”张焱进一步表示，“我们今年做了大量的工作，都是帮助经销商能够回归到服务客户的本源，深化‘客户为先’的经营理念。”张焱称。

▲梅赛德斯-奔驰星愿基金发起首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”

初心依旧线上线下网络回归“客户体验导向”本源

只有以“客户为先”，才能将心比心。一直以来，梅赛德斯-奔驰为持续打造深受客户信赖的品牌做了诸多努力。

其中，在经销商层面，梅赛德斯-奔驰积极帮助经销商从过去的经营模式向新的经营模式转变，包括经销商人员和组织架构上的调整。随着经销商网络不断成熟，新的经营模式会让经销商由过去的“市场导向”追求零售业绩，向未来“客户体验导向”转化。

同时，Mercedes me体验店已经成为客户与梅赛德斯-奔驰品牌线下沟通的重要窗口之一。2019年，更多 Mercedes me 体验店陆续在国内开设，而致力于为女性打造的“彼此启迪，相互成就”的专属平台She's Mercedes，也将在不断拓展中成为更多女性车主的重要沟通平台。

据了解，为保证线下零售体验及运营质量，梅赛德斯-奔驰已步入着眼了解、满足甚至超越客户期待的“智慧网络”发展阶段，并通过“2020网络升级计划”等店面升级举措营造无缝交互的客户体验。

在提升线下体验的同时，梅赛德斯-奔驰也充分重视线上、线下体验的融合。2019年，奔驰销售公司正式创立两大全新职能部门“线上销售与数据管理”及“数字化平台发展”，开启在华数字化探索第二阶段。此外，梅赛德斯-奔驰官方网站、“Mercedes me 奔驰客户服务”官方微信、梅赛德斯-奔驰官方应用程序、Mercedes me互联等线上平台的也将协同建设。

值得一提的是，2019年，梅赛德斯-奔驰继续积极响应国家“精准扶贫”的号召，以“可持续发展之道”的公益项目为载体，在“生态扶贫”、“教育扶贫”、“文化扶贫”、“创益扶贫”多领域发力，力求实现经济效益与社会效益的双赢。

在新的市场环境下，梅赛德斯-奔驰积极拥抱变化，持续聚焦在华长期高质量发展。张焱强调，对于梅赛德斯-奔驰来说，业绩是结果，而不是目的。最重要的是让客户满意，以及与合作伙伴一起实现长期、健康、可持续发展。未来，梅赛德斯-奔驰将继续回归本源，脚踏实地为客户提供优质服务。 文/林风霁