国务院第八督查组在北京、天津等地明察暗访，发现三大电信运营商的落实情况距离群众期待尚存差距，消费者集中反映运营商强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题。
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近年来，电信提速降费已取得阶段性成果。但国务院第八督查组近日在北京、天津等地明察暗访，发现三大电信运营商的落实情况距离群众期待尚存差距，消费者集中反映运营商强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题。20日，国务院第八督查组从数千网民中邀请10名代表，与三大电信运营商面对面交流。
74岁的北京市民毛文俊说：“去年，我按中国移动客服的推荐办理了一个新套餐，过了很久才发现，之前每月18元的套餐并没给取消。”
督查组此前针对提速降费收集的8000多条网友意见中，这样胡乱扣费、强制消费的现象屡见不鲜。一些看似优惠的套餐，几个月后运营商以“试用期”结束为由悄然调高价格；一些早已取消的开卡费、长途漫游费仍在直接或变相收取；还有的消费者甚至被营业厅私自开通业务，自己根本不知道。
辽宁大连市民盛先生想把名下的联通号码过户给妻子，但被营业厅告知这个号码变成了“靓号”，必须预存2000元且每月最低消费300元才能过户。
一位青岛的网友反映，家里老人手机没有上网功能，却莫名其妙被开通了流量套餐，打电话给10086取消了，但是9月11日又被开通，想打出消费明细也被营业厅拒绝。
在此次暗访中，督查组成员以消费者身份到天津市某移动营业厅办理一张新手机卡，被告知需开通咪咕会员半年包增值业务，变相收取36元早已明令禁收的“开卡费”。
“种种问题导致一部分消费者对提速降费获得感并不明显，满意度不升反降。”国务院第八督查组副组长李国周说，运营商应切实改进服务，让百姓明明白白地消费。
【现场回应】
中国移动：针对业务“不知情订购”问题，将100%追责，并对消费者“先退费再查证”。
中国联通：正在组织开展全网增值业务不规范定制专项治理。对靓号政策执行不到位问题，进一步加强管理，避免服务争议。
中国电信：将在一个月内梳理修改靓号实施细则中不合理的规则。
提速降费本是普惠服务，但督查组发现，运营商往往只对新客户提供选择优惠，对老客户则不予告知、不准办理，导致许多老客户要么多花资费，要么就得重新换号。
“同样流量，新老用户月租差距特别大。换号又很麻烦，因为绑定了很多金融账号和APP服务。身边很多朋友不得已使用两个手机，一个保持联系，另一个用新号的优惠套餐。”网民代表陈倬岳的话在会上引发广泛共鸣。
网友马东超说，为了享受新用户套餐，自己2年换了3个联通的号。一位中国电信用户反映，家里办的固定宽带套餐，同样的月租费只能享受新用户不到一半的流量，自己还是看到小区张贴的广告才知道。
从督查组了解的情况看，运营商资费标准不公开不透明，不仅杀熟，而且对消费者进行选择性告知，套餐费用所包含的隐含条款、附加条件往往不予提示，消费“入坑”后进退两难。
中国政法大学大三学生戴允中说，自己调查的2000多名大学生超过一半都遭遇了运营商的虚假宣传。原本允诺的流量有相当大一部分是深夜23点到早上7点之间的闲时流量，根本用不上。发现问题想改套餐，被告知一年之内无法调整。
“中国移动的78元无限量套餐，实际上能正常使用的4G流量只有10G，超出后网速会降到1Mbps，相当于回到2G网络，显然名不副实。”从事律师工作的网民代表刘思锐希望运营商在提速降费上多点真诚少点套路，尽量简化套餐规则。
【现场回应】
中国电信：将“天翼不限量套餐”更名为“天翼畅享”套餐，9月27日起实体渠道所有网点不再出现“不限量”或“无限流量”等文字及宣传元素。针对个别未向老用户开放的省内套餐，在一个月内整改到位。
中国联通：优化高额流量预警及短信提醒功能。要求全国各经营渠道主动公示套餐规则，明示各类在售资费方案。
中国移动：“不限流量”是客服宣传不到位，正在考虑能否在使用接近10G时给客户一个提示。针对资费选择受限、新老客户不同权问题，做到“自主订购、自由退订”。
督查发现，部分消费者反映宽带不宽，一些消费者甚至感觉资费不降反升。
“网络还是没有真正快起来。”IT从业者徐涛反映，家里办的联通宽带下载速度现在提升到了100M，但上行速度只有4M，几乎没有变化，难以满足日常使用。
河南郑州移动用户刘先生告诉督查组，6月1日以前，当地188元套餐中包含1500分钟省内通话、1500分钟国内通话。然而取消漫游费政策推出后，同样价格仅包含700分钟国内通话。
湖北荆门电信用户王先生反映，7月1日前当地149元套餐包含40G流量和600分钟通话，之后调整为20G流量加400分钟通话，相当于变相提价了。
运营商全面下架“地板价”套餐，更让老人、贫困地区消费者等不得不多交钱。河南焦作的刘先生反映，当地移动最低月租从8元提高到了18元，自己即便不用流量，也得掏这笔费用。
“中小企业专线资费比个人资费更不透明，降幅更不显著。”网民代表黄胜波说，办理企业专线只能打电话一家家问，每月价格从1000多元到7000多元不等。同样带宽，北京每个月要1100元，但杭州每季度才2000多元。
【现场回应】
中国移动：今年年内实现月度流量平均单价降至每兆1分钱以内。加大推广包括8元在内的低门槛套餐，满足老年人、贫困地区群众的需求。大幅降低中小企业和双创企业的通信成本。
中国电信：大幅降低部分老套餐的套外语音和流量资费，推广低门槛套餐；光改覆盖小区20M以下宽带年内无条件提升至20M，统一推出360元包年的20M宽带；开展“专线8折促双创”专项优惠活动。
中国联通：将推出同等品质、更低门槛的手机与宽带服务产品；针对双创企业、小微企业，将以更低价格的专线资费和更加全面的服务，降低企业运营成本。
国务院第八督查组20日组织网民代表与三大电信运营商负责人在京面对面交流，网民就社会关注的新老用户不同权、提速降费感受不明显、套餐选择限制多等问题现场提问，运营商负责人即时解答，并表态将直面问题、立查立改。这一做法不仅给网民提供了畅快“吐槽”的机会，也给运营商提供了更加直观了解网民意见的平台。
据统计，截至今年6月末我国已有8.02亿网民，互联网普及率为57.7%。对于提速降费，广大网民的感受是最直接、最真实的。一直以来，网民对网络提速降费的非议和质疑不少，但很多意见却投诉无门，或石沉大海。信息流通渠道不畅、解决反馈机制不完善等因素，让不少网民积攒了一肚子意见。此次督查组收到的数量庞大的网民留言足以说明问题。因此，让运营商负责人与网民代表面对面交流，这一截弯取直的做法值得肯定。
运营商与网民用户之间，不仅仅是服务与被服务、买卖双方之间的关系，二者更应该是有机互动的整体，是提高我国网络运营服务水平同样重要的因子。只有建立及时有效的交流沟通渠道，让网民的获得感更明显，才能真正实现网络提速降费的根本目标。运营商不能总是隐在投诉电话后面，而要敢于直面网民用户，多些真诚少些套路，才能提高应对市场考验的能力，留住用户的心。
网民反映提速降费“雷声大雨点小”、强制消费依然存在和更换套餐遭刁难等情况，很大程度上是忽视消费者真实感受而导致的。因此，面对面交流很有必要，这一做法应该在各家运营商和各分支机构定期化、机制化，并且应该建立和完善整改效果反馈监督等相关配套制度，让网民与运营商多一些零距离交流，才不至于让问题不断累积。
交流是解决问题的第一步。提速降费，要让网民获得感成为衡量效果的硬指标。接下来，对于现场网民代表反映的意见和督查组交办的问题线索，有关部门和运营商要拿出足够诚意，认真对待，深入剖析，及时整改。要让网民的意见建议成为可见可感的便民惠民举措，成为解决问题的利器，成为提升服务品质的动力。
（新华每日电讯微信公众号 记者 姜琳、高亢、刘硕）
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