投诉剧增且不予妥善处理 上海消保委公开批评安能物流

投诉剧增且不予妥善处理 上海消保委公开批评安能物流

安能物流称投诉在当时都已对接处理，与消保委沟通不畅产生误会

每经记者 谢欣 每经编辑 陈俊杰

3月12日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称上海消保委）公布了2017年上海市十大投诉案例，包括布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款、上海星徽汽车贸易有限公司不按约提供车辆、“上海奥莱商城”利用社交平台涉嫌销售假冒商品等。

据通报，十大投诉案例中安能物流涉投诉162件，连续3年成倍增长，上海市消保委对其予以公开批评，称“面对大量消费维权诉求，安能物流始终消极应对，不予妥善处置争议。”

投诉量成倍增长

2017年，上海市消保委共计受理上海安能聚创供应链管理有限公司（即安能物流）投诉162件，连续3年成倍增长，主要争议集中在送货延时、物品丢损、赔付拖沓等问题。

上海市消保委称，安能物流方面数次未对消费者维权诉求进行妥善处理。

根据上海市消保委提供的案例，消费者刘先生投诉称，其在2017年12月通过安能物流运送1台挂烫机，收件人拆开快递时发现挂烫机外壳裂开、轮子掉落等多处损坏，联系安能物流要求赔偿遭拒；而消费者黄先生投诉称，其在2017年11月初网购1台微波炉，11月22日快件抵达家附近分拨中心，连续4天未派送，多次拨打客服电话遭挂断。

上海市消保委表示，面对大量消费维权诉求，安能物流始终消极应对，不予妥善处置争议。

事实上，《每日经济新闻》记者也曾在使用安能物流时遇到问题。记者本人曾于2018年1月网购部分生活用品，但物流信息显示，物品在到达配送点后3天都未派送，考虑到当时存在大雪天气影响情有可原，记者当时曾数次拨打安能物流客服电话咨询，但均无人接听。

记者从国家邮政局官网检索发现，2017年，安能物流有3个月登上国家邮政局消费者申诉榜单。

2017年1月，国家邮政局公布的企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的榜单中，安能快递有1件。9月，安能快递有3件，名列当月第二。在10月则有5件，还是名列第二。

安能物流官网资料显示，其成立于2010年，为“中国增长最快速的综合型物流集团”，以“准时，安全，服务，经济”的理念，提供遍布全国的快递，零担快运，整车物流服务。安能物流以加盟制零担快运的创新模式起步，实现了年复合140%的快速增长。

企业回应称是“误会”

上海市消保委表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”安能物流售后服务缺失且拒不改正的行为是对消费者极大的不诚信和不负责，侵害了消费者求偿权。市消保委对此公开批评，敦促该公司依法妥善解决争议，满足消费者合理维权需求。同时，消保委呼吁各快递企业严格按照相关法律规范，杜绝各类侵害消费者合法权益的行为，共同推动快递行业健康发展。

3月13日，安能物流方面针对上海市消保委的上述榜单内容向《每日经济新闻》记者回应称，存在误会。

安能物流方面表示，上海市消保委所称的一些投诉确实存在，不过是由于“分拨中心地址变更所出现的误会”，其表示，所称投诉在当时都已有对接安排处理解决，是与上海市消保委对接不畅产生的误会，目前已在对接处理。

安能物流在官网称，其快运业务拥有遍布全国的210个分拨中心，4000多条卡车线路及14000多个网点用户，规模遥遥领先于竞争对手，已稳居中国零担快运行业第一。其快递业务起步于2016年，已完成了遍布全国14000个快递网点用户的拓展，覆盖了全国98%的县级区域。安能物流称目前其快递包裹数以每月环比30%的速度爆发性增长。

此前，《济南日报》等媒体报道称，安能物流计划在2019年上市。3月13日，安能物流方面对《每日经济新闻》记者表示不予置评。