品质和假冒仍是网购投诉热点 “正品”保障成电商发展当务之急

每经记者 张斯 每经编辑 魏文艺

今年“3·15国际消费者权益日”的主题是“品质消费、美好生活”。而随着新消费群体和消费趋势的出现，提升商品质量、进行渠道升级或将成为网络购物下一阶段的发展方向。

3月15日，唯品会在正品电商发展论坛上发布“正”行动以及“正品鉴定官素人计划”，希望通过多方联手共建正品电商生态。同时，《赋能美好生活·2018中国正品电商白皮书》（以下简称白皮书）也在本次论坛上首发。

《每日经济新闻》注意到，据全国消协组织受理投诉情况统计，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位。今年的政府工作报告中提出了“增强消费对经济发展的基础性作用，推进消费升级，发展消费新业态新模式”的要求。对此行业认为，对于电商平台而言，正品、品质以及围绕用户体验提升的精细化运作，将成为新时代电商再提升的主要方向。

消费者投诉电商三大问题

艾瑞咨询最新统计数据显示，2017中国网络购物市场交易规模预计约为6.1万亿元，同比增长29.6%，呈现出增速回升态势。不过，尽管经过十多年的发展，网购市场基础建设已趋成熟，但网络售假仍是各大电商亟待解决的痛点。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%。在具体服务投诉中，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位。

白皮书内容显示，在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。其中电商平台被投诉的有三大问题：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。

艾瑞咨询华南区总经理伍毅然对包括《每日经济新闻》在内媒体表示，“正品”已成为电商当务之急的发力点。过去，中国网络购物市场发端于低价模式，但随着消费者收入水平提高、观念改变，对网购渠道的商品品质提出了更高要求，电商平台成为消费升级的主阵地。因此，正视商品质量问题，重塑网购市场信任度成为电商市场下一阶段的重要发展方向。

值得注意的是，去年6月唯品会对其品牌定位进行了升级，从“一家专门做特卖的网站”，升级为“全球精选，正品特卖”，背后则暗示了在消费升级之下，其对电商发展下一阶段的战略方向。

唯品会副总裁黄红英表示，将正品鉴定的话语权交给拥有“火眼金睛”的消费者，掀起一场自下而上的正品鉴定浪潮，利于形成正品消费的价值认同和文化认同，激活整个电商乃至整个社会的正品意识。

正品保障不再独属奢侈品

随着居民收入水平的提高和生活水平的改善，消费者越来越重视生活品质和健康，正品保障不再独属奢侈品，而正在逐渐变成大众消费者的普遍需求。

“电商只有一种‘护身符’，那就是做正品、走正道。唯品会选择在3·15这个特殊时间发布正品新行动，不仅是要表达自己的决心、信心，更希望通过多方联手共建正品电商生态。”黄红英对包括《每日经济新闻》在内媒体表示。

据悉，唯品会本次发布的六大“正”行动，是在此前“品控九条”“正品十重保障”基础上的再提升。其中在质检体系方面，唯品会花费近一年时间、投资超过一亿元布局了完整的检验体系。

事实上，在加码坚持正品电商建设之路上，电商巨头们早就开始了自我优化。目前，天猫国际已经构建起从源头开始的全流程正品保障体系，全程监管，最大限度保证消费者权益。京东则直接与众多供应商和品牌直接对接，从源头杜绝假货，并通过自建物流实现从原产地到消费者的全程物流信息追溯。而唯品会采用的则是“全球直采+商品全检+物流追溯+线上线下联动+保险+售后”的保障体系。

在伍毅然看来，中国消费者的购物决策已经倾向产品的品质和安全，长期以来排名第一的价格因素已经易主。因此，随着时代的发展，在平台自治和正品电商基础设施建设上投入越早和越多的平台，将会在正品电商时代脱颖而出。