一个APP能叫到多种网约车 消费纠纷考验客服能力

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不用单独下载多个出行APP，在一个平台就可以同时呼叫十多种不同公司的网约车型。近期，伴随美团在京上线打车功能，聚合运营的网约车平台对滴滴出行形成合围之势。高德地图、百度地图、美团、微信、支付宝等互联网用户高度聚集的平台上，都能看到网约车的身影。对消费者而言，功能聚合带来不少便利，不过，从现阶段体验看，运力不足、价格不平衡等问题仍待解决。接入多家出行企业后，平台的运维能力也面临更大考验。

经济型网约车价格差不少

一个APP就能叫到多种车，这种聚合经营的模式，替消费者省了一些麻烦。但不少体验者反映，聚合平台上的多数网约车与滴滴快车相比价格偏贵，派单较远，使用时仍有不便。

上周三中午，市民张女士从安定门大街打车前往阜成门附近的鲁迅博物馆。她先后打开高德地图和美团APP，令她困惑的是，同样的路程，高德地图提供的经济型网约车大多在20多元，美团提供的车型却都在三四十元的区间。

目前高德地图提供的出租车为首汽和嘀嗒出租车，经济型网约车共有滴滴快车、携程用车、阳光出行、AA出行、曹操新能源5种，前3种价位较低。美团打车的选择偏少，只有首汽出租车和AA出行、阳光出行、曹操新能源3种经济型车型。

张女士勾选了出租车和经济型网约车的所有车型，在两个APP上同时叫车，没想到接单的都是曹操新能源，基本是同类型网约车中最贵的。“美团首单优惠6元后，还花了38块钱。”张女士说，一般出租车打表的价格仅在30元左右，滴滴快车的价格在25元左右，“曹操新能源这个价位放在经济型里显然偏高”。

除了价格偏高之外，曹操新能源、AA出行等网约车还存在派单较远的问题。乘客小余介绍，通过高德和美团叫到过两次经济型网约车，一次等了8分钟，一次等了15分钟。一位曹操新能源司机表示，由于车辆较少，司机一般都在三四公里外，多数要等待七八分钟。“所以我们接单后都要第一时间询问乘客是否愿意等待再出发。”司机说，有一次乘客嫌他的车太远，取消后又反复叫了4次，结果系统都派给了他，因为附近只有这一辆车。

消费纠纷考验客服能力

“自营服务更有保障，聚合模式更多选择。”有网友将滴滴、首汽约车等单一平台与高德、美团等聚合平台类比为京东与淘宝，获得不少人附和。对聚合模式而言，如何做好各平台与消费者之间的衔接，就成了衡量服务水平的重要一环。

“高德上打车有个毛病，就是投诉无门。”在黑猫投诉平台上，反映高德打车客服处理不力、多次投诉无果的消费者为数众多。还有网友发帖称，自己对司机收费有异议，便在高德平台上反馈，没有任何客服人员联系她，页面却显示处理完毕。

市民田先生去年11月通过高德平台打到一辆首汽约车，在申请发票时误选了个人发票，随后联系高德重开公司抬头的发票。“高德说需要首汽来开，首汽说我的乘车记录和开票记录都在高德那边，需要高德操作。”沟通两三轮后依然无果，田先生只好放弃报销。

业内人士指出，聚合平台虽然能提高叫车效率，但在高峰时期，如果各家平台都叫不到车，聚合平台也无能为力。

聚合运营争夺出行大市场

两年前，高德上线出行服务平台“易行”，滴滴出行、神州专车、首汽约车、摩拜单车、飞猪等出行服务商，作为首批合作伙伴接入该平台。

“一键叫车功能已为平台上的网约车合作伙伴带去了约200%的每日订单增量，同时相较行业平均水准，也为用户节省了10%的等待时间。”高德地图副总裁董振宁此前明确表示，高德做叫车业务的初衷，不是为了在网约车行业里分杯羹，也绝不想成为另一个滴滴。但毋庸置疑的是，越来越多的综合性平台盯上了出行大市场，尤其是像美团这样高频次的消费平台。

今年5月19日，美团打车宣布，继上海、南京上线聚合模式后，新增苏州、杭州、温州、宁波、天津等15个城市。就在本月，美团再次新增10城进行试点，北京赫然在列。

美团和高德的优势是拥有海量用户。根据官方数据，美团年度交易用户达4亿，高德地图日活跃用户数突破1亿。有了庞大的用户数打底，再加上覆盖高中低不同价位的网约车资源，如果在叫车体验上不差，对滴滴而言分流作用不可小觑。“AA出行和阳光出行我以前根本没听说过。”经常打车外出的销售人员李敏说，使用高德和美团打车后才知道这两个品牌。对于中小型出行平台而言，聚合是更好的出路。

为防患于未然，滴滴也在尝试聚合打车。今年5月开始，滴滴已经在成都接入了同程打车，后续滴滴还将接入更多第三方出行服务商。

从当下市场反馈来看，聚合模式深入人心，消费者不愿下载太多APP来解决出行问题，司机也希望有更多平台来招揽生意。但业界分析，聚合打车不会改变当前滴滴独大的出行格局，合规运营的考验下，重点城市高峰时段网约车难打的供应短板，也不会因聚合打车而有明显改善。