“百万医疗”成保险创新爆款 揭秘背后智能科技力量

每经记者 涂颖浩 每经编辑 姚祥云

在淘宝电商场景下兴起的退货运费险，过去几年不断创造了销售奇迹，也打开了市场对互联网保险的想象空间。令人意想不到的是，新“网红”互联网保险并非碎片的场景化保险，而是随着国家医改定调和政策支持下应运而生的一款商业健康险——“百万医疗”。

近日，在每日经济新闻举办的保险科技闭门研讨会上，多位来自传统保险、互联网保险公司的技术部门高管对“百万医疗”的发展和潜力表达了高度认可。中英人寿互联网营销事业部总经理肖建舫表示，“随着新一代消费群体的崛起，互联网保险向贴近用户体验进化势在必行。”事实上，“百万医疗”在不断升级换代中重视用户体验的提升，也得到了市场的肯定，这也是传统的医疗健康险难以实现的。

简便的投保、核保流程背后隐藏着怎样的科技力量？服务体验的改写究竟需要哪些先进的技术方式支持？在本次闭门研讨会上，目前市场热销的“百万医疗”保险的技术支持者就上述问题都给出了答案。

智能核保让更多人买到保险

如果你有异常健康状况、或被其他保险公司拒赔的情况，你将被绝大多数保险产品拒之门外。不过，多家保险公司升级后的“百万医疗”保险都已经解决了这一问题，所依赖的手段就是智能核保。

一般而言，线上保险产品核保流程简化为一页标准化的健康告知，如果客户在这些问题中有符合项，就失去了投保资格。目前，多家保险公司升级后的“百万医疗”保险通过智能核保进行人机对话，让以前不能投保的部分客户有了投保机会，也让核保过程更透明，消除客户与保险公司的信息不对称。

以众安保险的尊享e生为例，对于不确定自己的病史是否符合投保条件的客户，通过三层疾病勾选就可以得到5种不同的个人专属核保结果。基于大数据和云计算能力，客户在完成问卷的同时，能立即收到核保结论，相较于线下人工核保的漫长等待更为便捷。另外，泰康在线的微医保是通过模拟人工审核的思维方式，按照预先设置的疾病问卷，对客户的健康检查异常或是疾病情况进行询问，为更多的用户开放服务。

平安健康险科技中心副总经理邱辉表示，公司2017年在业内率先推出智能核保，“原先，我们对客户问答是比较简单的，是和否。更进一步的话要对客户进行分层，基于从各个渠道收集的客户信息，以及回答的信息，来对客户进行风险定价和单独风险的识别。通过对客户做一些个性化的定向和个性化的责任排除后，对于部分有病、或者轻症的客户也能除外承保进来。既扩大了客户群，也控制了风险。”

邱辉进一步指出，人工智能的应用还体现在后端理赔上。“一方面，根据客户提供的理赔资料，进行风险的识别；另一方面，直接与医院对接拿到第一手的数据，通过人工智能对人群分析，快速识别疾病的情况、用药是否合理，然后进行合理的赔付。如把原先那些纸质材料自动识别，通过OCR影像识别的方式，将识别率提高至97%，再辅助加以检查、复核。将天级别的理赔速度，提升至目前的分钟级别。该技术的应用，有望在今年实现秒级别来完成赔付。”

不少中小型保险公司也看中“百万医疗”保险的市场价值，紧跟趋势，走出一条价值驱动型产品路线。肖建舫表示，“中英人寿在该产品上也做了很多智能化推进，应用大数据实验室做用户分析。”

人工智能应对海量用户

与传统的健康险产品相比，互联网化的“百万医疗”的“碎片化”特征也较为明显。尤其是对于年轻的消费群体而言，一款中端医疗保险产品价格可降低至千元以下，更高的市场接受度，意味着一个非常大的增量市场。

如何应对海量用户？泰康在线CTO潘高峰表示，“腾讯的用户活跃，月活超过十个亿。这意味着，我们不能靠人工系统去答复用户提问，所以需要机器人做客服。”

在泰康在线的人工智能解决方案中，所有进出消息均进行逻辑判断和接转，可以比较灵活地进行人机协作和答案组装，坐席在客服系统中既可以采用机器人答案，也可以自行根据上下文给出合适答案，采用先进的技术方式在知识库中处理机器人和人工答案，并以此提升准确率。潘高峰指出，这是一个很复杂的系统工程，需要多方融合才能做成。在保险专业领域，保险公司回答客户的问题必须精准，不能含糊，否则可能会带来一系列的问题，因此，知识库的人工标注工作很重要，尤其是在初期阶段，最好的模式是人机协作，回复准确率最高可达99.9%。

泰康在线还引入了过程管理、大数据管理。当购买微医保时，微保人工智能客服机器人“微小保”可以与用户进行实时对话，了解投保人的家庭人口结构，保单生成后可将保单发给家人共同保管。家人可以通过“一键理赔”联系微小保，合作完成理赔、报销等后续服务，整个流程简洁、高效。

为了给用户提供更好的服务体验，保险公司在“百万医疗”产品中不断对技术升级、流程再造。平安健康险去年先后推出大数据平台、大数据客户画像等核心科技项目，不断提升平安e生保的客户体验，这背后离不开平安集团在科技领域的支持。截至目前，中国平安的大数据科学家超过500人，科技研发人员超过两万名，年研发投入逾70亿元。多项成果取得全球领先地位，人脸识别技术、声纹识别技术、预测AI技术、决策AI技术以及平安区块链技术等在上百个场景中应用。

未来，将有更多技术应用至“百万医疗”的投保、核保、理赔等各环节。如通过智能问诊实现精确分诊，解决用户排队难等痛点；通过就诊极速定位，快速智能匹配客（用）户就近的医疗网络优质医院等。