“问题在我们自己身上”滴滴CEO发内部信反思，还承认了一个惊人数据

继下线顺风车、深夜停服、主动整改、迎接多部委大检查之后，今日（9月7日），滴滴创始人兼CEO程维发给公司全员一封内部信件，再次反思乐清事件。

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者获悉，在内部信中，程维称“问题在我们自己身上”，坦承好胜心盖过了初心，狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张，对互联网第一次开始大规模组织运送生命，缺乏敬畏。

此外，引起不少网友关注的是，程维在内部信中确认滴滴巨亏，2018年上半年公司整体净亏损超过40亿元人民币，且6年来滴滴还没有实现过盈利。他强调，滴滴永远不会为利润放弃安全，将放下浮躁，投入安全，彻底补课。

滴滴CEO：自己责无旁贷

“一切问题都是管理者的问题，（乐清）事件首要责任在我，责无旁贷。”

在发出这封内部信时，距离程维就乐清事件道歉已过去十天，距离事件发生则接近半月。（内部信全文，可点击此处移步阅读）

程维称，乐清事件让滴滴陷入质疑的风暴。他认为，滴滴狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张，安全指标体系存在盲点，过分关注亿英里事故率、亡人率和冲突率等宏观指标，对重大恶性个案的防控体系还不健全。

他也在信中说：“尽管有人质疑互联网出行的安全性，但我们还是看到了远低于传统出租车行业的发案率，看到了100%的破案率。”

程维最后表示，滴滴正积极配合多部委的联合安全大检查，准备更加深入持久的安全攻坚战。根据内部信，滴滴现已升级成立安全指挥部，程维任组长，柳青任副组长。程维表示，滴滴将倾尽全力，All in安全。

资料图（图片来源：视觉中国）

每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者注意到，日前，全国范围内针对网约车、顺风车平台公司的安全专项检查工作已正式启动。9月5日，交通运输部牵头，联合相关部门和地方部门及有关专家，开始对全国主要网约车、顺风车平台公司开展安全专项检查。

当天上午，检查组首先来到滴滴公司，开始进行入驻式检查。滴滴表示将积极配合检查，与政府主管部门相向而行。滴滴CEO程维现场亦承认，滴滴“没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识”，同时表示将加强与政府部门的配合，尤其是背景核查等方面。

交通部表示，将对所有网约车平台进行整治，清退不符合要求的人车，要求平台向监管信息平台上传所有数据，制定乘客举报应急预案等。

今年上半年巨亏40亿 6年未盈利的滴滴道阻且长

值得注意的是，程维在内部信中还称，滴滴绝不是一家黑心企业，也绝不是一家赚钱高于一切的企业。6年来滴滴还没有实现盈利。2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币。

他表示，出行业务对应GMV的平均Take Rate约为16%，绝大部分返还给了司机和乘客，公司整体对应GMV的毛利率只有1.6%。上半年，对司机和乘客的总补贴返还金额超过117亿人民币。

这番表述，恰好与昨日（9月6日）36氪获得的一份滴滴出行财务数据相符。一消息人士也向每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者确认，上述数据基本属实。数据还显示，2017年滴滴全年亏损25亿元，这意味着2018年上半年滴滴亏损比2017年全年亏损还高。

无论是滴滴快的之争，抑或是滴滴Uber之争，网约车一直以“烧钱”面目示人，即便是在成为业内寡头之后，滴滴依然未能实现盈利。随着此前频传的上市步伐在即，滴滴的持续亏损也在考验着多个利益相关方，尤其是资本市场的耐心。

资料图（图片来源：视觉中国）

今年3月，业内曾预计滴滴主营业务将在2018年实现盈利，净利润有望接近10亿美元。这一预测如今看来已被击碎。

有业内人士分析，滴滴上半年的亏损与其国际化战略及外卖业务开城有关。程维曾公开表示，2018年有望成为滴滴向境外发展的突破年——今年1月，滴滴通过本地代理将出租车与顺风车两项业务在台湾地区顺利落地；次月，滴滴正式落地中国香港地区；6月进入澳大利亚墨尔本；7月，与软银成立合资公司，进入进入日本出租车市场……；另一边，滴滴外卖连开无锡、南京、泰州、成都、郑州等城市，亦消耗颇多现金流。

两起顺风车命案，则进一步推动滴滴亏损扩大。尤其是8月28日晚间，程维、柳青联合发表道歉信，称“好胜心盖过了初心”，“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标”。

与此同时，据财新报道，顺风车业务中，滴滴几乎没有车辆运营成本，抽成却高达28%，虽单量小于专车和快车业务，却是滴滴最早实现盈利的业务。而在此次前所未有的强监管风暴之下，滴滴不仅宣布在用户认可之前，将无限期下线顺风车业务，其他业务营收情况亦或多或少受到消极影响。

滴滴客服体系核心问题仍待解

不到4个月，两条人命因滴滴顺风车而消逝，让滴滴陷入更大的舆论漩涡。也正因为如此，包括交通运输部在内的十余个部门的联合进驻，对于滴滴而言既是一次大考，也是一次自救良机。

在多部门进驻的前一夜，滴滴方面不仅宣布9月8日～9月15日暂停深夜服务，还推出包括将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”、上线“安全中心”快速入口、方便用户快速使用一键报警、行程分享等功能的七条整改措施。

资料图（图片来源：视觉中国）

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时表示，整体看，滴滴态度积极，毕竟滴滴从海量订单、消费者身上赚钱利润，为前者保障人身生命安全是其基本责任与义务。不过，也有业内人士仍然表示担忧，认为最重要的是能否把“滴滴整改七条”落到实处；同时，对于整改措施是否能解决实际问题也持观望态度。

而那个“老大难”且饱受诟病的问题，还是滴滴客服。一方面其对日常投诉的解决效率低下屡被吐槽；另一方面，乐清事件的舆论焦点之一，就在于是否因为滴滴客服平台的“踢皮球”，导致白白丧失宝贵的营救机会。

有律师甚至对每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者直言，乐清事件中，滴滴的责任更多在于客服体系方面存在问题。

资料图（图片来源：视觉中国）

在内部信中，程维写道：“每天，客服同学们处理210万次咨询和投诉的进线中，包括1万多次紧急求助；每天，准入审核平台将4万多不合格的申请挡在门槛之外。”

滴滴此前于9月4日公布的客服数据则显示，全平台8月日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）仍然无法保质保量承接其余61万通进线。

基于此，滴滴当时表示，将持续投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高效客服团队的力量。5日，程维又进一步透露，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。

不过，就1.4亿客服专项资金的具体使用以及除增加客服自建人数之外的其他措施，在记者采访中，滴滴方面表示暂无更多可对外公布的内容。程维此次的内部信中，除了一句“客服体系投入攻坚战役，保证建立快速反应机制，处置到位”外，也未给出更具体的答案。

值得一提的是，就滴滴目前公开数据看，即便自建客服团队增加至8000人，外包客服1万名仍占客服总数过半。而此前，一位前滴滴客服外包公司的相关负责人接受每日经济新闻（微信号：nbdnews）记者采访时表示，

不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。涉及用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。同时，因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失，一线无法判定咨询人员的真实性，这给客服执行的灵活性带来一定压力。

“作为乙方，必须严格执行甲方的服务流程和标准。”该人士强调。

这意味着，客服体系的内部设计问题如若不梳理解决，尤其在紧急事件处理的流程上如若不予以优化，仅增加客服自建人数，似无太大意义。