电商投诉案件增48.02% 共享单车押金难退成维权难点

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记者 侯云龙 

日前，电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》），根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。其中，零售电商类（综合零售电商、垂直零售电商）投诉占全部投诉60.59%，比例最高，为投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比为12.89%，同比增长1.37%。

数据还显示，在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

《报告》数据还表示，网络订餐、共享单车等领域出现的问题正在引起各界关注，同时也给消费者维权带来困难。《报告》表示，越来越多的用户选择通过网络订餐解决饮食问题，因此对支撑互联网外卖发展的配送物流体系要求越来越高。因天气及用餐时间集中等原因导致订单暴增所带来的配送超时问题逐渐暴露。其中，商家随意取消订单、超市无赔付等用户纠纷突出。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，消费者如果已经预定并成功付款，表示合同法已经有效生成。消费者已经履行了相关义务，只要有交易行为，商家就应该履行责任。由于商家未在送达时间内配送，违背了合同法的规定。消费者要将订单等信息及客服回复保留好，将此作为向消协等投诉的证据。

此外，共享单车领域的押金难退问题，也成为消费者维权难点。《报告》指出，目前已有酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等多家共享单车企业相继停止经营，粗略统计未退还所收押金、预付费用逾10亿元，涉及用户数百万人。按2017年8月的相关报告显示，仅共享单车领域的存量押金规模就近100亿元。使用容易退款难已经成为如今大众对共享单车的共识，因为监管成本高、监管措施尚不到位等原因，消费者对维权几乎束手无策。